Για να ικανοποιήσει τις ανάγκες ενός πελάτη, μια επιχείρηση πρέπει πρώτα να γνωρίζει ποιες είναι αυτές οι ανάγκες. Η διαφορά ανάμεσα σε αυτό που μια επιχείρηση σκέφτεται τους πελάτες της και σε αυτό που θέλουν πραγματικά μπορεί να είναι η διαφορά ανάμεσα στην καταγραφή κέρδους και την κράτηση μιας ζημίας. Ο πίνακας πελατών βοηθά μια επιχείρηση να εντοπίσει τα πράγματα που θέλουν οι πελάτες της και μπορεί να βοηθήσει μια εταιρεία να καθορίσει τιμές και να καθορίσει την ικανοποίηση του πελάτη. Ένας επιτυχημένος πίνακας πελατών απαιτεί μια επιχείρηση να αλληλεπιδρά συνεχώς με την πελατεία της.
Προέλευση
Ο πίνακας πελατείας έχει συσχετισθεί ευρέως με το κίνημα ανάπτυξης της λειτουργίας της ποιότητας που γεννήθηκε στην Ιαπωνία τη δεκαετία του 1970. Το QFD επικεντρώνεται στο να ανακαλύψει τι θέλει ένας πελάτης από ένα προϊόν προτού η εταιρεία παραδώσει το προϊόν. Αναζητώντας εισροές πελατών σε κάθε βήμα σχεδιασμού και παραγωγής, μια επιχείρηση παράγει αγαθά που ανταποκρίνονται στις προσδοκίες των πελατών που μπορεί να μην συνειδητοποιούν ότι είχαν. Οι Abbie Griffin και John R. Hauser εδραίωσαν την εμπιστοσύνη του QFD στην ακρόαση της φωνής του πελάτη σε ένα άρθρο του «Marketing Science» του 1993.
Σπίτι της Ποιότητας
Η πλήρης εφαρμογή της ιδέας της QFD φωνής-πελάτη έχει ως αποτέλεσμα ένα πλέγμα πελατείας γνωστό ως House of Quality. Αυτός ο πίνακας ξεκινάει με ένα απλό πλέγμα που ταιριάζει με αυτό που ένας πελάτης θέλει ενάντια στους τρόπους με τους οποίους μια επιχείρηση μπορεί να ικανοποιήσει τις επιθυμίες του πελάτη. Το σχήμα λαμβάνει το όνομά του από το σχήμα που παίρνει καθώς όλο και περισσότερες λειτουργίες προστίθενται σε αυτό. Τελικά, ένας πίνακας του Πίνακα Ποιότητας περιλαμβάνει προτεραιότητες, στόχους και παραμέτρους παραγωγής.
Καθορισμός του πελατολογίου
Όχι κάθε επιχείρηση απαιτεί ένα περίπλοκο πίνακα πελατείας. Ένας αποτελεσματικός πίνακας πελατών μπορεί να είναι τόσο απλός όσο ένας κατάλογος δύο στηλών: Μια στήλη περιγράφει τι θέλουν οι πελάτες. η δεύτερη στήλη περιγράφει τον τρόπο με τον οποίο η εταιρεία θα εκπληρώσει αυτές τις επιθυμίες. Η αναζήτηση της εισόδου του πελάτη πριν, κατά τη διάρκεια και μετά τη διαδικασία σχεδιασμού βρίσκεται στην καρδιά του πελατολογίου. Οι βασικές αποφάσεις παραγωγής λαμβάνονται με βάση αυτές τις εισροές. Επομένως, ο προσδιορισμός του ποιος αποτελεί το βασικό πελατολόγιο της εταιρείας γίνεται ουσιαστικός.
Κατανόηση των αναγκών των πελατών
Οι εταιρείες συχνά κατασκευάζουν προϊόντα και παράγουν υπηρεσίες με βάση την αντίληψη της εταιρείας για το τι θέλει ο πελάτης. Ο πίνακας πελατών προσπαθεί να ανακαλύψει το προϊόν που ταιριάζει καλύτερα στις προσδοκίες ενός πελάτη. Η πελατοκεντρική παραγωγή απαιτεί από τις εταιρείες να πάνε στο σημείο όπου είναι οι πελάτες. Συζητήστε με τους πελάτες όπου θα χρησιμοποιούν τα προϊόντα της εταιρείας. Φέρτε τους στην εταιρεία για διαβουλεύσεις επί τόπου. Συμμετέχετε όλα τα τμήματα της εταιρείας στην ικανοποίηση των αναγκών τους. Χρησιμοποιήστε τα λόγια του πελάτη όταν μιλάτε με τους σχεδιαστές προϊόντων. Η αξία του πεδίου του πελάτη προέρχεται από την παρακολούθηση των συστάσεων του.
