Μια δήλωση διαδικασίας συνοψίζει το σκοπό, το πεδίο εφαρμογής και τον καθορισμένο τρόπο συμμόρφωσης με μια καθιερωμένη πολιτική ή την ολοκλήρωση μιας μονάδας εργασίας. Όπως απαιτεί η αυστηρότητα και η πολυπλοκότητα της ακολουθίας βημάτων που προηγείται, μια δήλωση διαδικασίας μπορεί να κυμαίνεται από μία πρόταση σε πολλές ενότητες ή παραγράφους.
Δεδομένου ότι μια δήλωση διαδικασίας είναι μια περίληψη των πληροφοριών που αφορούν την εκτέλεση μιας διαδικασίας, δεν πρέπει να γράφεται παρά μόνο μετά την ολοκλήρωση της διαδικασίας.
Προσδιορίστε το πεδίο εφαρμογής της διαδικασίας και την πολυπλοκότητα
Διαδικασία ολοκληρωμένης αναθεώρησης. εξασφαλίζουν την ακρίβεια και την πληρότητα του περιεχομένου.
Προσδιορίστε όλο το προσωπικό του τμήματος που είναι υπεύθυνο για την εκτέλεση της διαδικασίας.
Προσδιορίστε όλο το προσωπικό του τμήματος που είναι επιφορτισμένο με την επιτήρηση και την επιβολή της διαδικασίας.
Προσδιορίστε όλα τα εκθέματα - εικόνες, διαγράμματα, φόρμες, οθόνες υπολογιστών, αναφορές κλπ. - που χρησιμοποιούνται στη διαδικασία.
Προσδιορίστε όλους τους ασυνήθεις ή ειδικούς όρους που χρησιμοποιούνται στη διαδικασία.
Προσδιορίστε τους κύριους στόχους και τα αποτελέσματα της διαδικασίας.
Σχέδιο Δήλωση Διαδικασίας
Προσδιορίστε τη διαδικασία. δώστε το όνομα ή τον τίτλο που είναι ενδεικτικό του περιεχομένου της διαδικασίας ή της χρήσης (π.χ. "χειρισμός παραπόνων πελατών").
Περιγράψτε τον σκοπό της διαδικασίας και το επιθυμητό κοινό, επισημαίνοντας συγκεκριμένους τίτλους εργασίας που είναι υπεύθυνοι για την απόδοση.
Παράδειγμα: Αυτή η διαδικασία περιέχει οδηγίες για τους εκπροσώπους του Τμήματος Εξυπηρέτησης Πελατών και τους επιβλέποντες να καταγράφουν, να παρακολουθούν και να επιλύουν παράπονα πελατών χρησιμοποιώντας το σύστημα MS-CRM.
ΣΚΟΠΟΣ Για την καθιέρωση και επικοινωνία της αντιπροσωπείας και της εποπτείας του Τμήματος Εξυπηρέτησης Πελατών για την καταγραφή, παρακολούθηση και επίλυση παραπόνων πελατών με χρήση του συστήματος MS-CRM.
Καταχωρίστε κατά όνομα και με σειρά εμφάνισης κάθε έκθεση που βρέθηκε στη διαδικασία. Για παράδειγμα:
EXHIBITS: Εικόνα 1: Οθόνη σύνδεσης MS-CRM Εικόνα 2: Οθόνη εγγραφής καταγγελίας MS-CRM Εικόνα 3: Έκθεση ιστορικού καταγγελιών MS-CRM
Καταγράψτε κατά αλφαβητική σειρά και καθορίστε κάθε μοναδικό ή ειδικό όρο που βρίσκεται στη διαδικασία. Για παράδειγμα:
ΓΛΩΣΣΑΡΙΟ Αποστολέας: Αντιπρόσωπος νομικής υπηρεσίας στον οποίο έχει ανατεθεί η καταγγελία. CCID: Μοναδικός εννιάψήφιος αριθμός που προσδιορίζει την καταγγελία πελατών. EXT: Παρατείνεται η περίοδος χάριτος για την επιστροφή στοιχείων.
Κατάλογος με αλφαβητική σειρά ανά τίτλο εργασίας όλο το προσωπικό που επηρεάζει ή επηρεάζεται από τη διαδικασία, συμπεριλαμβανομένης της λειτουργίας που εκτελείται. Για παράδειγμα:
ΡΟΛΟΙ ΚΑΙ ΥΠΕΥΘΥΝΟΙ 1. Υπεύθυνος εξυπηρέτησης πελατών: Εξασφαλίζει την ανάπτυξη, τη συντήρηση και την έγκριση της διαδικασίας. 2. Εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών: Εκτελεί λειτουργίες εργασίας μόνο σύμφωνα με τη διαδικασία. 3. Εξουσιοδοτημένος υπεύθυνος εξυπηρέτησης πελατών: Διανέμει τη διαδικασία. εποπτεύει την εφαρμογή και την κατάρτιση.
Συμβουλές
-
Χρησιμοποιήστε ενεργό στυλ φωνητικής γραφής για να αποφύγετε τη στυφή Για παράδειγμα, αντί να γράψετε "Ο σκοπός αυτής της διαδικασίας είναι να περιγράψετε …." ή "Αυτή η διαδικασία προορίζεται να περιγράψει …", γράψτε "Αυτή η διαδικασία περιγράφει …".
Προειδοποίηση
Πρέπει να υπάρχει ήδη ένα τυποποιημένο πρότυπο για τις δηλώσεις διαδικασίας. Αν όχι, θα πρέπει να αναπτυχθεί κάποιος ώστε να διασφαλιστεί ότι όλες οι δηλώσεις διαδικασίας έχουν την ίδια "εμφάνιση και αίσθηση".
