Ο κύκλος εργασιών του πελάτη, γνωστός και ως "χρεωστικό επιτόκιο", αναφέρεται στο ποσοστό της πελατειακής βάσης μιας εταιρείας που αφήνει σε μια δεδομένη χρονική περίοδο. Τυπικά, ο κύκλος εργασιών μετριέται σε μηνιαία ή ετήσια βάση. Κατά γενικό κανόνα, η υψηλή ρευστότητα είναι επιζήμια για τα έσοδα και την κερδοφορία μιας εταιρείας.
Φόρμουλα κύκλου εργασιών πελατών
Η απλή φόρμουλα για τον κύκλο εργασιών των πελατών είναι ο αριθμός των πελατών που χάθηκαν σε μια δεδομένη χρονική περίοδο διαιρούμενος με τον αριθμό των συνολικών πελατών στην αρχή της περιόδου. Εάν μια εταιρεία ξεκινήσει το έτος με 1.000 πελάτες και χάνει 50 κατά τη διάρκεια του έτους, το ποσοστό κύκλου εργασιών της είναι 50 φορές διαιρούμενο με 1.000 ή 5%. Ομοίως, η απώλεια 16 πελατών από μια βάση εκκίνησης των 200 ισοδυναμεί με ρυθμό κύκλου εργασιών 8%. Ο μέσος όρος των πωλήσεων πελατών ποικίλλει ανάλογα με τη βιομηχανία. Η αμερικανική βιομηχανία πιστωτικών καρτών είναι 20 τοις εκατό, ενώ οι τράπεζες παρουσιάζουν απώλειες μεταξύ 20 και 25 τοις εκατό, σύμφωνα με το άρθρο WordStream του Μαΐου 2014. Αντίθετα, οι πάροχοι λογισμικού ως υπηρεσία παρέχονται μόνο στο 5 έως 7 τοις εκατό των πελατών τους.
Ανανεώσεις και ακυρώσεις
Ο κύκλος εργασιών των πελατών είναι ευκολότερος στην παρακολούθηση όταν μια επιχείρηση πωλεί επαναλαμβανόμενες λύσεις σε έναν πελάτη. Για μια εταιρεία που πωλεί ετήσιες συνδρομητικές υπηρεσίες, για παράδειγμα, το churn βασίζεται στον αριθμό των πελατών που ανανεώνουν την υπηρεσία τους σε σχέση με αυτούς που ακυρώνουν. Εάν μια επιχείρηση ξεκινάει το έτος με 4.000 πελάτες και μόνο 3.600 ανανεωθεί, η ετήσια άμβλυνση είναι 10 τοις εκατό. Η αντίθεση είναι ότι το ποσοστό διατήρησής του είναι 90%. Αυτό το ποσοστό είναι το ποσοστό των αρχικών πελατών που μένουν με τον πάροχο.
Αιτίες του κύκλου εργασιών
Αποτελέσματα κύκλου εργασιών πελατών για διάφορους λόγους. Σε ορισμένες περιπτώσεις, οι πελάτες βρίσκουν καλύτερη τιμή ή λύση από έναν ανταγωνιστή.Σε ανταγωνιστικές βιομηχανίες, οι εταιρείες πρέπει να προσφέρουν λύσεις υψηλής αξίας που βελτιώνονται όσο εξελίσσεται η βιομηχανία. Η ανατροπή των πελατών με φτωχά προϊόντα ή υπηρεσίες συμβάλλει επίσης στην εξομάλυνση. Μια εταιρεία με υψηλό ποσοστό του κύκλου εργασιών συχνά κοιτάει πρώτα για να καταλάβει τις αιτίες. Εάν οι κακές λύσεις είναι η αιτία, η βελτίωση είναι μια πρώτη σημαντική στρατηγική για τη μείωση του κύκλου εργασιών.
Εναλλακτική φόρμουλα αναπήδησης
Ορισμένες εταιρείες προτιμούν να υπολογίζουν τον κύκλο εργασιών των πελατών, συγκρίνοντας τους χαμένους πελάτες με τους συνολικούς πελάτες στο τέλος του μήνα. Αυτή η προσέγγιση επιτρέπει στην επιχείρηση να εξετάσει το καθαρό αποτέλεσμα των εξαγορών πελατών και των χαμένων πελατών. Εάν μια εταιρεία ξεκινά με 100 πελάτες, χάνει τρία και κερδίζει πέντε, τελειώνει το έτος με καθαρό κέρδος δύο πελατών. Το ποσοστό του κύκλου εργασιών σε αυτό το σενάριο είναι τρία διαιρούμενα ανά 102, το οποίο είναι 2,94%. Ενώ αυτή η εναλλακτική λύση αποδίδει χαμηλότερο ρυθμό αδερφοποίησης, μπορεί να αναγκάσει μια επιχείρηση να αγνοήσει το γεγονός ότι τα υψηλά ποσοστά χαμένων πελατών οδηγούν σε υψηλότερο κόστος απόκτησης για την αντικατάστασή τους.
