Ο τρόπος με τον οποίο μια εταιρεία διερευνά και χειρίζεται τις καταγγελίες πελατών της λέει πολλά για το πώς αυτή η εταιρεία εκτιμά τους πελάτες της και τη δική της επιχειρηματική φήμη. Με το σωστό χειρισμό, οι παραπονούμενοι πελάτες μπορούν να μετατραπούν στους καλύτερους εκπροσώπους της εταιρείας, ενώ κακώς διαχειριζόμενες καταγγελίες μπορούν να προκαλέσουν σοβαρή ζημιά στην εικόνα μιας εταιρείας. Αυτή η ζημιά είναι πιο αισθητή όταν ένας δυσαρεστημένος πελάτης προχωρήσει με επίσημες χρεώσεις που τελειώνουν σε μια αίθουσα του δικαστηρίου. Για να ελαχιστοποιήσετε αυτά τα σενάρια χειρότερης περίπτωσης, υιοθετήστε και ακολουθήστε μερικά βήματα για να επιλύσετε τις καταγγελίες όσο το δυνατόν φιλικά.
Βεβαιωθείτε ότι η καταγγελία εγγυάται την διεξαγωγή περαιτέρω έρευνας. Κάντε την απόφαση σχετικά με τη σοβαρότητα του θέματος. Βασίστε την απόφασή σας σε πιθανά προβλήματα που μπορεί να προκύψουν, καθώς και όσα είναι ήδη προφανή. Μην συνδέετε το χρόνο και τους πόρους της επιχείρησης με επιπόλαιες, απάτες από το κοινό.
Συνέντευξη με τον υπάλληλο της εταιρείας που ασχολείται άμεσα με την καταγγελία όσο το δυνατόν γρηγορότερα. Πάρτε όλα τα γεγονότα από την άποψη του εργαζομένου πρώτα. Οδηγήστε τον εργαζόμενο σε όλο το συμβάν με τη σειρά που υποτίθεται ότι έχει συμβεί. Καταγράψτε τη συνέντευξη με τους εργαζομένους.
Συνέντευξη με τον καταγγέλλοντα σχολαστικά. Τους οδηγεί σε όλη την εκδήλωση ζητώντας τους να πουν την πλήρη ιστορία. Πάρτε το χρόνο να ακούσετε προσεκτικά τι λέει ο πελάτης. Μην του ρωτάτε τα κύρια ερωτήματα, αλλά ζητήστε ερωτήσεις άμεσης απάντησης. Καταγράψτε και αυτή την ανταλλαγή.
Μην συμφωνείτε ή διαφωνείτε με τον πελάτη κατά τη διάρκεια της συνέντευξης, ακόμα και όταν ξέρετε ότι λέει κάτι που πιθανώς δεν είναι αλήθεια. Μην συμπαθείτε με τον καταγγέλλοντα ή κάνετε οποιεσδήποτε υποσχέσεις ή εγγυήσεις. Πείτε στον πελάτη ότι η καταγγελία του θα εξεταστεί διεξοδικά και η εταιρεία θα επικοινωνήσει μαζί του σύντομα με τη λύση του.
Συγκρίνετε τους δύο διαφορετικούς λογαριασμούς. Σημειώστε τυχόν ασυμφωνίες μεταξύ των δύο αναμνήσεων του συμβάντος ή περιστατικού που προκάλεσε την καταγγελία. Μιλήστε απευθείας με κάθε μέρος για να επιλύσετε τις δύο διαφορετικές οπτικές γωνίες. Αναζητήστε και δώστε ιδιαίτερη προσοχή σε οποιεσδήποτε αλλαγές των εκδόσεων του συμβάντος, όταν εκτυπώνονται εκ νέου.
Δηλώστε όλα όσα συμβαίνουν. Χρησιμοποιήστε εγγραφές βίντεο, αν είναι δυνατόν. Επωφεληθείτε από τα στοιχεία της γλώσσας του σώματος που αποκαλύπτονται μόνο σε εγγραφές βίντεο.
Πηγαίνετε πίσω και μελετήστε προσεκτικά τον γύρο επιβεβαίωσης των συνεντεύξεων. Κάντε την απόφασή σας για τον καλύτερο τρόπο επίλυσης της καταγγελίας πελατών με βάση τα καλύτερα διαθέσιμα στοιχεία εκείνη τη στιγμή. Προχωρήστε στην αποπληρωμή του πελάτη στην απόφασή σας, αν μπορείτε να το κάνετε χωρίς να παραβιάσετε τυχόν καθιερωμένες πολιτικές της εταιρείας. Να είστε δίκαιοι, σταθεροί και έτοιμοι να προχωρήσετε, αν χρειαστεί, με την απόφαση της εταιρείας.
Συμβουλές
-
Να υποστηρίζει τον εργαζόμενο, αλλά να απαιτεί επαγγελματική συμπεριφορά.
Προειδοποίηση
Να είστε προσεκτικοί για τους πελάτες που παραπονιούνται συχνά.
