Ένα διάγραμμα ροής εξυπηρέτησης πελατών είναι ένα διάγραμμα που απεικονίζει τη σειρά βημάτων που λαμβάνει μια επιχείρηση για να αντιμετωπίσει ένα αίτημα εξυπηρέτησης πελατών ή μια έρευνα. Το διάγραμμα ροής βοηθά τους υπαλλήλους εξυπηρέτησης πελατών να χειρίζονται τις αιτήσεις αποτελεσματικά σύμφωνα με τις πολιτικές και τις διαδικασίες της εταιρείας και εξασφαλίζει καλές υπηρεσίες.
Προσδιορίστε τα σημεία επαφής της εξυπηρέτησης πελατών
Οι πελάτες επικοινωνούν με εταιρείες με διαφορετικούς τύπους αιτημάτων χρησιμοποιώντας διαφορετικές μορφές επικοινωνίας. Καταγράψτε τα σημεία επαφής, γνωστά ως σημεία επαφής. Αυτά περιλαμβάνουν το τηλέφωνο, το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, το γράμμα, τον ιστότοπο, το πρόσωπο με πρόσωπο και τα κοινωνικά μέσα. Οι πελάτες επικοινωνούν με αυτά τα σημεία επαφής για να λάβουν πληροφορίες, να ενημερωθούν για την τιμή και τη διαθεσιμότητα, να υποβάλουν παραγγελία, να υποβάλουν αίτηση παροχής υπηρεσιών ή να διαμαρτυρηθούν.
Περιγράψτε τη διαδικασία
Για κάθε σημείο επαφής και τύπο αλληλεπίδρασης, απαριθμήστε τα απαραίτητα βήματα για να χειριστείτε και να επιλύσετε το αίτημα. Εάν ένας πελάτης επικοινωνήσει με ένα τηλεφωνικό κέντρο για να υποβάλετε ένα αίτημα υπηρεσίας, για παράδειγμα, τα κύρια βήματα περιλαμβάνουν την απάντηση στην κλήση εντός σαφώς καθορισμένων χρονικών ορίων, το άνοιγμα των πληροφοριών του λογαριασμού του πελάτη και το ιστορικό υπηρεσιών, την καταγραφή των αιτημάτων, τη διαθεσιμότητα ενός μηχανικού εξυπηρέτησης, την παροχή συμβουλών στον πελάτη σχετικά με την ημερομηνία επίσκεψης, την καταγραφή της έκθεσης μηχανικού και το κλείσιμο της υπόθεσης. Σχεδιάστε τη διαδικασία σε ένα κομμάτι χαρτί ή χρησιμοποιήστε κολλώδη σημειώματα, βάζοντας κάθε βήμα σε ένα κουτί.
Ρυθμίστε την ακολουθία
Ανασχεδιάστε ή αναδιατάξτε τα βήματα στη σειρά. Προσθέστε περισσότερα πλαίσια εάν απαιτούνται εναλλακτικές ενέργειες σε κάθε βήμα. Εάν ένας πελάτης ζητήσει να πραγματοποιήσει μια παραγγελία, για παράδειγμα, να δείξει εναλλακτικές ενέργειες αν ένα προϊόν είναι εκτός αποθέματος ή δεν είναι πλέον διαθέσιμο.
Εξάλειψη δυνητικών προβλημάτων
Χρησιμοποιώντας τα σχόλια των πελατών, προσδιορίστε τα βήματα στη διαδικασία όπου ενδέχεται να προκύψουν πιθανά προβλήματα. Όταν οι πελάτες καλούν με τεχνικά ερωτήματα, για παράδειγμα, οι πράκτορες του τηλεφωνικού κέντρου ενδέχεται να μην έχουν τις γνώσεις ή τις πληροφορίες για να δώσουν άμεση απάντηση. Κατασκευάστε εναλλακτικά βήματα στο διάγραμμα ροής για να ξεπεραστεί το πρόβλημα. Προσθέτοντας ένα βήμα που δίνει στους πράκτορες πρόσβαση σε μια βάση δεδομένων γνώσεων ή επιτρέποντας στους πράκτορες να τηλεφωνούν μετά από διαβούλευση με έναν τεχνικό, εξασφαλίζει ότι ο πελάτης λαμβάνει μια ικανοποιητική απάντηση.
Ολοκληρώστε το διάγραμμα ροής
Ελέγξτε την έκδοση πρότασης με τους υπαλλήλους της υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών, για να διασφαλίσετε ότι η διαδικασία είναι σωστή και εφικτή. Για να ολοκληρώσετε το γράφημα, χρησιμοποιήστε ένα εξειδικευμένο εμπορικό λογισμικό ή μια εφαρμογή ροής σε ένα πρόγραμμα επεξεργασίας κειμένου ή λογιστικού φύλλου. Η τελική έκδοση θα πρέπει να περιλαμβάνει συνήθη σύμβολα, όπως κουτιά για βήματα, βέλη για την εμφάνιση ακολουθιών, διαμάντια για να υποδείξουν εναλλακτικές ενέργειες και οβάλ για σημεία έναρξης και τερματισμού.
Διανέμουν τις πληροφορίες
Ένα διάγραμμα ροής είναι ένα χρήσιμο εργαλείο για την κατάρτιση των εργαζομένων, τις διαδικασίες παρακολούθησης και τον εντοπισμό τομέων για βελτίωση. Διανέμουν αντίγραφα σε υπαλλήλους υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών, επιβλέποντες, διαχειριστές και προσωπικό κατάρτισης. Ενημερώστε το γράφημα σύμφωνα με τα σχόλια των πελατών και την επιχειρησιακή εμπειρία.
