Η εξυπηρέτηση πελατών είναι μια κρίσιμη επιχειρηματική δραστηριότητα σε εταιρείες που εξαρτώνται από τους καταναλωτές και τις επιχειρήσεις που αγοράζουν αγαθά και υπηρεσίες. Η προσφορά "καλής" εξυπηρέτησης πελατών βοηθά με την ικανοποίηση και τη διατήρηση. Προσφέροντας "εξαιρετική" εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να διακρίνει ένα εμπορικό σήμα μιας εταιρείας από ανταγωνιστές με παρόμοια προϊόντα.
Συνάντηση έναντι υπέρβασης προσδοκιών
Η καλή εξυπηρέτηση πελατών επικεντρώνεται συχνά στην παράδοση ή ελαφρώς υψηλότερη από ό, τι οι πελάτες αναμένουν από την εταιρεία σας και τις λύσεις της. Αντίθετα, η εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών απαιτεί να πηγαίνετε πέρα από τις προσδοκίες των πελατών, σύμφωνα με το άρθρο του Smashing Magazine του Ιανουαρίου 2012. Ένας καλός πάροχος υπηρεσιών παραδίδει και εγκαθιστά μια νέα συσκευή σύμφωνα με τη δέσμευσή του σε ένα οικιακό αγοραστή, για παράδειγμα. Ένας εξαιρετικός πάροχος είτε προωθεί το χρονοδιάγραμμα, είτε περιλαμβάνει κατάρτιση μετά την εγκατάσταση και υποστήριξη στον αγοραστή για να εξασφαλίσει μια υψηλής ποιότητας εμπειρία. Αυτός ο τύπος υποστήριξης μετά την εγκατάσταση μπορεί να ελαχιστοποιήσει τις καταγγελίες και τις επιστροφές προϊόντων.
Ποσοστό ψήφου για πρώτη φορά
Ο ρυθμός ανάλυσης για πρώτη φορά είναι μια κοινή μέτρηση που χρησιμοποιείται σε διάφορα περιβάλλοντα εξυπηρέτησης πελατών.Σε ένα κέντρο κλήσεων, για παράδειγμα, η ανάλυση πρώτης κλήσης αναφέρεται στο ποσοστό των κλήσεων υπηρεσίας που επιλύθηκαν αποτελεσματικά την πρώτη φορά. Οι καλοί παροχείς υπηρεσιών επιλύουν τα προβλήματα των πελατών. Εξαιρετικοί παροχείς υπηρεσιών τους επιλύουν την πρώτη φορά, σχεδόν κάθε φορά. Ένα κλειδί για γρήγορη επίλυση είναι η ενδυνάμωση των εργαζομένων, σύμφωνα με το άρθρο του Forbes του Νοεμβρίου του 2012. Η πρόσληψη, η εμπορία και η ενδυνάμωση των αστρικών υπηρεσιών της πρώτης γραμμής για την αντιμετώπιση των παραπόνων των πελατών οδηγεί σε πιο αποτελεσματικές αποφάσεις. Η προσέλκυση ενός διαχειριστή για την αντιμετώπιση κλιμακωτών ή πιο πολύπλοκων ανησυχιών θα πρέπει να είναι μια σπάνια εξαίρεση.
Η συνολική εμπειρία Πελατών
Οι εταιρείες που παρέχουν καλή εξυπηρέτηση εστιάζουν κανονικά σε μια συνεπή και φιλική προς τον πελάτη προσέγγιση. Εάν ένας πελάτης χρειάζεται βοήθεια για την εύρεση ενός προϊόντος, για παράδειγμα, ένας καλός υπάλληλος εξυπηρέτησης θέτει ερωτήσεις και τον βοηθά να βρει τη σωστή λύση. Εξαιρετικοί φορείς παροχής υπηρεσιών το κάνουν ένα βήμα παραπέρα. Οι εταιρείες που παρέχουν εξαιρετικές υπηρεσίες έχουν συστημική εστίαση στη βελτιστοποίηση της συνολικής εμπειρίας των πελατών. Η συνολική εμπειρία του πελάτη αναφέρεται σε κάθε πτυχή της αλληλεπίδρασης του πελάτη με την επιχείρηση σε όλα τα σημεία επαφής. Αυτοί οι πάροχοι χαρτογραφούν την εμπειρία των πελατών, διεξάγουν έρευνες, εντοπίζουν προβληματικούς τομείς και χτίζουν πρόσθετη αξία, όπως πρόσθετες υπηρεσίες, δωρεάν δώρα μπόνους και εξαιρετικά ενδιαφέρουσες και εξατομικευμένες διαβουλεύσεις.
Η προσωπική αφής
Η φιλική προς τους πελάτες, η γνωριμία τους με το όνομα και η προσφορά προσαρμοσμένων λύσεων είναι κοινές στην καλή εξυπηρέτηση των πελατών. Αυτές είναι μια γραμμή αναφοράς για μια "προσωπική επαφή" όταν πρόκειται για εξαιρετική εξυπηρέτηση. Οι πάροχοι υπηρεσιών Elite αναζητούν ευκαιρίες για να εντυπωσιάσουν τους πελάτες με προληπτική επικοινωνία και επικοινωνία εκτός των επιχειρήσεων. Η αποστολή των χειρόγραφων καρτών γενεθλίων πελατών ή η παρακολούθηση των ευχαριστιών σας μετά από μια μεγάλη αγορά αποτελούν παραδείγματα. Κλήση ενός κορυφαίου πελάτη μεταξύ των αγορών μόνο για να ρωτήσω πώς όλα πάνε και να δούμε αν έχουν οποιεσδήποτε ανησυχίες θα μπορούσατε να βοηθήσετε με είναι εξαιρετική επίσης.
