Στην επιχείρηση, μια καταγγελία πελάτη μπορεί να επηρεάσει τη φήμη της επιχείρησης και πρέπει να αντιμετωπιστεί κατάλληλα. Εάν έχετε πολλούς πελάτες που έχουν κακή εμπειρία και η επιχείρηση επιλέγει να την αγνοήσει ή να μην κάνει τίποτα, όχι μόνο θα χάσετε την επιχείρηση, αλλά και την επιχείρηση όλων όσων γνωρίζουν. Εάν ένα άτομο έχει στείλει μια καταγγελία μέσω ταχυδρομείου ή μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και λαμβάνει μια απάντηση επιστολής, μπορεί να αυξήσει τη δυσαρέσκεια. ο πελάτης θέλει να ακουστεί. Αντιμετωπίστε μεμονωμένα το παράπονο ενός πελάτη. Υπάρχει μια διαδικασία που μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να διασφαλιστεί ότι τα παράπονα των πελατών αντιμετωπίζονται αποτελεσματικά. Αυτό δημιουργεί μια σχέση όπου ο πελάτης αισθάνεται ότι αποτιμάται και επιστρέφει στο μέλλον.
Ζητήστε συγγνώμη στον πελάτη και αναφέρετε συγκεκριμένα την καταγγελία. Η απολογία σας αποδεικνύει ότι αναγνωρίζετε την καταγγελία και πραγματικά θλίβετε για το πρόβλημα. Αυτό πρέπει να γίνεται με τα δικά σας λόγια και με συμπόνια. Εάν δώσετε μια λεπτομερή απάντηση στην καταγγελία του πελάτη, δείχνει επίσης ότι έχετε σκεφτεί το θέμα και δεν έχετε αποκόψει την καταγγελία ως ασήμαντη.
Αναγνωρίστε την καταγγελία αμέσως μόλις παραληφθεί, αν η καταγγελία γίνεται αυτοπροσώπως ή μέσω ταχυδρομείου και ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Εάν είναι αυτοπροσώπως, ακούστε το παράπονο του ατόμου χωρίς διακοπή. Εάν είναι μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, στείλτε μια απάντηση μέσω επιστολής ή ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που σας ενημερώνει για το πρόσωπο στο οποίο έχετε λάβει την καταγγελία και θα επικοινωνείτε σύντομα.
Εξηγήστε στον πελάτη τι κάνετε για να το κάνετε σωστό. Μην δημιουργείτε δικαιολογίες για ένα λάθος που έχει κάνει η επιχείρησή σας. Οι πελάτες δεν ενδιαφέρονται για το πώς συνέβη. Οι πελάτες ενδιαφέρονται μόνο για το τι πρόκειται να κάνετε για να το διορθώσετε. Εάν δείξετε ότι είστε διατεθειμένοι να διορθώσετε κάποιο πρόβλημα, είναι πιθανότερο να τις ικανοποιήσετε και να συνεχίσετε να τις επιχειρείτε.
Πες τους ότι η μελλοντική δουλειά είναι πολύ σημαντική για σένα. Πάντα να παρέχετε στον πελάτη έναν τρόπο να επικοινωνήσει μαζί σας τηλεφωνικά ή με τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σας. Ζητήστε τα σχόλιά τους σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο χειρίστηκαν την καταγγελία και συμπεριλάβετε ένα πιστοποιητικό δώρου ζητώντας άλλη ευκαιρία να συνεργαστείτε μαζί τους. Παρακολουθήστε το email ή την επιστολή σας. Ρωτήστε τον πελάτη εάν έχουν επιστρέψει στο κατάστημα και ποια ήταν η εμπειρία.
Καταγράψτε την καταγγελία. Συμπεριλάβετε όταν λάβατε την καταγγελία, τον τρόπο χειρισμού της καταγγελίας και οποιαδήποτε επακόλουθη επαφή που είχατε με τον πελάτη. Συμπεριλάβετε τι μπορεί να γίνει για να αποφύγετε αυτήν την καταγγελία στο μέλλον. Όσο περισσότερες πληροφορίες μπορείτε να συμπεριλάβετε, τόσο καλύτερα θα είναι να διαχειριστείτε το παράπονο εάν αυτό συμβεί ξανά.
