Ο βασικός εξοπλισμός του κέντρου κλήσεων και οι αποφάσεις στελέχωσης βασίζονται σε μεγάλο βαθμό στους υπολογισμούς της κυκλοφορίας. Η μέση ταχύτητα απάντησης - ή ASA - χρησιμοποιεί τον τύπο πιθανοτήτων Erlang-C για να υπολογίσει το μέσο χρονικό διάστημα που ο πελάτης περιμένει σε αναμονή πριν ένας πράκτορας τηλεφωνικού κέντρου απαντήσει στην κλήση. Παρόλο που υπολογίζετε συχνά το ASA χρησιμοποιώντας εξειδικευμένο λογισμικό ή μακροεντολή υπολογιστικών φύλλων, η κατανόηση και η δυνατότητα να υπολογίσετε το μεγαλύτερο μέρος της διαδικασίας με το χέρι - με λίγη βοήθεια από μια αριθμομηχανή γραφικών - μπορεί να σας βοηθήσει να εκτιμήσετε πλήρως το τι συμβαίνει και τελικά επηρεάζει την ASA.
Στοιχεία που θα χρειαστείτε
-
Αναφορά κλήσης
-
Γραφική αριθμομηχανή
Υπολογίστε το μέσο ποσοστό άφιξης κλήσης διαιρώντας τον αριθμό των κλήσεων που λαμβάνετε σε 30 λεπτά με 30 - τον αριθμό των λεπτών - ή κατά 1800 - τον αριθμό των δευτερολέπτων σε 30 λεπτά. Για παράδειγμα, 400 κλήσεις / 1800 δευτερόλεπτα = 0,22 κλήσεις ανά δευτερόλεπτο.
Υπολογίστε το μέσο μήκος κάθε κλήσης σε χρονικό διάστημα 30 λεπτών. Χρησιμοποιώντας μια αναφορά εξωτερικών κλήσεων, προσθέστε τα συνολικά λεπτά - ή δευτερόλεπτα αν χρησιμοποιείτε δευτερόλεπτα στον πρώτο υπολογισμό - και διαιρέστε με τον αριθμό των κλήσεων. Αν 120 κλήσεις ισούνται με 965 λεπτά ή 57.900 δευτερόλεπτα, ο μέσος χρόνος κλήσης είναι 482.4 δευτερόλεπτα.
Καθορίστε το φορτίο κυκλοφορίας, που ονομάζεται επίσης ένταση της κυκλοφορίας, πολλαπλασιάζοντας τον μέσο όρο κλήσης με το μέσο μήκος κάθε κλήσης. Για παράδειγμα, πολλαπλασιάστε 0,22 κλήσεις ανά δευτερόλεπτο με μέσο χρόνο κλήσης 482,4 δευτερολέπτων ανά κλήση για να λάβετε φόρτο κίνησης 10,61.
Λάβετε τον αριθμό των διαθέσιμων παραληπτών για την πραγματοποίηση κλήσεων εντός του ίδιου χρονικού διαστήματος 30 λεπτών και διαιρέστε τον αριθμό από το φορτίο κίνησης για να υπολογίσετε ένα ποσοστό χρήσης της υπηρεσίας. Εάν διαθέτετε 90 πράκτορες για λήψη κλήσεων και φορτίο κίνησης 10,61, το ποσοστό χρήσης σας είναι 848 ή 85%.
Υπολογίστε την πιθανότητα ότι ο πελάτης θα μεταβεί σε κατάσταση αναμονής και όχι να μιλήσει αμέσως με έναν πράκτορα. Εισάγετε τους αριθμούς στα προηγούμενα βήματα - όπου "u" είναι η ένταση της κυκλοφορίας, "m" είναι ο αριθμός των διαθέσιμων παραγόντων και "p" είναι ο ρυθμός χρησιμοποίησης του οργανισμού - σε μια εξίσωση πιθανότητας Erlang-C χρησιμοποιώντας τον τύπο " m, u) = um / m! um / m! + (1 - ρ). Σm-1 k = 0 uk / k! "Και μια αριθμομηχανή γραφικών.
Υπολογίστε ASA πρώτα πολλαπλασιάζοντας το Ec (m, u) με το μέσο μήκος κάθε κλήσης και στη συνέχεια διαιρώντας το αποτέλεσμα με τον αριθμό των διαθέσιμων παραγόντων x 1- το ποσοστό χρησιμοποίησης του οργανισμού. Εάν για παράδειγμα λάβετε ένα Ec (m, u) 0,189, ο υπολογισμός αναγράφεται ως 0,189 x 482,4 / 90 x (1-0,85) ή 91,17 / 13,5. Το ASA αυτή τη στιγμή είναι 6,75 δευτερόλεπτα.
