Η εξυπηρέτηση πελατών είναι εκείνες οι ενέργειες μιας επιχείρησης για να εκπληρώσουν την ανάγκη ή το αίτημα ενός πελάτη. Δεν υπάρχουν συγκεκριμένα πρότυπα σε ολόκληρο τον κλάδο εξυπηρέτησης πελατών. Η διοίκηση της εταιρείας καθορίζει τις πρακτικές εξυπηρέτησης πελατών που είναι οι καλύτερες για την επιχείρηση και τον πελάτη.
Επίλυση ζητημάτων
Ο στόχος είναι να επιλυθεί το ζήτημα ενός πελάτη σε μία τηλεφωνική κλήση. Εάν ο πελάτης ή η εταιρεία πρέπει να συνεχίσει να κάνει τηλεφωνήματα για να επιλύσει το πρόβλημα, μειώνεται η ικανοποίηση του πελάτη. Ωστόσο, ανάλογα με τη φύση του προϊόντος ή της υπηρεσίας της εταιρείας, ενδέχεται να χρειαστούν περισσότερες τηλεφωνικές κλήσεις.
Μέσος χρόνος χειρισμού (AHT)
Ανάλογα με τον τύπο της παρεχόμενης εξυπηρέτησης πελατών, ο μέσος χρόνος που απαιτείται για την αντιμετώπιση της κλήσης του πελάτη μπορεί να κυμανθεί από ένα λεπτό έως πάνω από μία ώρα. Για μια παραγγελία βιβλίου, ο μέσος χρόνος χειρισμού μπορεί να είναι πέντε λεπτά. Από την άλλη πλευρά, ο τεχνικός του γραφείου εξυπηρέτησης πελατών ζητεί ένα θέμα λογισμικού να έχει AHT 30 λεπτά ή περισσότερο.
Κρατήστε χρόνο
Τα τηλεφωνικά κέντρα συχνά φανερώνουν ότι οι πελάτες τους δεν περιμένουν πολύ χρόνο για να απαντήσουν στο τηλέφωνο ένας τηλεφωνητής. Ορισμένες εταιρείες λένε ότι απαντούν στο 85% των εισερχόμενων τηλεφωνικών κλήσεων εντός 15 δευτερολέπτων.
Συμβουλές
Οι εκπρόσωποι και οι εταιρείες τους δεν πρέπει να θυσιάζουν την εξυπηρέτηση των πελατών για να επιτύχουν ένα συγκεκριμένο βιομηχανικό πρότυπο. Τα προϊόντα και οι υπηρεσίες της εταιρείας, καθώς και οι εργασίες για να παραδώσουν αυτά τα αντικείμενα με τον πιο αποτελεσματικό τρόπο, είναι για τον πελάτη και για το οικονομικό όφελος της επιχείρησης.
