Οι γραπτές καταγγελίες πελατών είναι πιθανώς ο σοβαρότερος τύπος του προβλήματος των πελατών που μπορεί να έχετε. Χρειάζεται σχεδόν καθόλου χρόνος για έναν πελάτη να πάρει το τηλέφωνο και να παραπονεθεί, αλλά πραγματικά να καθίσει και να γράψει τις ανησυχίες της χρειάζεται χρόνο και συγκέντρωση. Αυτός ο πελάτης σας προσφέρει τη μεγαλύτερη ευκαιρία για να γυρίσετε μια κατάσταση γύρω και να αλλάξετε ένα θυμωμένο άτομο σε έναν ευτυχισμένο και ικανοποιημένο πελάτη επιστροφής.
Στοιχεία που θα χρειαστείτε
-
Εκτυπωτής
-
Επιστολόχαρτα
-
Κουπόνια
Εφαρμόστε τους βασικούς κανόνες εξυπηρέτησης πελατών σε αυτή την κατάσταση όπως και σε κάθε άλλη. Ακούστε τον πελάτη, ρωτήστε τι θα ήθελε να κάνετε για να διορθώσετε την κατάσταση και να κάνετε ό, τι χρειάζεται για να ικανοποιήσετε τον πελάτη.
Ακούστε τον πελάτη διαβάζοντας προσεκτικά κάθε λέξη στο γράμμα. Αν το άτομο είναι θυμωμένο, μπορεί να μην έχει πολύ νόημα, αλλά στις περισσότερες περιπτώσεις το πρόβλημά του θα είναι εμφανές. Είτε πρόκειται για κακό προϊόν είτε για κακή εξυπηρέτηση πελατών, καθορίστε τι συνέβη με αυτόν τον πελάτη.
Μάθετε τι θέλει αυτός ο πελάτης να κάνει σωστό. Στις περισσότερες περιπτώσεις αυτό θα είναι εμφανές από τη διατύπωση της επιστολής. Ζητάει ένα δωρεάν προϊόν ή θέλει να ξέρει τι πρόκειται να κάνετε για ένα αγαθό ταμείο. Προσδιορίστε μια συγκεκριμένη λύση στο πρόβλημα κάθε πελάτη πριν επικοινωνήσετε μαζί του, ει δυνατόν.
Κάνετε τον πελάτη ευτυχισμένο, ανεξάρτητα από το τι. Εάν έλειπε ένα παράθυρο στο γεύμα, προσφέρετε ένα ολόκληρο δωρεάν γεύμα. Εάν υπήρχε κάποιο πρόβλημα με ένα μέλος της ομάδας, σημειώστε τα βήματα που θα ληφθούν για την επανεκπαίδευση του συγκεκριμένου υπαλλήλου. Πηγαίνετε πέρα από την κανονική εξυπηρέτηση πελατών σε αυτό το άτομο.
Απαντήστε γραπτώς, καθαρά και ευγενικά στο επιστολόχαρτο της εταιρείας, αν το έχετε. Βεβαιωθείτε στον πελάτη ότι αντιμετωπίζεται το πρόβλημα, αναλύστε τους τρόπους με τους οποίους αντιμετωπίζεται και προσθέστε μια προσφορά για να δώσετε κάποια επιπλέον αξία. Για παράδειγμα, εάν εργάζεστε σε ένα εστιατόριο, πείτε στον πελάτη ότι θα δώσετε ένα δωρεάν επιδόρπιο την επόμενη φορά που θα έρθει.
Προειδοποίηση
Εάν εργάζεστε σε μια βιομηχανία τροφίμων και ο πελάτης σας ισχυρίζεται ότι το φαγητό έκανε την οικογένειά της ή την οικογένειά του άρρωστη, μην απαντάτε γραπτώς παρά μόνο για να την ενημερώσετε ότι επικοινωνείτε με τις αρχές του υγειονομικού τμήματος. Αποθηκεύστε όλες τις επιστολές και δώστε φωτοτυπίες στο τμήμα υγείας. Οι γραπτές απαντήσεις μπορούν να χρησιμοποιηθούν σε αγωγές εναντίον της εταιρείας σας, επομένως δεν επιτρέπεται να γίνονται αποδεκτά γραπτώς στον πελάτη προτού γίνει νομική διαπίστωση.
