Η διατήρηση μιας θετικής σχέσης με τους πελάτες και τους πελάτες είναι ζωτικής σημασίας σε κάθε κλάδο. Όμως, όταν η συνολική οικονομία βρίσκεται σε τρομερή κατάσταση, είναι πιο σημαντικό από ποτέ να ενθαρρύνετε την εμπιστοσύνη των καταναλωτών καθώς και να δημιουργείτε συνεχώς ανατροφοδότηση σχετικά με το πώς μπορείτε εσείς και το προσωπικό σας να εξυπηρετήσετε καλύτερα τις ανάγκες, τα ενδιαφέροντα και τους προϋπολογισμούς της στοχευόμενης αγοράς.
Εντυπωσιάστε στο προσωπικό σας τη σημασία της ευγένειας, της αποτελεσματικότητας και της συνεργασίας σε όλες τις αλληλεπιδράσεις με πελάτες και πελάτες. Η ενίσχυση των πολιτικών της εταιρείας όσον αφορά την άριστη εξυπηρέτηση δεν πρέπει να αποτελεί μόνο ένα θέμα που εξετάζεται στις συναντήσεις του προσωπικού, αλλά πρέπει επίσης να περιλαμβάνεται στα εγχειρίδια κατάρτισης των νέων μισθωτών. Ενθαρρύνετε τους υπαλλήλους να φέρνουν στην προσοχή σας τα προβλήματα των πελατών το συντομότερο δυνατόν, ώστε να μπορούν να βρεθούν τα κατάλληλα μέτρα.
Εγγραφή κλήσεων εξυπηρέτησης πελατών. Αυτά είναι χρήσιμα για εκπαιδευτικούς σκοπούς, διότι σας επιτρέπουν να παρακολουθείτε τον χρόνο που αφιερώνεται σε κάθε κλήση, να επανεξετάζετε την πολυπλοκότητα των προβλημάτων που παρουσιάζονται και να αξιολογείτε τη γνώση και τον επαγγελματισμό του προσωπικού σας για την επίλυση των ανησυχιών των πελατών.
Διανέμουν τις κάρτες απόκρισης πελατών στο σημείο πώλησης για να αξιολογήσουν την ικανοποίηση τους από την εμπειρία αγορών. Αυτή είναι συχνά μια ευκολότερη προσέγγιση από το να έχουν οι πελάτες να αποστέλλουν επιστροφή στην έρευνα επειδή το πέρασμα του χρόνου είτε θα τους προκαλέσει να ξεχάσουν τι τους άρεσε ή δεν τους άρεσε ή να χάσουν εντελώς τη φόρμα.
Στείλτε τα ερωτηματολόγια ως αποστολέα σε τριμηνιαία βάση. Εάν έχετε μια βάση δεδομένων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, χρησιμοποιήστε την για να δημιουργήσετε ηλεκτρονικές έρευνες. Αυτά μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να εκτιμήσουν την ικανοποίηση των προϊόντων και των υπηρεσιών, καθώς και να ζητήσουν πληροφορίες σχετικά με το τι θα ήθελαν οι πελάτες να προσθέσουν στο μελλοντικό απόθεμά σας.
Παρακολουθήστε την επίλυση των καταγγελιών πελατών εντός μιας εβδομάδας για να διαπιστώσετε εάν τα διορθωτικά μέτρα που ικανοποιήθηκαν με τις ανάγκες και τις ανησυχίες κάθε πελάτη.
Χρησιμοποιήστε τους αγοραστές μυστηρίου για να παρατηρήσετε τον πρώτο τρόπο παροχής της υπηρεσίας. Αυτά είναι άτομα που προσλαμβάνονται από τον εργοδότη - και τα οποία δεν είναι προσωπικά γνωστά από το προσωπικό - για να μειώσουν και να αξιολογήσουν τα πρότυπα απόδοσης, στο βαθμό που είναι προσεκτικοί, ευγενικοί, δεξιότητες επίλυσης προβλημάτων, δεξιότητες ακρόασης και ικανότητα αντιμετώπισης συγκρούσεων.
Συμβουλές
-
Πάντα να διευκολύνετε όσο το δυνατόν τους πελάτες να δίνουν πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο που κάνει η επιχείρησή σας. Αυτό σημαίνει να παρέχετε φακέλους με αυτοκόλλητο, σφραγισμένο φάκελο για έρευνες αλληλογραφίας και να κάνετε τα ερωτηματολόγια online σύντομα και απλά ώστε να συμπληρώνονται σε λιγότερο από πέντε λεπτά.
Προειδοποίηση
Μερικοί άνθρωποι απλά δεν επιθυμούν να καταγράψουν τις συνομιλίες τους. Εάν χρησιμοποιείτε συσκευές εγγραφής για την παρακολούθηση κλήσεων εξυπηρέτησης πελατών, βεβαιωθείτε ότι το προσωπικό σας ενημερώνει πάντα τους πελάτες εκ των προτέρων για την καταγραφή της κλήσης.
