Για να απαντήσετε στην ερώτηση "Ποια είναι η σημασία του CRM;" πρέπει να κοιτάξετε πέρα από τα αρχικά, πέρα από τον όρο Customer Relationship Management και να σκεφτείτε CRM όχι ως "κάτι" αλλά ως στρατηγική για την επιχειρηματική δραστηριότητα. Κάθε λέξη στον όρο είναι σημαντική από μόνη της και, όταν συγκεντρωθεί, δημιουργεί μια ιδεολογία μεγάλης σημασίας.
Ταυτοποίηση
Η διαχείριση σχέσεων με πελάτες, ή CRM, είναι μια επιχειρηματική στρατηγική που επικεντρώνεται στη γνώση, ικανοποίηση και διατήρηση των πελατών. Ενώ ο στόχος οποιασδήποτε επιχείρησης είναι κέρδος, οι στρατηγικές CRM αρχίζουν με τον πελάτη και εργάζονται προς την πώληση, έναντι μιας στρατηγικής "πώλησης" που ξεκινάει με το προϊόν ή την υπηρεσία και οδηγεί προς τον πελάτη. Ξεκινώντας από τον πελάτη συνεπάγεται συλλογή και ανάλυση πληροφοριών για να προσδιοριστεί ποιος είναι ο πελάτης, τι χρειάζεται ο πελάτης και πώς μπορεί μια επιχείρηση να συναντήσει, τότε να ξεπεράσει αυτές τις ανάγκες.
Στόχοι
Για να κατανοήσετε τη σημασία του CRM, πρέπει να εξετάσετε τους απώτερους στόχους του. Πέντε σημαντικοί στόχοι CRM περιλαμβάνουν ανώτερη εξυπηρέτηση πελατών, στρατηγική πώλησης βάσει αναγκών, αποτελεσματική διασταυρούμενη πώληση, υποστήριξη πωλήσεων προσωπικού και πολιτικές δημιουργίας και διατήρησης πελατών. Η υλοποίηση αυτών των στόχων σημαίνει ότι η επιχείρησή σας πρέπει να δημιουργήσει ένα μίγμα μάρκετινγκ που να περιλαμβάνει προϊόν, τιμή, τόπο και προώθηση μοναδικά σε κάθε πελάτη που εξυπηρετεί. Η υιοθέτηση των στόχων του CRM περιλαμβάνει μια διαδικασία μελέτης του πελάτη και της διαδικασίας αγοράς, παρέχοντας στο προσωπικό πωλήσεων την απαιτούμενη κατάρτιση και τεχνολογία για να ταιριάζει προϊόντα ή υπηρεσίες με τις ανάγκες και βοηθώντας τις προσπάθειες του προσωπικού πωλήσεων να ανακαλύψουν τρόπους για να προσθέσουν αξία και κέρδος πώληση.
Στρατηγικές
Το CRM περιλαμβάνει την ανάπτυξη στρατηγικών που επικεντρώνονται στους πελάτες, επειδή οι καταναλωτές μπορούν να έχουν σημαντικό αντίκτυπο στην κατώτατη γραμμή. Βασικές στρατηγικές CRM περιλαμβάνουν στρατηγικές για τη διατήρηση πελατών ή επιστροφή χρημάτων, νέες γενιές πελατών, εξατομικευμένα σχέδια πώλησης που λειτουργούν για την εξασφάλιση της εμπιστοσύνης των πελατών και συνεχή βελτίωση της γραμμής προϊόντων / υπηρεσιών για την παροχή των σωστών προϊόντων στο μάρκετινγκ. Για να υλοποιηθούν αυτές οι στρατηγικές απαιτείται αποτελεσματική δέσμευση και επικοινωνία, μαζί με την τεχνολογία και την υποδομή που απαιτούνται για την υποστήριξή της.
Εκτέλεση
Το CRM μπορεί να φέρει μαζί μια εταιρεία. Η εστίαση της προσοχής στις ανάγκες του πελάτη και η επιτυχής εφαρμογή των στρατηγικών CRM που έχουν ύψιστη σημασία δημιουργούν κοινό στόχο για όλους τους ενδιαφερόμενους. Ωστόσο, η εφαρμογή στρατηγικών CRM απαιτεί μια επένδυση χρόνου και χρήματος. Η τεχνολογία με τη μορφή υποδομής δικτύου και λογισμικού CRM είναι απαραίτητη για την επιτυχή εφαρμογή, όπως και το προσωπικό κατάρτισης για τη χρήση του λογισμικού στο μέγιστο δυναμικό του.
Δυνητικός
CRM αυξάνει σημαντικά το δυναμικό της επιχείρησης για κέρδος. Αυξάνει την εσωτερική επικοινωνία, παρέχει στους εργαζόμενους τη δυνατότητα να συνεργαστούν για έναν κοινό στόχο, καθιστά τη διαδικασία πώλησης ευκολότερη και πιο αποτελεσματική και, κυρίως, αυξάνει την ικανοποίηση και την αφοσίωση των πελατών. Μια επιχείρηση που δεσμεύεται για το CRM δεσμεύεται επίσης να αλλάξει και να εξελίσσεται καθώς οι πελάτες κινούνται μέσα στον κύκλο ζωής τους, αλλάζουν τις επιθυμίες, τις ανάγκες τους και τις αγοραστικές συνήθειες και καθώς αλλάζουν οι επιχειρηματικές και οικονομικές συνθήκες. Αυτή η εξέλιξη είναι απαραίτητη για τη συνέχιση της επιτυχίας και της κερδοφορίας.
