Ο όρος "τριβή", ο οποίος είναι περισσότερο γνωστός στο πλαίσιο του ανθρώπινου δυναμικού ή του προσωπικού, χρησιμοποιείται επίσης στις πωλήσεις. Η προσβολή ως όρος πώλησης αναφέρεται στην απώλεια και διατήρηση των πελατών. Η φθορά του πελάτη επηρεάζει άμεσα το κέρδος και την ανάπτυξη. Η κατανόηση και η παρακολούθηση της φθοράς των πελατών βοηθά τις επιχειρήσεις να βελτιώσουν τις σχέσεις με τους πελάτες, να αναπτύξουν σχέδια μάρκετινγκ, να επιτύχουν τους στόχους πωλήσεων και να αποκτήσουν αυξημένα μερίδια αγοράς.
Εξόφληση πελατών
Η καταστροφή του πελάτη αναφέρεται επίσης ως "ανατροπή" και "απομάκρυνση". Οι επιχειρήσεις που ασχολούνται με τις πωλήσεις, είτε πρόκειται για προϊόντα είτε για υπηρεσίες, πρέπει να κατανοήσουν ποιοι πελάτες είναι πιθανό να εγκαταλείψουν και γιατί. Πολλοί αναπτύσσουν στρατηγικές ή προγνωστικά μοντέλα για τη βελτίωση των ποσοστών φθοράς των πελατών. Αυτά τα μοντέλα αναπτύσσονται με την κατανόηση του τι κάνει ένας πιστός πελάτης και τι κάνει τους πελάτες να έχουν ελάττωμα σε άλλη επιχείρηση.
Πωλήσεις αγωγών
Οι επαγγελματίες πωλήσεων εξετάζουν τον αγωγό πωλήσεων για να προσδιορίσουν πότε και πώς γίνεται η φθορά του πελάτη. Ο αγωγός πωλήσεων παρακολουθεί τη διαδικασία πώλησης από την παραγωγή μολύβδου έως το κλείσιμο της πώλησης. Οι αντιπρόσωποι εντοπίζουν κάθε βήμα στον αγωγό και προσπαθούν να βελτιώσουν την πιθανότητα να παραμείνουν οι πελάτες μέσω κάθε βήματος, όπως το βήμα πωλήσεων και η παρακολούθηση και να αγοράσουν το προϊόν ή την υπηρεσία. Μια εκτεταμένη προβολή του αγωγού πωλήσεων, ή μία που υπερβαίνει το κλείσιμο της πώλησης, είναι η διατήρηση των πελατών. Οι επιχειρήσεις που επιδιώκουν να διατηρήσουν τους πελάτες μέσω αποτελεσματικών πρακτικών σχέσεων με τους πελάτες προσπαθούν να βελτιώσουν τα ποσοστά φθοράς των πελατών.
Αθόρυβη τριβή
Η αθόρυβη φθορά αναφέρεται στην απώλεια πελατών που αποχωρούν χωρίς να εκφράζουν τη δυσαρέσκειά τους σε πρακτική πωλήσεων ή ζήτημα εξυπηρέτησης πελατών. Αυτοί οι πελάτες ενδέχεται να ανταποκριθούν με μέτρια δυσαρέσκεια στις έρευνες πελατών. Για παράδειγμα, ένας πελάτης ασφάλισης υγείας μπορεί να αισθάνεται απογοητευμένος από τις προσπάθειες να φτάσει στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών και να υποστεί βλάβη σε άλλη ασφαλιστική εταιρεία. Αυτή η σιωπηρή φθορά συμβαίνει επειδή η εταιρεία αγνοεί ή δεν ανταποκρίνεται στην δυστυχία του πελάτη και δεν έχει την ευκαιρία να αποτρέψει τον πελάτη από το να φύγει. Ο πελάτης δεν έχει εξηγήσει.
Ρήτρες τριβής
Ορισμένες επιχειρήσεις, όπως τα ξενοδοχεία, χρησιμοποιούν ρήτρες φθοράς για τον έλεγχο της φθοράς των πελατών και την ανάκτηση μέρους των δαπανών που σχετίζονται με την επεξεργασία της πώλησης. Τα ξενοδοχεία και τα συνεδριακά κέντρα χρησιμοποιούν ρήτρες καταστροφής για να καθορίσουν τις αποζημιώσεις που πρέπει να καταβληθούν εάν ο όμιλος δεν χρησιμοποιεί τις υπηρεσίες που περιγράφονται λεπτομερώς στη σύμβασή τους. Οι ομάδες διατηρούν ένα συγκρότημα δωματίων για μια συνάντηση και ενδέχεται να συνάπτουν συμβάσεις για υπηρεσίες εστίασης και άλλες υπηρεσίες. Οι ζημίες ισχύουν αν η ομάδα ακυρώσει, αλλάξει σε άλλο χώρο ή χρησιμοποιήσει με άλλο τρόπο λιγότερες υπηρεσίες από εκείνες που συνήψε να χρησιμοποιήσει. Οι ρήτρες καταπίεσης προορίζονται να μετριάσουν την απώλεια εσόδων του ξενοδοχείου.
