Παρανοήσεις και λάθη συμβαίνουν σε κάθε επιχείρηση. Ο τρόπος αντιμετώπισης των καταγγελιών πελατών που προκύπτουν είναι πολύ σημαντικός. Εξάλλου, δεν θέλετε οι πελάτες αυτοί να παίρνουν την επιχείρησή τους αλλού. Μπορείτε να αντιμετωπίσετε αποτελεσματικά τα παράπονα των πελατών.
Τοποθετήστε συγκεκριμένους υπεύθυνους για το χειρισμό παραπόνων. Θέλετε ανθρώπους που εκπαιδεύονται να χειρίζονται τα παράπονα και που είναι διαθέσιμοι για να ακούσουν. Μην την ονομάζετε όμως το Τμήμα Καταγγελιών. Αυτό θα κάνει τους ανθρώπους να πιστεύουν ότι κάνετε πολλά λάθη.
Διατηρήστε καλή στάση σχετικά με τις καταγγελίες. Εντάξει, κανείς δεν θέλει να ακούει τις καταγγελίες. Ωστόσο, οι καταγγελίες είναι ένας τρόπος να μάθετε πώς μπορείτε να βελτιώσετε την επιχείρησή σας.
Ακούω. Οι πελάτες θέλουν να ακουστούν και να κατανοηθούν.
Ζητήστε συγνώμη για το πρόβλημα. Δεν έχει σημασία ότι ο πελάτης μπορεί, στην πραγματικότητα, να έχει κάνει λάθος.
Προσπαθήστε να διορθώσετε το πρόβλημα ή να το κάνετε στον πελάτη σας με κάποιο τρόπο.
Δώστε τους κάτι για να δείξετε την εκτίμησή σας. Δεν χρειάζεται να είναι πολύ. Τα κουπόνια είναι μια καλή ιδέα.
Φυλάξτε τα αρχεία των καταγγελιών. Αυτό θα σας επιτρέψει να αναλύσετε τι συμβαίνει και να κάνετε αλλαγές.
Συμβουλές
-
Μη λαμβάνετε προσωπικά τα παράπονα.
