Η αντιμετώπιση παραπόνων πελατών αποτελεί μέρος της λειτουργίας οποιασδήποτε επιχείρησης. Ανεξάρτητα από το πόσο επιτυχημένη είναι η επιχείρησή σας, θα αντιμετωπίζετε περιστασιακά έναν δυσαρεστημένο πελάτη. Αντί να βλέπετε έναν παραπονούμενο ως ενοχλητικό, εξετάστε την καταγγελία του ως ευκαιρία να μάθετε πώς μπορείτε να βελτιώσετε το προϊόν ή την υπηρεσία σας. Να είστε ανοιχτοί να ακούσετε τι έχει να πει και να είστε ενεργός στην απάντησή σας.
Στοιχεία που θα χρειαστείτε
-
Έντυπα παραπόνων
-
Μελέτες ανατροφοδότησης πελατών
-
Εκπαιδευμένοι υπάλληλοι
Πώς να μειώσετε τις παρατυπίες των πελατών
Έχετε ένα σχέδιο δράσης για τα παράπονα των πελατών. Όταν ένας πελάτης παραπονιέται, αυτό που πραγματικά κάνει είναι να σας λέει πώς μπορείτε να βελτιώσετε την υπηρεσία σας. Έχετε ένα σύστημα σε ισχύ, ώστε οι υπάλληλοι των υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών να μπορούν να καταθέσουν καταγγελίες. Δημιουργήστε μια φόρμα πελάτη-παραπόνων που μπορούν να συμπληρώσουν οι υπάλληλοί σας όταν ένας πελάτης είναι δυσαρεστημένος. Η διοίκηση θα πρέπει να συλλέγει τα έντυπα παραπόνων περιοδικά και να τα επανεξετάζει για τον εντοπισμό των επαναλαμβανόμενων καταγγελιών.
Ερευνήστε όλους τους πελάτες για ανατροφοδότηση σχετικά με την εμπειρία αγοράς τους. Υπάρχουν διάφοροι τρόποι να το κάνετε αυτό. Μπορείτε να έχετε έντυπα έρευνας που μπορούν να συμπληρωθούν και να πέσουν σε ένα δοχείο. Ή μπορείτε να παραδώσετε στους πελάτες ένα έντυπο έρευνας καθώς φεύγουν από το κατάστημα, προσφέροντας κίνητρα, όπως έκπτωση 10%, εάν το φέρνουν ή αποστέλλουν πίσω. Θα μπορούσατε επίσης να έχετε μια ηλεκτρονική έρευνα που προσφέρει ένα εκτυπώσιμο κουπόνι κατάστημα όταν ολοκληρωθεί. Η φόρμα έρευνας μπορεί να είναι τόσο απλή όσο ο πελάτης επιλέγει ένα επίπεδο ικανοποίησης από έναν έως πέντε σε οποιοδήποτε τομέα υπηρεσίας, αλλά αφήνει χώρο για πρόσθετα σχόλια.
Κάνετε προσαρμογές με βάση τα σχόλια των πελατών και τις καταγγελίες. Η γνώση του τι παραπονούνται οι πελάτες δεν θα σας βοηθήσει να μειώσετε τις καταγγελίες εκτός εάν είστε πρόθυμοι να κάνετε αλλαγές. Πραγματοποιήστε μια συνάντηση προβληματισμού με διευθυντές και υπαλλήλους για να δείτε ποιες αλλαγές μπορούν να γίνουν για να αποφευχθεί η δυσαρέσκεια των πελατών.
Εκπαιδεύστε τους υπαλλήλους σας να παρέχουν άριστες υπηρεσίες Ένας καλώς επεξεργασμένος πελάτης είναι λιγότερο πιθανό να παραπονεθεί παρά ένας κακώς επεξεργασμένος. Το τελευταίο πράγμα που θέλει ένας ιδιοκτήτης επιχείρησης είναι να απογοητεύσει έναν πελάτη από έναν αγενή υπάλληλο. Οι εργαζόμενοι θα πρέπει να εκπαιδεύονται ώστε να αντιμετωπίζουν τους πελάτες με άριστη ποιότητα και να τους παρέχεται κάποια περιθώρια όσον αφορά την ικανότητά τους να ανταποκρίνονται στις ανάγκες των πελατών.
