Η διαφορά ανάμεσα στην εξυπηρέτηση των πελατών και την ικανοποίηση του πελάτη είναι ότι ένα είναι αιτία, ενώ το άλλο είναι το αποτέλεσμα ή το αποτέλεσμα αυτής της αιτίας. Η παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών είναι μια αιτία που έχει ως αποτέλεσμα την ικανοποίηση του πελάτη. Υπάρχουν διάφοροι παράγοντες που αποτελούν εξαιρετική εξυπηρέτηση των πελατών που θα οδηγήσει με τη σειρά τους στην ικανοποίηση των πελατών. Οι πιο κρίσιμοι είναι, να αναγνωρίσουν θερμά τον πελάτη, να οικοδομήσουν εμπιστοσύνη και σχέση, να προσδιορίσουν τις ανάγκες και να επιλύσουν ικανοποιητικά τα ζητήματα και τις ανησυχίες, εκφράζοντας την ευγνωμοσύνη για την ευκαιρία να εξυπηρετήσουν τον πελάτη.
Αποδοχή θερμών πελατών
Είτε τηλεφωνικά είτε προσωπικά, η αρχική επαφή που έχει ο πελάτης με την επιχείρησή σας είναι ζωτικής σημασίας για τη διαμόρφωση της άποψής σας για εσάς. Ξεκινήστε με ένα ζεστό χαμόγελο και ένα χαιρετισμό που την κάνει να αισθάνεται σαν να είναι ένας ευπρόσδεκτος όρος μάλλον μια διακοπή της ημέρας σας. Ο χαιρετισμός σας μπορεί να είναι τόσο απλός όσο "Hello, Καλώς ήρθατε στο (το όνομα της επιχείρησής σας)". ή "Γεια σας, σας ευχαριστώ για την κλήση (το όνομα της επιχείρησής σας)."
Δημιουργία αναφοράς και εμπιστοσύνης με τον πελάτη
Ο θερμός χαιρετισμός σας ξεκίνησε μια θετική σύνδεση με τον πελάτη. Τώρα θέλετε να επωφεληθείτε από αυτό για να εξασφαλίσετε μια αμοιβαία ευχάριστη εμπειρία. Αν εξυπηρετείτε τον πελάτη αυτοπροσώπως, θέλετε να παρατηρήσετε κάτι γι 'αυτούς που πιθανότατα θα ήθελε να μιλήσει. Για παράδειγμα, "Βλέπω ότι φοράτε καπέλο" Lakers ", είστε fan; Αν εξυπηρετείτε έναν πελάτη μέσω του τηλεφώνου, μπορείτε να ρωτήσετε "Πού καλείτε από σήμερα; … Πώς είναι λοιπόν ο καιρός που βρίσκεστε;" Ζητώντας αυτά τα ερωτήματα δείχνει ενδιαφέρον για αυτούς τους πελάτες ως άτομα και όχι απλώς ένα άλλο άτομο σε μια μακρά σειρά ανθρώπων που πρέπει να αντιμετωπίσετε. Το κλειδί είναι να είμαστε ειλικρινείς. Μην πληρώνετε μια φιλοφρόνηση αν δεν είστε ειλικρινείς γι 'αυτό.
Προσδιορισμός των αναγκών του πελάτη
Μερικές φορές ο πελάτης γνωρίζει ακριβώς τι χρειάζονται και μερικές φορές δεν το κάνει. Ανεξάρτητα από αυτό, αποτελεί μέρος της παροχής εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών για τον εντοπισμό των αναγκών του ώστε να μπορείτε να του παρέχετε την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση. Ίσως ξεκινήσετε με το ερώτημα "Τι σας φέρνει σήμερα;" ή "Ποιος είναι ο λόγος για τον οποίο καλείτε σήμερα;" ή "Πώς μπορώ να υπηρετώ σήμερα;" Αν είναι σε θέση να επικοινωνούν ακριβώς τι χρειάζονται, μεγάλη, να τους βοηθήσει να πάρουν αυτό που χρειάζονται. Εάν δεν είναι βέβαιοι, τότε συνεχίστε να ρωτάτε σχετικές ερωτήσεις που θα τους βοηθήσουν να διευκρινίσουν και να εντοπίσουν τις ανάγκες τους.
Παρέχετε σχετικές λύσεις
Με τις ανάγκες του εντοπισμένου πελάτη, είστε πλέον σε θέση να σας προσφέρουμε τις καλύτερες λύσεις. Σε ορισμένες περιπτώσεις μπορεί να είναι ευθεία, όπως η επιθυμία επιστροφής ενός στοιχείου. Σε άλλες περιπτώσεις μπορεί να υπάρχει μια σειρά επιλογών όπως η επιθυμία να αγοράσετε ένα νέο φορητό υπολογιστή. Ανεξαρτήτως, η παροχή εξαιρετικών υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών προσφέρει τις καλύτερες πιο σχετικές λύσεις που ανταποκρίνονται ή υπερβαίνουν τις ανάγκες του πελάτη.
Εκφράζοντας την πραγματική ευγνωμοσύνη
Θέλετε να ολοκληρώσετε την αλληλεπίδρασή σας με μια θετική σημείωση. Ανεξάρτητα από το αν έχουν αγοράσει οτιδήποτε ή όχι. Είτε αγόραζαν το στοιχείο που ήθελε να αγοράσουν, είτε όσα θέλατε να αγοράσουν, εκφράστε την ευγνωμοσύνη σας. Εκφράστε την ευγνωμοσύνη σας για την ευκαιρία να εξυπηρετήσετε τον πελάτη. Περισσότερο από ποτέ, οι πελάτες έχουν πολλές επιλογές για το πού μπορούν να κάνουν τις αγορές τους. Ενώ η τιμή είναι συχνά μια παρατήρηση, μεγάλη υπηρεσία θα αμαρτάρει συχνά μια επιχείρηση με χαμηλότερες τιμές και την κακή εξυπηρέτηση των πελατών. Ένα απλό ζεστό γέλιο και λέγοντας "Σας ευχαριστώ (όνομα πελάτη) για την ευκαιρία να σας εξυπηρετήσω σήμερα. Ανυπομονώ να σας δω ξανά σύντομα". πηγαίνει πολύ μακριά προς την ενδυνάμωση των καλών συναισθημάτων στον πελάτη.
Ικανοποίηση των πελατών
Η ικανοποίηση του πελάτη είναι αποτέλεσμα του πελατολογίου που έχει μεγάλη εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών. Ο πελάτης αισθάνεται ότι το πρόσωπο που τον εξυπηρετεί φροντίζει πραγματικά για τον ίδιο και τις ανάγκες του. Ένιωθε σαν να ακούστηκε και να αναγνωριστεί κατάλληλα. Του δόθηκε η υπηρεσία και οι σχετικές επιλογές που επέτρεψαν την επίλυση των αναγκών που τον έφεραν στην επιχείρησή σας. Τελικά αισθανόταν ότι ήσασταν πραγματικά ευγνώμων για την ευκαιρία να τον υπηρετήσετε. Με την όλο και μεγαλύτερη ανταγωνιστικότητα των επιχειρήσεων, συχνά ο αποφασιστικός παράγοντας μεταξύ επιτυχίας και αποτυχίας είναι η ποιότητα της παρεχόμενης εξυπηρέτησης πελατών. Οι ικανοποιημένοι πελάτες είναι πιο πιθανό να είναι πιστοί πελάτες, να επιστρέφουν συχνότερα και να ξοδεύουν περισσότερα κατά τη διάρκεια κάθε επίσκεψης.
