Τι είναι η συνολική διαχείριση ποιότητας;
Η συνολική διαχείριση της ποιότητας, ή το TQM για συντομία, είναι μια πολιτική διαχείρισης των επιχειρήσεων που επιχειρεί να ενσταλάξει την ευαισθητοποίηση και την πορεία προς την ποιότητα σε όλα τα τμήματα των εργασιών μιας επιχείρησης. Η συνολική διαχείριση της ποιότητας είναι μια στρατηγική επιχειρηματικής εστίασης, δεδομένου ότι η εστίασή της στην ποιότητα σχετίζεται πάντοτε με την ικανοποίηση του πελάτη με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Στόχος αυτού του συστήματος είναι η δημιουργία μακροπρόθεσμης επιτυχίας μέσω μιας βάσης από εξαιρετικά ικανοποιημένους πελάτες με αφοσίωση στην εταιρεία λόγω της εξαιρετικής ποιότητας και φροντίδας που έχουν ληφθεί για να διασφαλιστεί ότι όλες οι ανάγκες τους ικανοποιούνται στις προσδοκίες τους.
Συνολική διαχείριση της ποιότητας σε δράση
Το TQM είναι μια στρατηγική που πρέπει να θεσπιστεί σε όλα τα επίπεδα μιας επιχείρησης προκειμένου να έχει το επιθυμητό αποτέλεσμα. Όλοι από τη διοίκηση, τους υπαλλήλους του τηλεφωνικού κέντρου και ακόμη και τους συναρμολογητές σε ένα πάτωμα κατασκευής που δεν έρχονται ποτέ σε επαφή με τον πελάτη, πρέπει όλοι να γνωρίζουν το συνολικό σύστημα ποιότητας και τώρα ταιριάζουν σε αυτό. Το TQM εστιάζει όχι μόνο στην ποιότητα των προϊόντων και υπηρεσιών αλλά στη δέσμευση για συνεχή βελτίωση των διαδικασιών, των προϊόντων και των υπηρεσιών. Οι εργαζόμενοι σε όλα τα μέρη της αλυσίδας εφοδιασμού συχνά υποβάλλονται σε περιοδικές ασκήσεις εκπαίδευσης και ομαδικής οικοδόμησης για να βελτιώσουν την εστίασή τους στην ποιότητα και να κατανοήσουν πώς η θέση τους σχετίζεται με την ικανοποίηση του πελάτη και την επιτυχία της εταιρείας. Μια άλλη πτυχή του TQM είναι ότι η εταιρεία εφαρμόζει την ποιότητα των προϊόντων της, συχνά προσφέροντας εγγυήσεις ζωής σε προϊόντα, δωρεάν συντήρηση, αντιμετώπιση προβλημάτων, επισκευή ή ανταλλαγές.
Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα της συνολικής διαχείρισης της ποιότητας
Ένα πλεονέκτημα της επιδίωξης συνολικής διαχείρισης της ποιότητας ως επιχειρηματικής στρατηγικής είναι η δημιουργία μιας πιστής πελατειακής βάσης με αφοσίωση στην εταιρεία. Το σχέδιο ενός πελάτη μία φορά είναι συνήθως πολύ πιο εύκολο από το να τον επαναφέρει ξανά και ξανά - ένα νέο εστιατόριο θα προσελκύσει τους ανθρώπους από περιέργεια, αλλά μόνο εάν το φαγητό και η εξυπηρέτηση είναι μεγάλη, οι πελάτες θα κάνουν τον κόπο να επιστρέψουν. Το TQM μπορεί επίσης να οδηγήσει σε προϊόντα και υπηρεσίες με λιγότερα ελαττώματα που ανταποκρίνονται καλύτερα στις ανάγκες των πελατών. Το μειονέκτημα για το TQM μπορεί να θεωρηθεί ότι είναι απώλεια παραγωγικότητας ως αποτέλεσμα της ανάγκης του εργαζομένου να επικεντρώνεται στον πελάτη ανά πάσα στιγμή. Η εκπαίδευση και άλλες ασκήσεις χρησιμοποιούν χρόνο που θα μπορούσε να δαπανηθεί για την παραγωγή αξίας και ένα τέτοιο σύστημα μπορεί να έχει αμελητέο αντίκτυπο σε ορισμένες θέσεις, ιδιαίτερα εκείνες που δεν έχουν επαφή με τους πελάτες, όπως π.χ.
