Οι τυποποιημένες διαδικασίες λειτουργίας προωθούν την ομοιομορφία σε έναν οργανισμό και δίνουν τη δυνατότητα σε οποιονδήποτε - ακόμα και σε όσους έχουν σχεδόν καμία εμπειρία - να ακολουθήσει κατευθυντήριες γραμμές που έχουν τεθεί για να επιτύχουν τους στόχους της εταιρείας. Ένα εγχειρίδιο τυπικής διαδικασίας λειτουργίας (SOP) για ένα τηλεφωνικό κέντρο περιγράφει τις καθημερινές λειτουργίες ώστε να μπορούν να προσληφθούν εξειδικευμένοι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών και η κατάρτιση των εργαζομένων να μπορεί να προχωρήσει ομαλά. Ακολουθώντας αυτές τις διαδικασίες - και αναθεωρώντας όταν είναι απαραίτητο - βοηθά τα τηλεφωνικά κέντρα να επιδιώξουν την καλή φήμη στον κλάδο εξυπηρέτησης πελατών.
Ανθρώπινο δυναμικό
Οι τυπικές διαδικασίες λειτουργίας του τηλεφωνικού κέντρου περιλαμβάνουν πρωτόκολλα και πρότυπα για την πρόσληψη και αποζημίωση των εργαζομένων. Στις προβλέψεις περιλαμβάνονται συχνά πράκτορες προσλήψεων, εποπτικές αρχές τηλεφωνικού κέντρου, διαχειριστές και άτομα ελέγχου ποιότητας, μεταξύ άλλων. Τα κέντρα κλήσεων ορίζουν ιδανικά προφίλ υποψηφίων. Για παράδειγμα, οι πράκτορες πρέπει να διαθέτουν μέσες έως ανώτερες μέσες δεξιότητες δακτυλογράφησης, διαπροσωπικές δεξιότητες και δεξιότητες πληροφορικής. Οι υπεύθυνοι εποπτείας θα πρέπει να ταιριάζουν με το προφίλ των ηγετικών παρακινητών και των οργανωμένων ατόμων. Τα τηλεφωνικά κέντρα μπορούν να διαχειριστούν δοκιμές πληκτρολόγησης και πληκτρολόγησης για να βεβαιωθούν ότι οι πράκτορες έχουν τις κατάλληλες ικανότητες. Η αποζημίωση των υπαλλήλων, των εποπτών και των υπαλλήλων του τηλεφωνικού κέντρου εξαρτάται από τον συγκεκριμένο τύπο τηλεφωνικού κέντρου. ορισμένα τηλεφωνικά κέντρα προσφέρουν αμοιβές βάσει επιδόσεων, προμήθειες και ακόμη και προγράμματα μπόνους βάσει ομάδας.
Προγράμματα εκπαίδευσης
Οι πράκτορες του τηλεφωνικού κέντρου χρησιμοποιούν συνήθως προγράμματα κατάρτισης για να προετοιμαστούν για την είσοδο σε περιβάλλον τηλεφωνικού κέντρου. Τα προγράμματα κατάρτισης περιλαμβάνουν συχνά κατάρτιση μέσω υπολογιστή για την εκμάθηση συγκεκριμένων προγραμμάτων λογισμικού, προσομοιωμένων κλήσεων και κατάρτισης για την εξυπηρέτηση πελατών. Η τυποποιημένη διαδικασία λειτουργίας καθορίζει τις απαιτήσεις για κάθε μία από αυτές τις περιοχές, αναφέροντας την απαίτηση της τάξης ή της εκπαίδευσης, τους μαθησιακούς στόχους και εάν οι παράγοντες πρέπει να περάσουν μια τελική δοκιμασία. Περιγράφει επίσης τις διαδικασίες πράκτορα, όπως δέσμες ενεργειών κλήσεων, διαδικασίες χειρισμού κλήσεων και διαχείριση πελατών.
Ελεγχος ποιότητας
Τα κέντρα κλήσεων ορίζουν μετρήσεις ελέγχου ποιότητας και μετρούν την απόδοση των πρακτόρων. Οι πράκτορες ελέγχου ποιότητας ή άλλα τμήματα ανθρωπίνων πόρων μετρούν και ερμηνεύουν αυτά τα πρότυπα απόδοσης, συχνά ακούγοντας τους πράκτορες σε ζωντανές κλήσεις για να εξασφαλίσουν την ποιότητα. Τα κέντρα κλήσεων που χρησιμοποιούν συχνά τα πρότυπα και τα μετρητά περιλαμβάνουν παράγοντες όπως η μέση ταχύτητα απάντησης κλήσεων, ο χρόνος κλήσης κλήσης, ο μέσος χρόνος κράτησης για τους πελάτες, η ικανοποίηση του πελάτη, η ποιότητα κλήσης, ο αριθμός κλήσεων στην ουρά και το ποσοστό εγκατάλειψης. Οι τυποποιημένες διαδικασίες λειτουργίας αναφέρουν στους φορείς ελέγχου της ποιότητας τους τρόπους μέτρησης αυτών των δεικτών και τον τρόπο αξιολόγησης των στατιστικών. Οι διαδικασίες επίσης τεκμηριώνουν κατευθυντήριες γραμμές για την κοινοποίηση των διευθυντών και των ηγετών ή για τη δημιουργία σχεδίων δράσης, εάν οι επιδόσεις πέσουν κάτω από ένα ορισμένο επίπεδο.
Λογισμικό και Τεχνολογία
Η τυπική διαδικασία λειτουργίας καλύπτει τις τεχνολογίες που χρησιμοποιούνται στο περιβάλλον του κέντρου κλήσεων. Τα τηλεφωνικά κέντρα χρειάζονται λογισμικό για την παρακολούθηση της ροής κλήσεων καθώς και εξειδικευμένο λογισμικό για την εκτέλεση εργασιών για τους πελάτες τηλεφωνικών κέντρων ή / και τους πελάτες. Το εγχειρίδιο λειτουργίας αναφέρει το είδος του λογισμικού και της τεχνολογίας που είναι σημαντικό για το τηλεφωνικό κέντρο, όπως οι αυτόματοι διανομείς κλήσεων (ACD) για τη διανομή κλήσεων σε πράκτορες, συστήματα εγγραφής κλήσεων και τεχνολογία διαδραστικής φωνητικής απόκρισης (IVR) για τη διαχείριση δρομολόγησης εισερχόμενων κλήσεων. Επιπλέον, το λογισμικό διαχείρισης του εργατικού δυναμικού βοηθά τους υπευθύνους των τηλεφωνικών κέντρων και τους διευθυντές να προβούν σε όγκο κλήσεων έτσι ώστε να επιτευχθεί ο βέλτιστος προγραμματισμός των πρακτόρων.
