Οι έρευνες ικανοποίησης πελατών παρέχουν τη βάση για τη μέτρηση του βαθμού στον οποίο οι οργανισμοί έχουν εκτελέσει τα μάτια των πελατών τους. Υπογραμμίζουν επίσης τις πτυχές της απόδοσης ενός οργανισμού που μπορεί να χρειαστεί να βελτιωθεί. Η επίτευξη υψηλών επιπέδων ικανοποίησης είναι σημαντική επειδή οι ικανοποιημένοι πελάτες θα επιστρέψουν στην επιχείρησή σας και θα το συστήσουν και σε άλλους. Εάν η ικανοποίηση είναι χαμηλή, οι εταιρείες κινδυνεύουν να χάσουν πελάτες στους ανταγωνιστές τους και να αποκτήσουν φτωχή φήμη.
Κατηγορίες έρευνας
Οι έρευνες είναι σημαντικές για τους κατασκευαστές, τους λιανοπωλητές και τους παρόχους υπηρεσιών και οι ερωτήσεις είναι παρόμοιες για όλους τους τύπους οργάνωσης. Η ερευνητική εταιρεία B2B International προτείνει πέντε κατηγορίες ερωτήσεων που καλύπτουν την ικανοποίηση των πελατών με τα προϊόντα, την παράδοση, το προσωπικό και τις υπηρεσίες, την τιμή και την εταιρεία. Οι ερωτήσεις της έρευνας συνήθως ζητούν από τους πελάτες να αξιολογήσουν την ικανοποίησή τους σε μια κλίμακα. Ορισμένες έρευνες χρησιμοποιούν αριθμητικές κλίμακες όπως "Σε κλίμακα από 1 έως 10, πόσο πιθανό είναι να κάνετε το XYZ;" Άλλοι μπορεί να χρησιμοποιήσουν τιμές όπως "Πόσο ικανοποιημένοι είστε με το XYZ, σε μια κλίμακα πολύ δυσαρεστημένη σε εξαιρετικά ικανοποιημένη;"
Ερωτήσεις προϊόντων
Οι έρευνες ικανοποίησης των προϊόντων βοηθούν τους οργανισμούς να επικεντρωθούν στη βελτίωση των διαφόρων πτυχών της απόδοσης των προϊόντων μέσω ερωτήσεων όπως "Πόσο ικανοποιημένοι είστε με την ευκολία χρήσης, τις επιδόσεις ή την αξιοπιστία;" Οι οργανώσεις μπορούν επίσης να ρωτήσουν για τις μελλοντικές προθέσεις των πελατών με ερωτήσεις όπως " για να αγοράσετε ξανά αυτό το προϊόν; "ή" Πόσο πιθανό είναι να συστήσετε αυτό το προϊόν σε άλλους;"
Ερωτήσεις για την παράδοση
Οι ερωτήσεις παράδοσης βοηθούν τους οργανισμούς να μετρούν τις παραδόσεις παράδοσης και να καθορίζουν τις στρατηγικές διανομής τους. Για να μετρήσουν τις επιδόσεις, οι οργανώσεις θέτουν ερωτήματα όπως: "Το προϊόν φτάνει τη στιγμή που υποσχεθήκαμε;" ή "Πόσο ικανοποιημένοι ήσαστε με την κατάσταση του προϊόντος όταν παραδόθηκε;" Ερωτήσεις όπως "Πόσο εύκολο ήταν να βρεθεί το προϊόν; "ή" Πόσο βολική ήταν η μέθοδος παράδοσης που σας προσφέραμε; "συμβάλλουν στην επίλυση των μελλοντικών αποφάσεων διανομής.
Ερωτήσεις προσωπικού και υπηρεσιών
Η ποιότητα του προσωπικού και των υπηρεσιών σε καταστήματα ή σε τηλεφωνικά κέντρα μπορεί να έχει σημαντικό αντίκτυπο στην ικανοποίηση του πελάτη. Τυπικές ερωτήσεις περιλαμβάνουν: "Πόσο ικανοποιημένοι είχατε με την ποιότητα των υπηρεσιών από τους εκπροσώπους μας ή τους βοηθούς πωλήσεων;" ή "Πώς αξιολογείτε την γνώση των προϊόντων των εκπροσώπων μας;" Οι έρευνες αξιολογούν επίσης την ικανοποίηση με τις στάσεις του προσωπικού μέσω ερωτήσεων όπως " ήταν το προσωπικό μας; "ή" Ήταν ο πράκτορας σε θέση να αντιμετωπίσει αποτελεσματικά την ερώτησή σας;"
Τιμές ερωτήσεις
Οι πελάτες μπορούν να αξιολογήσουν τις τιμές ενός οργανισμού από απόψεως απόλυτου κόστους ή απόδοσης. Για να μάθετε σχετικά με τη στάση απέναντι στην τιμή, οι οργανισμοί θέτουν ερωτήματα όπως "Είστε ικανοποιημένοι με την τιμή του προϊόντος;" ή Πόσο διατεθειμένος θα ήταν να αγοράσετε αυτό το προϊόν σε τιμή $ x; "Τα ερωτήματα αξίας περιλαμβάνουν" Το προϊόν ή υπηρεσία αντιπροσωπεύουν αξία; "ή" Πώς συγκρίνεται το προϊόν με ανταγωνιστικές προσφορές από άποψη αξίας;"
Εταιρικές Ερωτήσεις
Οι ερωτήσεις της έρευνας σχετικά με μια εταιρεία παρέχουν μια εικόνα της συνολικής ικανοποίησης των πελατών με έναν οργανισμό. Ερωτήσεις όπως "Πόσο πιθανό να αγοράσετε από την εταιρεία στο μέλλον;" ή "Πόσο καλά ανταποκρίθηκε η εταιρεία σας στις ανάγκες σας" βοηθούν στην αποσαφήνιση της φήμης ενός οργανισμού.
