Εάν έχετε στην ιδιοκτησία ή διαχειρίζεστε μια εταιρεία ή έναν οργανισμό, οι πελάτες σας είναι μεταξύ των σημαντικότερων περιουσιακών στοιχείων σας. Εάν έχουν παράπονα, θα πρέπει να έχετε ένα σύστημα που να παρακολουθεί και να χειρίζεται αυτό το σχόλιο. Η παρακολούθηση των παραπόνων δεν θα ωφελήσει μόνο τον πελάτη. Μπορεί επίσης να ωφελήσει την εταιρεία σας, δείχνοντάς σας όπου χρειάζεται να βελτιώσει ο οργανισμός σας για να κρατήσει τους πελάτες ευτυχείς.
Στοιχεία που θα χρειαστείτε
-
Προέχω
-
Υπολογιστή
Δημιουργία βάσης δεδομένων για την αποθήκευση των καταγγελιών. ένα υπολογιστικό φύλλο Excel είναι μια επιλογή. Το λογισμικό διαχείρισης πελατών, όπως "Λογισμικό παραπόνων", "Μετρικό ρεύμα" και "Εκφράσεις πελατών", μπορούν να αγοραστούν και να φορτωθούν για την παρακολούθηση παραπόνων.
Εάν χρησιμοποιείτε το Excel, ορίστε κατηγορίες στο υπολογιστικό φύλλο για να καταγράψετε πληροφορίες όπως η ημερομηνία λήψης της καταγγελίας του πελάτη, το όνομα του προσώπου που έλαβε την καταγγελία, το συγκεκριμένο ζήτημα, λεπτομέρειες σχετικά με το θέμα και οποιεσδήποτε υποσχέσεις στον πελάτη από το πρόσωπο που έλαβε την καταγγελία.
Εκχωρήστε ένα εισιτήριο ή ένα σύστημα αρίθμησης στα παράπονα, ώστε να μπορούν να βρεθούν εύκολα στη βάση δεδομένων. Δώστε τον αριθμό του εισιτηρίου στον πελάτη ώστε να επικοινωνήσει και να ελέγξει την κατάσταση της καταγγελίας του με οποιονδήποτε απαντά στο τηλέφωνο στην εταιρεία σας.
Εγγράψτε στη βάση δεδομένων τις ημερομηνίες που έχουν ληφθεί για να ξεκινήσει η επίλυση της καταγγελίας του πελάτη. Για παράδειγμα, εάν αποστέλλεται κάποιος τεχνικός πεδίου για την επίλυση ενός προβλήματος για ένα μόντεμ DSL πελάτη του Διαδικτύου, τεκμηριώνετε την ημερομηνία που ζητήθηκε η αποστολή και την ημερομηνία αποστολής του τεχνικού.
Σημειώστε τις επακόλουθες κλήσεις στον πελάτη. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει κλήσεις που έγιναν για να επιτρέψουν στον πελάτη να γνωρίζει ότι η καταγγελία του απευθύνεται, καθώς και κλήσεις για να επαληθεύσει εάν το πρόβλημα επιλύθηκε στην ικανοποίησή της.Εάν ο πελάτης ζητήσει να ελέγξει την κατάσταση της καταγγελίας της, η κλήση θα πρέπει επίσης να τεκμηριωθεί στο σύστημα μαζί με την ημερομηνία.
Κλείστε την καταγγελία με σημειώσεις που υποδεικνύουν τον τρόπο με τον οποίο επιλύθηκε. Αυτό πρέπει να περιλαμβάνει την ημερομηνία κατά την οποία η εταιρεία θεώρησε το ζήτημα επιλυμένο και την ημερομηνία που ο πελάτης επιβεβαίωσε την απόφαση αυτή. Εάν ο πελάτης ήταν ικανοποιημένος με το ψήφισμα, υποδείξτε αυτό. Εάν ο πελάτης εξακολουθούσε να εκνευρίζεται μετά την επίλυση, υποδείξτε και αυτό.
