Ο Agner Erlang, γεννημένος το 1878 στη Δανία, πρωτοστάτησε στη μελέτη της τηλεπικοινωνιακής κίνησης και ανέπτυξε μια φόρμουλα για να μοντελοποιήσει τους χρόνους αναμονής για τηλεφωνικές κλήσεις. Οι διαχειριστές τηλεφωνικών κέντρων ονόμασαν διάφορα μοντέλα κυκλοφορίας μετά τον δανέζικο στατιστικό. Το μοντέλο Erlang C σας επιτρέπει να προσδιορίσετε τον αριθμό των πρακτόρων που θα χρειαστείτε κατά τη διάρκεια μιας δεδομένης ώρας, ανάλογα με τον αριθμό των κλήσεων που λαμβάνει το κέντρο σας, τη μέση διάρκειά τους, συμπεριλαμβανομένου του χρόνου ολοκλήρωσης και την αποδεκτή καθυστέρηση στην απάντησή τους.
Τραβήξτε στατιστικά στοιχεία εβδομαδιαίων και ωριαίων όγκων κλήσεων για τις τελευταίες τέσσερις εβδομάδες. Ελέγξτε τις τάσεις του συνολικού όγκου κλήσεων για να προβλέψετε την κυκλοφορία για μια δεδομένη ημέρα. Διακοπή του αναμενόμενου όγκου κλήσεων για την ημέρα σε ωριαίες προβλέψεις.
Ελέγξτε τα στατιστικά στοιχεία απόδοσης των πρακτόρων και καθορίστε το μέσο ποσό του χρόνου ομιλίας ανά κλήση, καθώς και το μέσο ποσό χρόνου ολοκλήρωσης που ένας πράκτορας ξοδεύει στην εργασία παρακολούθησης μετά την απελευθέρωση του καλούντος. Συγκρίνετε τα στατιστικά στοιχεία με τους στόχους για να μετρήσετε την απόδοση του πράκτορα σε σχέση με τις προσδοκίες.
Καταχωρίστε τη μέση διάρκεια κλήσης, χρόνο ολοκλήρωσης και στατιστικά ωριαίας κλήσης σε έναν υπολογιστή Erlang C. Τα ηλεκτρονικά διαθέσιμα ηλεκτρονικά προγράμματα προσφέρουν διαφορετικούς βαθμούς εξειδίκευσης κατά τη λειτουργία του μοντέλου Erlang C. Ανάλογα με τις ανάγκες του εργατικού δυναμικού σας, μπορείτε να υπολογίσετε το μέσο χρόνο καθυστέρησης και τους παράγοντες που χρειάζονται για την ημέρα ή για την ώρα. Μπορείτε επίσης να υπολογίσετε τον βαθμό βελτίωσης της απόδοσης του πράκτορα που είναι απαραίτητος για την επίτευξη των στόχων σας.
