Η φήμη μιας εταιρείας δεν βασίζεται αποκλειστικά στα προϊόντα που παράγει. Ο τρόπος με τον οποίο αντιμετωπίζονται οι πελάτες διαδραματίζει ρόλο στη συνολική γνώμη τους για την εταιρεία και τι λένε γι 'αυτό στους φίλους και την οικογένειά τους. Η καλή εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να θέσει την επιχείρησή σας εκτός από τους ανταγωνιστές και να κρατήσει τους πελάτες να επιστρέφουν. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο είναι σημαντικό να ξέρετε πώς να διδάξετε τις δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών στους υπαλλήλους σας.
Μιλήστε στους υπαλλήλους σχετικά με τις βασικές δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών - στις ρυθμίσεις ομάδας, ει δυνατόν. Μερικοί άνθρωποι δεν παρέχουν καλή εξυπηρέτηση πελατών απλά επειδή δεν ξέρουν τι συνεπάγεται αυτό. Κατά τη διδασκαλία αυτών των δεξιοτήτων στους ανθρώπους, βεβαιωθείτε ότι γνωρίζουν ποια είναι η καλή εξυπηρέτηση των πελατών και πώς να την ενσωματώσουν στις δουλειές τους.
Προσφέρετε παραδείγματα κακής εξυπηρέτησης πελατών. Οι περισσότεροι άνθρωποι έχουν βιώσει κακή εξυπηρέτηση πελατών τουλάχιστον μία φορά στη ζωή τους. Ζητήστε από τους εργαζόμενους να μοιραστούν αυτές τις εμπειρίες και πώς τους έκαναν να νιώσουν. Ενθαρρύνετε τους υπαλλήλους να συζητούν τι θα μπορούσε να γίνει διαφορετικά, ώστε ο πελάτης να είχε θετική εμπειρία αντί αρνητικής.
Ενθαρρύνετε το ρόλο αναπαραγωγής σε ομαδικές συνεδρίες. Επιτρέψτε στους συμμετέχοντες να δοκιμάσουν τις δεξιότητες που διδάσκουν, παίζοντας ρόλους μεταξύ τους. Προσφέρετε παραδείγματα καταστάσεων στις οποίες μπορεί να συναντήσουν στις δουλειές τους, όπως ένας θυμωμένος πελάτης, ένας συνεργάτης που δεν παρέχει καλή εξυπηρέτηση πελατών ή ένας πελάτης που χρειάζεται μεγάλη βοήθεια.
Παρακολουθήστε τους υπαλλήλους να εξασκούν τις δεξιότητες που έμαθαν κατά την αναπαραγωγή ρόλων στις πραγματικές αλληλεπιδράσεις των πελατών Δώστε τους ανατροφοδότηση αφού ο πελάτης έχει αφήσει για αυτό που έκανε καλά και τι μπορούν να κάνουν καλύτερα.
Υπενθυμίστε στους υπαλλήλους τι είναι σημαντικό. Οι εργαζόμενοι μπορούν να γίνουν εφησυχασμένοι για την εξυπηρέτηση των πελατών με το χρόνο. Καταπολέμηση αυτό με τη δημιουργία υπενθυμίσεων ή οπτικών ενδείξεων. Για παράδειγμα, θα μπορούσατε να τοποθετήσετε ένα μαξιλάρι μηνυμάτων κοντά στο τηλέφωνο που υπενθυμίζει στους υπαλλήλους να χαμογελούν όταν μιλάνε στο τηλέφωνο, παρόλο που ο καλών δεν μπορεί να τους δει.
Συμβουλές
-
Σκεφθείτε να ζητήσετε από τους πελάτες να αξιολογήσουν τους υπαλλήλους τους ή να δώσουν πληροφορίες σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών
