Οι πράκτορες τηλεφωνικού κέντρου είναι εμπειρογνώμονες λύσεων που έχουν την ευκαιρία να επηρεάσουν τους άλλους σε κάθε κλήση. Είστε η σύνδεση του καλούντος με τις απαντήσεις που ελπίζουν και έτσι η εθιμοτυπία του τηλεφωνικού κέντρου και οι προσωπικές δεξιότητες διαχείρισης είναι καθοριστικές για την επιτυχία σας. Αναπτύξτε μια καλή λαβή για την παροχή φιλικής εξυπηρέτησης για να κάνετε τις αλληλεπιδράσεις των πελατών σας πιο ευχάριστες, μειώνοντας παράλληλα το εργασιακό άγχος.
Χαμόγελο είναι καλή εθιμοτυπία τηλεφώνου
Όταν οι χρήστες καλούν ένα κέντρο εξυπηρέτησης πελατών για βοήθεια, συνήθως αντιμετωπίζουν κάποιο πρόβλημα ή ανησυχούν. Παρέχει στον πελάτη συναισθηματική ανακούφιση και ελπίζει να ακούσει μια χαμογελαστή φωνή στο άλλο άκρο της γραμμής. Ως μπόνους, το χαμόγελο αυξάνει τη σεροτονίνη στον εγκέφαλό σας, που σας βοηθά να αισθάνεστε πιο ευτυχισμένοι και λιγότερο άγχος. Μειωμένο στρες καθιστά ευκολότερο να είναι φιλικό και εξυπηρετικό σε κάθε πελάτη καθ 'όλη τη διάρκεια της ημέρας, ή να υπομείνει μια αγχωτική κλήση με ανθεκτικότητα.
Ακούστε Χωρίς Διακοπή
Οι πελάτες που αισθάνονται άγχος ή ανησυχία θέλουν να αισθάνονται ακούγονται περισσότερο από οτιδήποτε άλλο. Η σωστή εθιμοτυπία του τηλεφώνου είναι να ακούει τους πελάτες χωρίς διακοπή. Πάρτε σημειώσεις στο σύστημά σας ή σε χαρτί για να θυμάστε τις σημαντικές λεπτομέρειες και να τους εξυπηρετήσετε καλύτερα. Όταν ακούτε προσεκτικά τις ανάγκες των πελατών, εφαρμόζετε καλή εθιμοτυπία τηλεφώνου, αλλά και καθιστά πολύ πιο εύκολο να τους εξυπηρετήσετε καλά, να βρείτε λύσεις και να μοιραστείτε χρήσιμες πληροφορίες που ανταποκρίνονται στις ανάγκες τους.
Ταυτότητα και Σχέση
Όλοι αγαπούν να αισθάνονται φροντίδα, ειδικά οι πελάτες που έχουν ερωτήσεις και ανησυχίες. Διατηρήστε συνομιλίες επικεντρωμένες στη σχέση του πελάτη με την εταιρεία σας. Χρησιμοποιήστε το σύστημα πληροφοριών πελατών για να βρείτε πληροφορίες σχετικά με τον πελάτη σας ή οποιεσδήποτε προηγούμενες συνομιλίες, αντί να ζητήσετε από τον πελάτη να επαναλάβει τις πληροφορίες που έχει ήδη μοιραστεί. Είναι καλή εθιμοτυπία του τηλεφωνικού κέντρου για να επικυρώσετε τις ανησυχίες του και να χρησιμοποιήσετε τον τόνο της φωνής σας για να τον καθησυχαστείτε και να διαδώσετε οποιαδήποτε ένταση.
Χρησιμοποιήστε την επιλογή Κράτηση και μεταφέρετε κατάλληλα
Οι πελάτες εκτιμούν τις εταιρείες και τα τηλεφωνικά κέντρα που εκτιμούν το χρόνο τους. Χρησιμοποιήστε το κουμπί κράτησης όταν χρειάζεται να επικοινωνήσετε με έναν επόπτη ή έναν συνάδελφο, αλλά προσέξτε να μην αφήσετε τον πελάτη σε αναμονή για μεγάλο χρονικό διάστημα. Ενεργώντας με φιλική εμπιστοσύνη σε θέματα που είναι μέσα στην ικανότητά σας να διορθώσετε, αλλά για πράγματα που εξυπηρετούνται καλύτερα από άλλο τμήμα ή επόπτη, φροντίστε να μεταφέρετε γρήγορα τον πελάτη, για να κρατήσετε το συνολικό χρόνο κλήσης όσο το δυνατόν συντομότερο.
Επικοινωνήστε σαφώς και ακολουθήστε
Επικοινωνήστε σαφώς κατά τη διάρκεια της κλήσης σας και βεβαιωθείτε ότι χρησιμοποιείτε φιλικό τόνο φωνής. Παρόλο που η εταιρεία σας μπορεί να έχει σενάρια, χρησιμοποιήστε τα ως σημείο αναφοράς και όχι ως οδηγό λέξης-λέξης, εκτός εάν ο προϊστάμενος σας έχει ζητήσει να κάνετε κάτι διαφορετικό. Η αυθεντική επικοινωνία αξίζει το βάρος της σε χρυσό όταν πρόκειται για την εθιμοτυπία του τηλεφώνου και την ικανοποίηση του πελάτη.
Κρατήστε τον πελάτη σας ενημερωμένο όταν διερευνάτε λύσεις. Αφήστε την να γνωρίζει προτού την βγάλετε σε αναμονή και πείτε της πόσο καιρό αναμένετε να είστε. Εάν μεταφέρετε τον πελάτη σας σε άλλο άτομο, ενημερώστε τον σε ποιον και γιατί. Δώστε στον πελάτη έναν άμεσο τηλεφωνικό αριθμό γραμμής για να καλέσετε πίσω, σε περίπτωση που αποσυνδεθεί. Αν είναι δυνατόν, παραμείνετε στη γραμμή για να εισαγάγετε τον συνάδελφό σας στον πελάτη προσωπικά και για να διασφαλίσετε ότι ο συνάδελφός σας ενημερώνεται για τις ανάγκες του πελάτη.
Εάν η λύση του πελάτη σας απαιτεί να λάβετε πρόσθετα βήματα, ενημερώστε την για το γεγονός ότι μπορεί να περιμένει ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου παρακολούθησης ή ότι η ανησυχία της θα επιλυθεί σε μια συγκεκριμένη ημέρα ή ώρα. Εάν αλλάξει κάτι, ακολουθήστε τις ενέργειες του πελάτη με ενημερώσεις.
Παρακαλώ και ευχαριστώ
Παρακαλώ και σας ευχαριστώ πάμε πολύ για την εθιμοτυπία του τηλεφώνου, ειδικά όταν είπε με ένα χαμόγελο. Θυμηθείτε να ευχαριστήσετε τον πελάτη σας για την κλήση στην αρχή και στο τέλος της συνομιλίας σας. Όταν χρειάζεστε πληροφορίες από τον πελάτη σας, χρησιμοποιήστε το παρακαλώ όταν το ζητήσετε και μετά τον ευχαριστήσετε. Όταν πρέπει να θέσετε έναν πελάτη σε αναμονή ή να τον μεταβιβάσετε, βεβαιωθείτε ότι χρησιμοποιείτε παρακαλώ και σας ευχαριστούμε κατά τη διάρκεια της διαδικασίας. Οι βασικοί τρόποι βοηθούν τους πελάτες να αισθάνονται πολύτιμοι, γεγονός που τους κάνει να θέλουν να συνεχίσουν τη σχέση τους με την εταιρεία σας.
Πρακτική συναισθηματική διαχείριση
Μερικές φορές οι πελάτες είναι θυμωμένοι πριν σας καλέσουν, ή μπορεί να έχουν παραμείνει για πολύ καιρό πριν τελικά μιλήσουν με ένα άτομο. Όποια και αν είναι η αιτία, μερικές φορές οι πελάτες θυμούνται και χάνουν την ψυχραιμία τους. Αυτή είναι η κατάλληλη στιγμή για να εξασκηθείτε στις συναισθηματικές ικανότητες διαχείρισης, ώστε να διευκολύνετε τη διάχυση της κατάστασης και να διατηρήσετε τα επίπεδα στρες όσο το δυνατόν χαμηλότερα. Αναπνεύστε βαθιά και αργά καθώς ακούτε. Λάβετε σημειώσεις και εξυπηρετείτε τον πελάτη με την ίδια ευγένεια που θα δείξατε σε οποιονδήποτε άλλο καλούντα. Συχνά, η ηρεμία και η φροντίδα σας είναι το μόνο που χρειάζεται για να διαχυθεί μια τεταμένη κατάσταση. Αν είναι δυνατόν, κάντε ένα σύντομο διάλειμμα μετά την έντονη κλήση για να αποφύγετε κάποιο άγχος και να επιστρέψετε σε ένα θετικό πλαίσιο του νου και να διασφαλίσετε ότι ο επόμενος καλούντος σας λαμβάνει τη φροντίδα που του αξίζει.
