Οι κλήσεις εξυπηρέτησης πελατών ακολουθούν μια γενική μορφή. Βεβαιωθείτε ότι το σενάριο δείχνει στον εκπρόσωπο πώς πρέπει να είναι ευγενικός στον πελάτη και να λάβει τις απαραίτητες πληροφορίες. Από την άλλη πλευρά, επιτρέψτε στην αντιπροσωπευτική ευελιξία να επιλύσει τις ανάγκες του πελάτη χωρίς να ακούγεται απρόσωπη.
Συμπεριλάβετε ένα χαιρετισμό, προσδιορίστε την εταιρεία έτσι ώστε ο πελάτης να γνωρίζει πού καλεί και να έχει το αντιπροσωπευτικό κράτος το όνομα του και να προσφέρει βοήθεια στον πελάτη. Για παράδειγμα, "Σας ευχαριστούμε που τηλεφωνήσατε στα εργαλεία ACME. Αυτός είναι ο Jonathan, πώς μπορώ να σας βοηθήσω;"
Ενθαρρύνετε τη χρήση ενεργών δεξιοτήτων ακρόασης. Επιτρέψτε στην αντιπροσωπευτική διακριτική ευχέρεια να αναζητά πληροφορίες από τον πελάτη και να διευκρινίζει τις ανάγκες του πελάτη. Για παράδειγμα, υποδείξτε ότι οι εργαζόμενοι χρησιμοποιούν φράσεις όπως: "Αν σας καταλαβαίνω σωστά, αυτό που λέτε είναι …." Συμπεριλάβετε στο σενάριο ένα σημείο στο οποίο ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών επαληθεύει τις πληροφορίες του πελάτη στο αρχείο. Verbiage να χρησιμοποιήσει για να επαληθεύσει τις πληροφορίες των πελατών θα μπορούσε να είναι, "Είναι η διεύθυνσή σας ακόμα 1234 Main Street;" ή "Επαληθεύστε τον αριθμό τηλεφώνου σας".
Απαιτήστε από τον αντιπρόσωπο να επαναδιατυπώσει τις ανάγκες του πελάτη. Συμπεριλάβετε διατύπωση που ζητά από τον πελάτη αν έχει άλλα αιτήματα, ευχαριστεί τον πελάτη για την κλήση της εταιρείας και στη συνέχεια κλείνει επισήμως την κλήση. Παράδειγμα διατύπωσης μπορεί να είναι η εξής: "Κύριε Jones, χρειάζεστε τέσσερις καταλόγους που αποστέλλονται στο 1234 Main Street, Appleton, Iowa.
Συμβουλές
-
Εργαστείτε με την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών για να κατανοήσετε τους πιο συχνούς τύπους κλήσεων. Δοκιμάστε το σενάριο στους πελάτες και στους αντιπροσώπους που παίζουν ρόλους για να βεβαιωθείτε ότι δεν προκαλεί σύγχυση. Παρακολουθείτε περιοδικά τις κλήσεις εξυπηρέτησης πελατών για να διασφαλίσετε ότι ο εκπρόσωπος τηρεί τη φιλοσοφία εξυπηρέτησης πελατών της επιχείρησης.
Προειδοποίηση
Μην επιχειρήσετε να δημιουργήσετε μια δέσμη ενεργειών για κάθε περίπτωση. Επιτρέψτε στον εκπρόσωπο κάποια ευελιξία και δώστε προτάσεις για τους καλύτερους τρόπους ώστε ο εκπρόσωπος να πάρει πληροφορίες από τον πελάτη και να διευκρινίσει τις ανάγκες του πελάτη.
