Τα συστήματα διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM) παρέχουν στους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων τη στρατηγική, το σύστημα και τα εργαλεία που τους βοηθούν να αλληλεπιδρούν με τους πελάτες τους. Στα τέλη της δεκαετίας του 1990, το Διαδίκτυο και το ηλεκτρονικό εμπόριο άλλαξαν το CRM και γεννήθηκε ένας νέος όρος, η ηλεκτρονική διαχείριση πελατειακών σχέσεων (ECRM). Σήμερα υπάρχει μικρή διαφορά μεταξύ των δύο. Το ECRM θεωρείται συνήθως η φυσική εξέλιξη του CRM και όχι η ξεχωριστή επιχειρηματική στρατηγική που είχε κάποτε.
Η σχέση μεταξύ επιχείρησης και πελάτη
Ο ρόλος του CRM στην επιχείρηση είναι να καθορίσει τις διαδικασίες και τα συστήματα που επιτρέπουν σε μια επιχείρηση να διαμορφώνει, να διαχειρίζεται και να παρακολουθεί τις σχέσεις και τις επικοινωνίες με τους πελάτες της.
Το ηλεκτρονικό εμπόριο και το Διαδίκτυο συνέβαλαν στην αλλαγή του CRM και στη σχέση του πελάτη με την επιχείρηση. Από την απόκτηση υποστήριξης πελατών στην πραγματοποίηση ηλεκτρονικής αγοράς, οι καταναλωτές ήθελαν επιλογές επικοινωνίας με μια επιχείρηση ηλεκτρονικά μέσω του Διαδικτύου.
Το ECRM δημιουργήθηκε για να καλύψει τις αυξανόμενες ανάγκες των επιχειρήσεων που επιθυμούν να δημιουργήσουν και να διαχειριστούν επικοινωνίες και υποστήριξη πελατών μέσω του Διαδικτύου.
Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων (CRM)
Το CRM δεν είναι μια νέα τεχνολογία. ήταν μια συνήθης επιχειρηματική διαδικασία πολύ πριν οι άνθρωποι χρησιμοποίησαν το Διαδίκτυο για να επικοινωνήσουν. Η φράση "διαχείριση πελατειακών σχέσεων" χρησιμοποιείται για να σημαίνει τη στρατηγική που χρησιμοποιεί μια επιχείρηση για να αλληλεπιδράσει με οποιονδήποτε ασχολείται, συμπεριλαμβανομένων των πελατών, των πελατών και των προοπτικών πωλήσεων. Τα συστήματα CRM καθορίζουν τον τρόπο με τον οποίο μια επιχείρηση χειρίζεται τα σχέδια πωλήσεων, μάρκετινγκ και υποστήριξης για να ανταποκριθεί στον στόχο της ενίσχυσης των υφιστάμενων σχέσεων με τους πελάτες και της δημιουργίας νέων.
Παραδοσιακά, το CRM είναι ένα σύνολο διαδικασιών και συστημάτων που χρησιμοποιούνται σε φυσικές επιχειρηματικές τοποθεσίες, όπως γραφεία ή ένα φυσικό εμπορικό χώρο (που ονομάζεται επίσης επιχείρηση "τούβλο και κονίαμα").
Ηλεκτρονική Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων (ECRM)
Στα τέλη της δεκαετίας του 1990 ήταν προφανές ότι το Διαδίκτυο θα άλλαζε το επιχειρηματικό μοντέλο των τούβλων. Η εμφάνιση των επικοινωνιών μέσω ηλεκτρονικού υπολογιστή και του ηλεκτρονικού εμπορίου (ηλεκτρονικό εμπόριο) άλλαξε όχι μόνο τον τρόπο διεξαγωγής της επιχείρησης αλλά και τον τρόπο με τον οποίο μια επιχείρηση μπορούσε να επικοινωνήσει με τους πελάτες της.
Αυτή η αλλαγή απαιτούσε μια επιχείρηση να επενδύσει σε νέο υλικό, συστήματα και εφαρμογές Web. Υπήρξε ανάγκη να αναπτυχθούν νέες διαδικασίες για τη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες, το μάρκετινγκ, τις πωλήσεις και την υποστήριξη μέσω του Διαδικτύου για αυτές τις επιχειρηματικές διαδικασίες.
Η ορολογία ενημερώθηκε για την Ηλεκτρονική Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων (ECRM), ώστε να αντικατοπτρίζει το νέο υλικό και τα συστήματα που απαιτούνται από μια επιχείρηση για να χρησιμοποιήσει νέες τεχνολογίες βασισμένες στο Web, όπως υποστήριξη πελατών με αυτοεξυπηρέτηση, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και ηλεκτρονικές πωλήσεις.
Η διαφορά μεταξύ CRM και ECRM
Οι γραμμές που κάποτε ορίζονταν το CRM και το ECRM ως δύο διαφορετικές επιχειρηματικές στρατηγικές ελάχιστα υπάρχουν τώρα, αφήνοντας τα ίδια τα ονόματα να είναι η μεγαλύτερη διαφορά. Το ECRM ήταν ένας δημοφιλής όρος όταν η στροφή προς εφαρμογές αυτοεξυπηρέτησης πελατών ηλεκτρονικού εμπορίου και Web βασίζεται στον ορίζοντα, αλλά σήμερα, πολλοί ειδικοί της βιομηχανίας πιστεύουν ότι το ECRM ως ξεχωριστός όρος δεν είναι απαραίτητος.
Αυτό συμβαίνει επειδή το ECRM συνεπάγεται διαδικασίες που αποτελούν φυσική εξέλιξη του CRM. Οι περισσότεροι εμπειρογνώμονες του κλάδου και οι προμηθευτές CRM σήμερα δεν χρησιμοποιούν το ECRM για να περιγράψουν τα συστήματα, αλλά χρησιμοποιούν το CRM - το οποίο σε νεότερα συστήματα ενσωματώνει στρατηγικές, εργαλεία και εφαρμογές ECRM.
