Το προσωπικό εκπλήρωσης των πελατών εξυπηρετεί ως διεπαφή μεταξύ της εταιρείας και των πελατών. Είναι υπεύθυνοι για την έγκαιρη και ικανοποιητική ικανοποίηση των παραγγελιών των πελατών, ώστε οι πελάτες να επιστρέψουν και να παραπέμπουν την επιχείρηση σε άλλους δυνητικούς πελάτες. Αυτές οι θέσεις είναι συνήθως μια διασταύρωση μεταξύ εξυπηρέτησης πελατών και υποστήριξης πωλήσεων. Δεδομένου ότι οι πελάτες είναι ψωμί και βούτυρο μιας επιχείρησης, η εξεύρεση του σωστού συνδυασμού δεξιοτήτων αξίζει τον κόπο της διαδικασίας επιλογής.
Πρωτογενείς ευθύνες
Τα καθήκοντα των εκπροσώπων εκπλήρωσης των πελατών ποικίλλουν. Μπορούν να υποστηρίξουν την προσπάθεια των πωλήσεων και να απαντήσουν σε ερωτήσεις και προβλήματα πελατών μέσω τηλεφώνου ή ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Η επικοινωνία με τους πελάτες πρέπει να είναι άμεση, ενημερωμένη, ευγενική και επαγγελματική. Εάν ο εκπρόσωπος δεν είναι σε θέση να επιλύσει το ζήτημα, το παραπέμπει σε έναν ανώτερο εκπρόσωπο, ειδικό ή επόπτη. Επεξεργάζονται εντολές, εντοπίζουν, συντονίζουν με άλλα τμήματα και μπορούν να επισπεύσουν την παράδοση. Τα περισσότερα συστήματα παρακολούθησης είναι αυτοματοποιημένα, οπότε η εισαγωγή δεδομένων σχετικά με ερωτήσεις και προβλήματα είναι μια άλλη βασική λειτουργία.
Πρόσθετες Ευθύνες
Δεδομένου ότι βρίσκονται στην πρώτη γραμμή με τους πελάτες, το προσωπικό εκπλήρωσης πελατών καλείται συχνά να βοηθήσει άλλα τμήματα να βελτιώσουν τις λειτουργίες τους για να εξυπηρετήσουν καλύτερα τους πελάτες. Μπορούν να διεξάγουν επακόλουθες κλήσεις προς τους πελάτες για να εξασφαλίσουν ότι η υπηρεσία ανταποκρίνεται στις ανάγκες τους και να ανταποκρίνεται σε τυχόν προβληματισμούς.
Μερικές φορές θα βοηθήσουν με τη στρατηγική μάρκετινγκ και την εκπαίδευση. Μπορούν ακόμη και να βοηθήσουν στην σύνταξη συνήθων ερωτήσεων ή άλλων πόρων για τον ιστότοπο της εταιρείας ως επιλογή αυτοεξυπηρέτησης πελατών.
Προσόντα
Οι εκπρόσωποι εκπλήρωσης των πελατών πρέπει να διαθέτουν καλές διαπροσωπικές και γραπτές δεξιότητες επικοινωνίας. Πρέπει επίσης να είναι σε θέση να διεκπεραιώνουν πολλαπλές εργασίες και να επιλύουν προβλήματα σε ένα περιβάλλον με γρήγορο ρυθμό. Οι υποψήφιοι υποψήφιοι για αυτές τις θέσεις πρέπει να είναι εξοικειωμένοι ή να έχουν τη δυνατότητα να μάθουν για τα προϊόντα και τη βάση πελατών της εταιρείας. Εάν το προϊόν είναι τεχνικό, ο υποψήφιος πρέπει να είναι σε θέση να επιδείξει συγγένεια για την τεχνολογία. Είναι επίσης απαραίτητη η γνώση του επιχειρησιακού λογισμικού και των συστημάτων διαχείρισης επαφών.
Το επίπεδο εκπαίδευσης που απαιτείται για τη θέση θα διαφέρει ανάλογα με την πολυπλοκότητα του προϊόντος. Ορισμένες θέσεις μπορεί να απαιτούν μόνο ένα πτυχίο γυμνασίου, ενώ οι εταιρείες με σύνθετα προϊόντα μπορεί να απαιτούν ένα πτυχίο associate ή πτυχίο.
Outlook εργασίας
Σύμφωνα με το Γραφείο Στατιστικών Εργασίας, οι θέσεις εργασίας για το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών αναμένεται να αυξηθούν την επόμενη δεκαετία κατά 18%, κάτι που είναι υψηλότερο από τη μέση αύξηση. Παρόλο που ορισμένες εταιρείες επέλεξαν να αναθέσουν την εργασία τους σε ξένες χώρες, η πρακτική αυτή γίνεται λιγότερο κοινή. Παρόλο που εμπλέκονται κατά καιρούς σε διαμάχες με απεχθές πελάτες, αυτές οι θέσεις μπορούν να ανταμείψουν τους ανθρώπους που απολαμβάνουν βοηθώντας άλλους και επιλύοντας προβλήματα.
