Η Εξυπηρέτηση Πελατών είναι συνήθως το πρώτο σημείο επαφής για έναν τρέχοντα ή δυνητικό πελάτη. Ο τρόπος με τον οποίο ο αντιπρόσωπος της εταιρείας αλληλεπιδρά με τον πελάτη μπορεί να είναι η διαφορά μεταξύ πώλησης ή μη πώλησης ή επιστροφής ικανοποιημένου πελάτη. Δεν υπάρχει συγκεκριμένη λέξη που να είναι καλύτερη από μια άλλη αλλά υπάρχουν ορισμένα στοιχεία που πρέπει να συμπεριληφθούν όταν μιλάμε σε έναν πελάτη.
Εισαγωγή
Ο αντιπρόσωπος πρέπει να χαιρετήσει έναν καλούντα, να δηλώσει το όνομα της εταιρείας, να εισαχθεί και να προσφέρει βοήθεια. Αυτό εξασφαλίζει ότι ο πελάτης γνωρίζει την εταιρεία στην οποία έρχεται σε επαφή, το πρόσωπο που μιλάει και ότι είναι πρόθυμος να βοηθήσει. Δήλωσε: "Γεια σας, ευχαριστώ που επικοινωνήσατε με την εταιρεία ABC, το όνομά μου είναι ο Jonathan, πώς μπορώ να σας βοηθήσω;" Εάν η εξυπηρέτηση πελατών είναι πρόσωπο με πρόσωπο, απλά λένε, "Γεια σου, πώς μπορώ να σας βοηθήσω;"
Διευκρίνιση
Συχνά, οι πελάτες είναι δύσκολο να κατανοήσουν ή να ακούσουν. Σε αυτές τις περιπτώσεις, ο εκπρόσωπος ζητά να διευκρινιστούν οι ερωτήσεις, και στη συνέχεια επαναλαμβάνει το αίτημα του πελάτη. Για παράδειγμα, μια φράση που θα χρησιμοποιηθεί θα είναι: "Αν σας καταλαβαίνω σωστά, κυρία Σμιθ, αυτό που λέτε είναι (αναδιατυπώστε τις ανησυχίες του πελάτη). Με την ερώτηση και την αναδιατύπωση των αναγκών του πελάτη, δείχνει ότι ο εκπρόσωπος ακούει ενεργά τον πελάτη.
Κλείσιμο
Κατά το κλείσιμο της συνομιλίας, επαναπροσδιορίστε το αίτημα του πελάτη, προσφέρετε πρόσθετη βοήθεια και στη συνέχεια τερματίστε την αλληλεπίδραση. Η ανανέωση των αναγκών του πελάτη της εξασφαλίζει ότι ο εκπρόσωπος αντιλαμβάνεται το λόγο της κλήσης. Η προσφορά για πρόσθετη βοήθεια της δίνει την ευκαιρία να υποβάλει πρόσθετα αιτήματα πριν τελειώσει η αλληλεπίδραση με την εταιρεία. Το Verbiage που μπορεί να χρησιμοποιηθεί στο κλείσιμο είναι: "κα Smith, σήμερα ζητήσατε δύο ακόμα CD και θα τα φέρουμε στο 123 Main St. Anytown, USA 12345. Υπάρχει κάτι άλλο με το οποίο μπορώ να σας βοηθήσω; ABC Company και έχετε μια καλή μέρα. Για αλληλεπιδράσεις πρόσωπο με πρόσωπο, απλά λέτε: "Ευχαριστούμε" ή, αν ο πελάτης εξακολουθεί να περιηγεί στο κατάστημα, "Παρακαλώ ενημερώστε μας εάν χρειάζεστε βοήθεια".
Πληροφορίες Πληρωμής
Όταν ο πελάτης παρέχει πληροφορίες πληρωμής, επαναλάβετε τις πληροφορίες πληρωμής στον πελάτη. Εάν χρησιμοποιείτε πιστωτικές κάρτες, επαληθεύστε το όνομα στην κάρτα, επαναλάβετε τον αριθμό της κάρτας και την ημερομηνία λήξης πίσω στον πελάτη. Για παράδειγμα, "Η κα Smith, το όνομα στην κάρτα είναι Jane M. Smith Ο αριθμός της κάρτας Visa είναι 1234 4567 7890 0123 και η ημερομηνία λήξης είναι 0511." Εάν η εξυπηρέτηση πελατών είναι πρόσωπο με πρόσωπο, ίσως είναι σωστό να πείτε "κα Smith, υπογράψτε την απόδειξη".
Ακολουθω
Όταν απαιτείται παρακολούθηση από τον πελάτη, ορίστε τις προσδοκίες του πελάτη. Αφήστε την να γνωρίζει ποιος, πότε και γιατί κάποιος θα επικοινωνήσει μαζί της. Χρησιμοποιήστε την πολυλογία όπως: "Κυρία Smith, θα επικοινωνήσω μαζί σας στις 25 Ιουνίου στις 3μμ για να λάβετε τον αριθμό άδειας του λογισμικού."
Συμβουλές
Να είστε ευγενικοί και ευγενικοί στους πελάτες. Μη διστάσετε να χρησιμοποιήσετε "παρακαλώ" και "ευχαριστώ" όταν μιλάτε στους πελάτες. Περιστασιακά, οι πελάτες μπορούν να γίνουν καταχρηστικοί. Μην επιτρέπετε στους πελάτες να χρησιμοποιούν απρόσφορη γλώσσα προς εσάς. Σε αυτές τις περιπτώσεις, τοποθετήστε τον καλούντα σε αναμονή ή ζητήστε από τον πελάτη να σας επιτρέψει να επικοινωνήσετε με έναν επόπτη ή διαχειριστή.
