Η ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών αποτελεί ζωτικό στοιχείο της ικανότητας μιας εταιρείας να διατηρεί την κερδοφορία και να συνεχίζει την επιτυχία της στις επιχειρήσεις. Όχι μόνο η ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών δημιουργεί πίστη τόσο για την εταιρεία όσο και για το προϊόν πάνω από όλες τις άλλες μορφές μάρκετινγκ, εγγυάται σχεδόν τη βιωσιμότητα της εταιρείας στη σημερινή διαφοροποιημένη και ανταγωνιστική αγορά.
Γιατί είναι τόσο σημαντική η ποιότητα στην εξυπηρέτηση πελατών;
Η αντίληψη ότι έχει λάβει ποιότητα στην εξυπηρέτηση των πελατών είναι σημαντική στη διαδικασία λήψης αποφάσεων. Οι καταναλωτές θέλουν να έχουν μια αξέχαστη εμπειρία αγορών και η πιο σημαντική πτυχή της εμπειρίας αγορών ενός καταναλωτή είναι η αντίληψη της υπηρεσίας. Η πιο σημαντική πτυχή της απόφασης του καταναλωτή σχετικά με το πού θα ψωνίσει θα είναι η αντίληψή του σχετικά με την ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών που λαμβάνει είναι σύμφωνη με το επίπεδο σεβασμού και ευγένειας που απαιτείται για να κερδίσει και να διατηρήσει την πίστη της ως αμφισβητούμενο καταναλωτή. Εάν ένας οργανισμός δεν παρέχει ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών, η πιθανότητα να συνεχιστεί ως πελάτης του οργανισμού είναι εξαιρετικά αμφίβολη. Ένας πελάτης καταστήματα σε χώρους όπου αισθάνεται άνετα και όπου η παρεχόμενη υπηρεσία είναι της υψηλότερης ποιότητας.
Εξυπηρέτηση Πελατών
Η ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών αποτελεί ζωτική πτυχή της εμπειρίας ενός αγοραστή και εάν παραβλεφθεί ανά πάσα στιγμή από έναν οργανισμό, η ικανότητα της εταιρείας να παρέχει συνεχώς συνεχή αξία στον καταναλωτή θα διακυβευτεί σοβαρά. Οι επιπτώσεις της εξυπηρέτησης πελατών, καλές ή κακές, αποτελούν σημαντική πτυχή της ικανότητας κάθε επιχείρησης να παραμείνει η δύναμη της αγοράς σε μια ολοένα και πιο ανταγωνιστική και διαφοροποιημένη αγορά. Η καλή εξυπηρέτηση των πελατών, πάνω απ 'όλα, είναι ο πρωταρχικός παράγοντας στην ικανότητα του οργανισμού να διατηρεί την ανάπτυξη και να αυξάνει την κερδοφορία μακροπρόθεσμα. Η συνεχής αντιμετώπιση των αναγκών του καταναλωτή μέσω της προσοχής στη λεπτομέρεια, της έγκαιρης και ευγενικής βοήθειας και της παροχής έμπειρων εργαζομένων είναι ο πρώτος στόχος που προσφέρει μια αξέχαστη εμπειρία αγορών. Οι αποτελεσματικές πολιτικές εξυπηρέτησης πελατών επικεντρώνονται στην παροχή στον πελάτη της εξυπηρέτησης πελατών που είναι πάντα συνεπής και επικεντρώνεται στον πελάτη. Όταν ένας οργανισμός δημιουργεί μια πελατοκεντρική και υψηλής ποιότητας πολιτική εξυπηρέτησης πελατών, ο οργανισμός θα συνεχίσει να δημιουργεί διαρκή αξία για τον καταναλωτή.
Μόνιμη Αξία
Το κλειδί για την παροχή καλής ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών και η διατήρηση ενός πελάτη για μακροπρόθεσμη βάση παρέχει στον πελάτη μια διαρκή αξία κατά τη διάρκεια της αγοραστικής του εμπειρίας. Μια εταιρεία πρέπει να προάγει τη διαχρονική αξία στα προϊόντα που παρέχει και στην ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχονται στον πελάτη από τους υπαλλήλους του οργανισμού. Οι εταιρείες που επικεντρώνονται συνεχώς στους καλύτερους τρόπους παροχής στον πελάτη μόνιμης αξίας και ποιοτικής εξυπηρέτησης των πελατών σε σύγκριση με τις υπηρεσίες που ο πελάτης θα μπορούσε να αναμένει από έναν ανταγωνιστή είναι βέβαιοι για τη δυνατότητα δημιουργίας πιστών επαναλαμβανόμενων πελατών από κάθε πελάτη, βοηθάει. Η παροχή καλής εξυπηρέτησης πελατών είναι ζωτικής σημασίας για τη διατήρηση πελατών έναντι ανταγωνιστή που πωλεί τα ίδια ή παρόμοια προϊόντα. Όταν δύο ανταγωνιστές προσφέρουν τα ίδια προϊόντα σε παρόμοιες τιμές, ο πελάτης θα επιστρέψει σταθερά στη θέση όπου έλαβαν την καλύτερη υπηρεσία. Με την παροχή της καλύτερης διαθέσιμης υπηρεσίας, ένας οργανισμός δημιουργεί μια σταθερή αξία για τον πελάτη και κάθε οργανισμός που επικεντρώνεται στην παροχή μόνιμης αξίας και αξεπέραστη εξυπηρέτηση πελατών θα διασφαλίζει συνεχώς ότι οι πελάτες που βοηθά η οργάνωση γίνονται πελάτες για όλη τη ζωή τους. Η υιοθέτηση πολιτικών που εστιάζουν στη δημιουργία μόνιμης αξίας για τον πελάτη και του παρέχει αξεπέραστη εξυπηρέτηση πελατών, εγγενώς κερδίζει μακροπρόθεσμη πίστη από αυτόν τον καταναλωτή.
Αφοσίωση πελατών
Η δημιουργία αξίας για τον πελάτη μέσω της ποιοτικής εξυπηρέτησης των πελατών είναι μόνο μία πτυχή της ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών εντός ενός οργανισμού. Σύμφωνα με τους Reichheld και Teal, "Η δημιουργία αξίας για τους πελάτες δημιουργεί πίστη, και η πίστη με τη σειρά της ενισχύει την ανάπτυξη, το κέρδος και την αξία" (1996, σελ. 3). Με την οικοδόμηση αξίας και τη δημιουργία πίστης στους πελάτες, ο πελάτης θα διαπιστώσει ότι ο οργανισμός αξίζει την προστασία του ως καταναλωτή και οι καταναλωτές που αντιμετωπίζουν συνεχώς υψηλό βαθμό ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών, θα δουν την επιχείρηση πιο ελκυστική από άλλες εναλλακτικές στην αγορά. (Andreassen και Olsen, 2008, σελ. 322). Ο οργανισμός που εκτιμά την εξυπηρέτηση των πελατών και δημιουργεί αξία στις υπηρεσίες του, κατανοεί ότι "ο μόνος τρόπος με τον οποίο μια επιχείρηση μπορεί να διατηρήσει την πίστη των πελατών και των εργαζομένων είναι η παροχή υψηλής αξίας, η υψηλή πίστη αποτελεί ένα συγκεκριμένο σημάδι δημιουργίας σταθερής αξίας" (Reichheld and Teal, 1996, σελ. 5).
Εξυπηρέτηση πελατών ως γεννήτρια εσόδων
Όταν ένας οργανισμός εφαρμόζει πρακτικές αξίας και αφοσίωσης μέσω των πολιτικών εξυπηρέτησης των πελατών του, κερδίζει έναν βαθμό πίστης από τον καταναλωτή, ο οποίος οδηγεί σε αυξανόμενη ικανότητα μεγιστοποίησης των εσόδων. Ένας καταναλωτής που έχει αφιερωθεί σε έναν οργανισμό λόγω του υψηλού βαθμού εξυπηρέτησης των πελατών του, γίνεται ένα σημαντικό εργαλείο μάρκετινγκ για τον έμπορο. Παρέχοντας στους πελάτες μια απαράμιλλη εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών, ο οργανισμός κατανοεί ότι η «καλή εξυπηρέτηση των πελατών είναι κρίσιμη για κάθε επιχειρηματική σχέση» (Andreassen και Olsen, 2008, σελ. 322) και ότι η παροχή στον πελάτη της εξυπηρέτησης πελατών που αξίζει και περιμένει είναι ο καλύτερος τρόπος για να εξασφαλιστεί η δυνατότητα διατήρησης του πελάτη μακροπρόθεσμα. Η διατήρηση των καταναλωτών μακροπρόθεσμα δημιουργεί μια συνεχή πηγή εσόδων και οποιοσδήποτε οργανισμός που ελπίζει να επεκτείνει και να αυξήσει την κερδοφορία θα συνειδητοποιήσει ότι τα πιθανά οφέλη για τον οργανισμό από την παροχή μόνιμης αξίας και τη δημιουργία της εμπιστοσύνης των πελατών εξαρτάται από την ικανότητα του οργανισμού να παρέχει ποιοτικούς πελάτες υπηρεσία που ξεπερνά τις υπηρεσίες που οι πελάτες θα μπορούσαν να αναμένουν να λάβουν από άλλους ανταγωνιστές του κλάδου. Η δημιουργία μόνιμης αξίας και η εμπιστοσύνη των πελατών μέσω της ποιοτικής εξυπηρέτησης των πελατών εξασφαλίζει ότι "… η εξυπηρέτηση των πελατών είναι περισσότερο μια γενιά εσόδων παρά ένας δημιουργός κόστους" (Andreassen and Olsen, 2008, σελ. 311).
συμπέρασμα
Οι ποιοτικές εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών αποτελούν την κινητήρια δύναμη της διατήρησης των πελατών και της ικανοποίησης των πελατών. Η μεγιστοποίηση των οφελών που παρέχονται μέσω σωστών πολιτικών εξυπηρέτησης των πελατών εξασφαλίζει ότι ο ικανοποιημένος καταναλωτής θα εκφράσει την ικανοποίησή του προς τους άλλους και θα βοηθήσει την εταιρεία να συνεχίσει να αναπτύσσει την πελατειακή της βάση μέσω της απόκτησης πελατών που είναι δυσαρεστημένοι με το επίπεδο υπηρεσίας που αποκτούν από τους ανταγωνιστές του οργανισμού. Η αξιοποίηση της ικανότητας της εξυπηρέτησης πελατών να μεγιστοποιήσει αυτή τη συνεχή ευκαιρία για έσοδα είναι ο μοναδικός πιο σημαντικός στόχος για κάθε εταιρεία που επιθυμεί να αποκτήσει ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στο πολύ διαφορετικό επιχειρηματικό περιβάλλον του σήμερα.
