Αρκετά καλό δεν είναι ποτέ αρκετό με τη συνολική διαχείριση της ποιότητας. Το TQM απαιτεί συνεχή βελτίωση των διαδικασιών και αύξηση της ικανοποίησης των πελατών. Ο καθένας σε μια επιχείρηση βοηθά, ανεξάρτητα από το τμήμα ή την κατάταξη. Ένα αποτελεσματικό πρόγραμμα TQM υποστηρίζει τη συνεχή αύξηση των εσόδων και των κερδών μέσω ευχάριστων πελατών και αποτελεσματικής εργασίας.
Αποσαφήνιση του οράματος
Εάν μια επιχείρηση θέλει να είναι γνωστή για την ποιότητα, πρέπει να ξεκινήσει από τον ορισμό της "ποιότητας". Είναι η έλλειψη λαθών στην παροχή ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, για παράδειγμα; Ή είναι η μεγαλύτερη απόδοση των επενδύσεων για τους πελάτες; Όλοι στην επιχείρηση πρέπει να γνωρίζουν τι κάνει και πού θέλει να πάει για να βοηθήσει να φτάσει στον προορισμό του.
Ορισμός της επιτυχίας
Οι πρωτοβουλίες TQM θα πρέπει να είναι εφαρμόσιμες και μετρήσιμες. Ο προσδιορισμός κρίσιμων παραγόντων επιτυχίας, όπως η ικανοποίηση του πελάτη και το μερίδιο αγοράς, επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να ευθυγραμμίσουν τις ενέργειές τους με τους στόχους τους Στη συνέχεια, μπορούν να παρακολουθήσουν την πρόοδό τους παρακολουθώντας μετρήσεις, όπως βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών και ποσοστά μεριδίου αγοράς.
Συμμετοχή σε όλους
Στο TQM, η ικανοποίηση των πελατών δεν περιορίζεται σε ένα τμήμα. Επίσης, δεν είναι ευθύνη μόνο της διοίκησης. Όλοι οι εργαζόμενοι συμβάλλουν στην αιτία. Έτσι, οι επιχειρήσεις πρέπει να ενημερώνουν τους υπαλλήλους για τους ρόλους τους και να ζητούν τη συμβολή τους πριν σχεδιάσουν μια προσέγγιση.
Σχεδιασμός προσέγγισης
Μόλις η εταιρεία στοχεύσει στην επιθυμητή βελτίωση, όπως η αύξηση των ικανοτήτων πελατών, παίρνει βήματα όπως:
- Ορίζοντας το πρόβλημα: Οι πελάτες δεν είναι ευχαριστημένοι.
- Συλλογή σχετικών δεδομένων: Απαντήσεις έρευνας πελατών για τους τελευταίους τρεις μήνες.
- Βρίσκοντας τη βασική αιτία: Οι πελάτες περιμένουν πάρα πολύ καιρό στο τηλέφωνο για σέρβις.
Κάνοντας το έργο
Η συνολική διαχείριση της ποιότητας βοηθά τις επιχειρήσεις να αντιμετωπίζουν συστηματικά τα προβλήματα και να εκμεταλλεύονται ευκαιρίες μέσω βημάτων όπως:
- Ανάπτυξη λύσης: Αυτόματη δρομολόγηση κλήσεων στον επόμενο διαθέσιμο αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών.
- Επιλογή μέτρησης: Χρόνος κράτησης για τους πελάτες.
- Εφαρμογή αλλαγών: Ξεκινήστε αυτόματα τη δρομολόγηση κλήσεων.
Έλεγχος των αποτελεσμάτων
Οι εταιρείες μπορούν να μετρήσουν την αποτελεσματικότητα των πρωτοβουλιών TQM, συγκρίνοντας τα δεδομένα πριν από την πραγματοποίηση των αλλαγών. Εάν η αυτόματη δρομολόγηση κλήσεων στον επόμενο διαθέσιμο αντιπρόσωπο υπηρεσιών είναι επιτυχής, τότε η εταιρεία θα πρέπει να δει μικρότερες ώρες κράτησης για τους πελάτες. Οι βαθμολογίες ικανοποίησης πρέπει να αυξηθούν επίσης.
Ενεργώντας στα ευρήματα
Μια επιχείρηση μπορεί να αποκομίσει μακροπρόθεσμα οφέλη με την τεκμηρίωση των αποτελεσμάτων επιτυχημένων πρωτοβουλιών TQM και την ανταλλαγή τους σε ολόκληρο τον οργανισμό. Όταν η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών βελτιώνει την απόδοσή της, αυτό μπορεί να βοηθήσει τις πωλήσεις και το μάρκετινγκ να βελτιώσει επίσης, καθώς μπορούν να επισημαίνουν τις ίδιες βελτιώσεις όταν εργάζονται με υποψήφιους πελάτες.
Βελτιώσεις συστηματοποίησης
Επίσης, η διαδικασία που χρησιμοποιήθηκε για την αύξηση των βαθμολογιών ικανοποίησης των πελατών θα μπορούσε να εφαρμοστεί σε άλλα προβλήματα, ίσως με βελτιώσεις που βασίζονται στα διδάγματα που αντλήθηκαν. Για παράδειγμα, το τμήμα παραγωγής μπορεί να συγκρίνει τα στοιχεία πριν και μετά την αλλαγή για να μετρήσει την αποτελεσματικότητα των προσπαθειών του να μειώσει τον αριθμό των ελαττωματικών προϊόντων.
Διατήρηση της επιτυχίας
Ακριβώς όπως όλοι συμμερίζονται στην εργασία, όλοι πρέπει να μοιράζονται τα οφέλη. Εάν η εταιρεία επιτύχει το στόχο της βελτίωσης της ικανοποίησης των πελατών, ενδέχεται να καταβάλει τα επιδόματα των υπαλλήλων για την επίτευξη των στόχων που έχουν θέσει για τα άτομα, τα τμήματα και τον οργανισμό στο σύνολό του.
