Οι ημέρες της Six Sigma που είναι μόνο μια εφαρμογή κατασκευής έχουν περάσει πολύ καιρό. Είναι πλέον μια πρωτοβουλία βελτίωσης των επιχειρήσεων που χρησιμοποιείται ευρέως σε όλες τις βιομηχανίες. Τα κέντρα κλήσεων ευδοκιμούν σε δεδομένα και διαδικασίες και στοχεύουν σε υψηλά επίπεδα ικανοποίησης των πελατών, καθιστώντας τους ιδανικούς υποψηφίους για την εφαρμογή έργων Six Sigma.
Βελτίωση της επίλυσης της πρώτης επαφής
Η εμπιστοσύνη των πελατών σε έναν οργανισμό συνδέεται άμεσα με την ευκολία της επιχειρηματικής δραστηριότητας. Όταν κάποιος έρχεται σε επαφή με ένα τηλεφωνικό κέντρο, έχει κάποια μορφή ανάγκης. Στο τέλος της επαφής τους, η προσδοκία είναι ότι η ανάγκη τους έχει ικανοποιηθεί. Τα ζητήματα που δεν επιλύθηκαν για πρώτη φορά όχι μόνο αυξάνουν την προσπάθεια των καταναλωτών και μειώνουν την ικανοποίηση τους, αλλά και αυξάνουν το κόστος των εσωτερικών τηλεφωνικών κέντρων, καθώς πιθανώς απαιτείται μια δεύτερη επαφή. Ο προσδιορισμός των τύπων κλήσεων και οι λόγοι για την επίλυση μη έκδοσης είναι ένα κρίσιμο στοιχείο για το μέλλον της επιχείρησής σας, καθώς και η ελαχιστοποίηση των εσωτερικών δαπανών.
Μείωση χρόνου χειρισμού κλήσεων
Ο χρόνος είναι χρήμα για τις λειτουργίες του τηλεφωνικού κέντρου. Όχι μόνο η διαχείριση του τηλεφωνικού κέντρου θέλει κλήσεις να έχουν ελάχιστο μήκος, αλλά οι καταναλωτές θέλουν επίσης να εξυπηρετούνται εγκαίρως. Ο μέσος χρόνος χειρισμού είναι μια κοινή μέτρηση για τον καθορισμό μιας γραμμής βάσης. Περάστε προσεκτικά με αυτό. Η κοπή των χρόνων χειρισμού κλήσεων είναι εύκολη. Το κλειδί είναι να το κάνουμε με τρόπο που δεν επηρεάζει αρνητικά την επίλυση του προβλήματος και την ικανοποίηση του πελάτη. Εξετάστε τον τρόπο με τον οποίο οι πράκτορες χειρίζονται τα βασικά προγράμματα οδήγησης κλήσεων, χρησιμοποιούν την παρακολούθηση κλήσεων για να εντοπίσουν τις ανεπάρκειες της διαδικασίας και ακόμη να εξετάσουν τα συστήματα που υποστηρίζουν τους υπολογιστές γραφείου. Εξαλείψτε τα απόβλητα και μεγιστοποιήστε τις γνώσεις του πράκτορα και θα είναι μια ευνοϊκή για όλους κατάσταση.
Βελτιστοποίηση διαδραστικής φωνητικής απόκρισης (IVR)
Αυτή η τεχνολογία ίσως εξοικονομεί χρήματα βραχυπρόθεσμα, αλλά θα μπορούσε να απογοητεύσει τους πελάτες σας και να σας αποτρέψει από το να μετατρέψετε τα οφέλη σε μακροπρόθεσμο κέρδος. Η μείωση της προσπάθειας των καταναλωτών είναι κρίσιμη. Η τοποθέτησή τους μέσα από έναν ατελείωτο λαβύρινθο των αυτοματοποιημένων αποκρίσεων φωνής ή των επιλογών κουμπιών πριν τελικά προσγειωθεί σε ένα ζωντανό πράκτορα είναι πιθανό να μην ικανοποιεί. Πρόκειται για μια σημαντική τεχνολογία που οι άνθρωποι αναμένουν να συναντήσουν στο σημερινό περιβάλλον, ακόμα κι αν δεν τους αρέσουν απαραίτητα. Το κλειδί είναι η βελτιστοποίηση. Κάντε τη ροή των επιλογών όσο το δυνατόν πιο φιλική προς το χρήστη. Σχεδιάστε το δέντρο ροής κλήσεων για να ταιριάξετε τους τρέχοντες τύπους προγραμμάτων οδήγησης κλήσεων, θέτοντας τις κύριες επιλογές εκδόσεων που μπορούν να επιλυθούν χωρίς παρέμβαση του πράκτορα προς τα πάνω στη σκάλα επιλογής. Κάντε το εύκολο, κρατήστε τους πελάτες ευτυχείς και διατηρήστε τα οικονομικά οφέλη που μπορεί να προσφέρει αυτή η τεχνολογία.
Μείωση ταχύτητας τριβής
Η υψηλή κυκλοφορία προσωπικού στα τηλεφωνικά κέντρα είναι συνήθης. Πάρτε το χρόνο για να μάθετε πώς να το μειώσετε. Εάν πολλοί άνθρωποι εγκαταλείπουν έναν οργανισμό, είναι καλός δείκτης ότι υπάρχει ένα πρόβλημα και χρειάζεται προσοχή. Η υψηλή καταπόνηση οδηγεί σε υψηλότερο κόστος. Η κατάρτιση του νέου προσωπικού κοστίζει χρήματα και οι πράκτορες νεοσύλλεκτων είναι απίθανο να εξυπηρετήσουν τους πελάτες σας καθώς και πράκτορες με σημαντική θητεία. Ερευνήστε το προσωπικό σας ανώνυμα, εάν χρειάζεται, για να μάθετε τις ανησυχίες τους και τι τους παρακινεί. Επίσης, εξετάστε τις ομάδες εστίασης που πραγματοποιούνται από ανώτερο υπάλληλο. Επεξεργαστείτε τις διαπιστώσεις, μετρήστε την αλλαγή και βεβαιωθείτε ότι τα οφέλη είναι βιώσιμα με το πέρασμα του χρόνου.
