Σε ένα επιχειρηματικό περιβάλλον, είναι αναπόφευκτο ένα ορισμένο ποσοστό πελατών να μην είναι ικανοποιημένο με την υπηρεσία ή τα προϊόντα που έχουν λάβει. Αυτό μπορεί να δημιουργήσει δύσκολες καταστάσεις για τους εργαζομένους. Η ικανότητα αντιμετώπισης αυτών των καταστάσεων αποτελεσματικά και διπλωματικά είναι το σημάδι ενός καλού υπαλλήλου που καταλαβαίνει πώς να εκτονώσει δυνητικά δύσκολες καταστάσεις.
Θυμωμένος πελάτης
Όποιος εργάζεται στο λιανικό εμπόριο αρκετά καιρό θα πρέπει να αντιμετωπίσει έναν θυμωμένο πελάτη. Ακόμη και όταν οι καταγγελίες τους είναι δικαιολογημένες, μερικοί άνθρωποι δεν το χειρίζονται αποτελεσματικά και θα εξαφανίσουν την οργή τους σε όποιον είναι διαθέσιμο. Οι εργαζόμενοι που είναι αντιμέτωποι με το κοινό πρέπει να είναι προετοιμασμένοι γι 'αυτό και να ξέρουν πώς να το αντιμετωπίσουν όταν συμβαίνει. Όσο ένας θυμωμένος πελάτης απλώς εξαπολύει τα συναισθήματά του σχετικά με κάτι, ο εργαζόμενος πρέπει να είναι κατάλληλα ήρεμος, να ακούει συμπαθητικά και να κατευθύνει τον πελάτη σε μια απομονωμένη τοποθεσία μακριά από άλλους πελάτες. Εάν ο θυμωμένος πελάτης γίνει καταχρηστικός ή ενδεχομένως καταστρεπτικός, πρέπει να καλείται ασφάλεια και ο πελάτης να συνοδεύεται από τις εγκαταστάσεις.
Ελαττωματικά αγαθά
Τα εμπορεύματα που παρουσιάζουν πρόβλημα ή ελάττωμα είναι μια συχνή αιτία δυστυχισμένων πελατών και δύσκολες επιχειρηματικές καταστάσεις. Ένας υπάλληλος που έρχεται αντιμέτωπος με μια καταγγελία σχετικά με ελαττωματικά εμπορεύματα δεν πρέπει να αμφισβητεί τον πελάτη, αλλά πρέπει να ζητήσει όλες τις σχετικές πληροφορίες σχετικά με το ελάττωμα και την καταγγελία. Μερικές φορές, ιδιαίτερα στην περίπτωση των ηλεκτρονικών ειδών ή των πολύπλοκων προϊόντων, το αντιληπτό ελάττωμα είναι αποτέλεσμα του ότι ο πελάτης δεν είναι εξοικειωμένος με τη λειτουργία του προϊόντος και το πρόβλημα μπορεί να επιλυθεί εξηγώντας το προϊόν στον πελάτη. Εάν το προϊόν είναι πραγματικά λανθασμένο, ο πελάτης πρέπει να είναι εφοδιασμένος είτε με αντικατάσταση είτε με επιστροφή χρημάτων.
Παράπονα σχετικά με την κακή υπηρεσία
Οι καταγγελίες υπηρεσιών μπορούν να γίνουν οπουδήποτε. Η δυσκολία αυτών των καταστάσεων μπορεί να ποικίλλει σε μεγάλο βαθμό, από κάποιον που ευγενικά καταγράφει μια καταγγελία σε κάποιον που νιώθει ασυγχώρητα. Οι κακές καταγγελίες για υπηρεσίες ενδέχεται να βασίζονται σε πραγματικά προβλήματα ή στη φαντασία του πελάτη, αλλά πρέπει πάντα να αντιμετωπίζονται ως πραγματικές για να αποφευχθεί η περαιτέρω πρόκληση του πελάτη.
Καταγγελίες σχετικά με υπαλλήλους Rude
Οι εργαζόμενοι Rude αποτελούν ένα συγκεκριμένο υποσύνολο κακής υπηρεσίας που επιβαρύνει ιδιαίτερα τους πελάτες. Ο συνδυασμός ενός αγενής εργαζομένου και ενός ευαίσθητου πελάτη μπορεί να οδηγήσει σε μια πολύ δύσκολη κατάσταση. Εάν είστε διευθυντής ο οποίος είναι μάρτυρας ή λαμβάνει αξιόπιστες αναφορές, ένας εργαζόμενος που είναι αγενής σε έναν πελάτη, θα πρέπει να αναλάβετε άμεση δράση για να ορίσετε τον υπάλληλο ευθεία. Λίγα πράγματα είναι πιο επιζήμια για μια επιχείρηση από τη φήμη του να είναι αγενής και uncaring στους πελάτες.
Καταγγελίες από Απορριμμένους Πελάτες
Μερικές φορές, η καταγγελία ενός πελάτη είναι ασυνάρτητη επειδή είναι μεθυσμένος, λιθοβολισμένος ή απλά τρελός. Για παράδειγμα, αυτό μπορεί να συμβεί σε μπαρ και εστιατόρια που σερβίρουν οινοπνευματώδη ποτά και πρέπει να τα αντιμετωπίζετε πολύ προσεκτικά, καθώς οι άνθρωποι υπό την επιρροή είναι λιγότερο ικανοί να ελέγχουν τον θυμό και τις παρορμήσεις τους. Τα μπαρ και οι σύλλογοι συχνά προσλαμβάνουν εμπειρογνώμονες, γνωστούς ως "bouncers", για να μπουν στο παρελθόν όταν τα πράγματα ξεφεύγουν.
