Κάποτε, οι επιχειρήσεις κρατούσαν όλες τις πληροφορίες τους σε χαρτί. Οι επαφές αποθηκεύτηκαν σε Rolodexes και η λογιστική ανιχνεύθηκε χρησιμοποιώντας βιβλία με βάση το χαρτί. Οι περισσότεροι επαγγελματίες πραγματοποίησαν μια χαρτοβιομηχανία με καθημερινό σχεδιασμό, όπου συνέχισαν με τους πελάτες και παρακολούθησαν τις δραστηριότητές τους. Η τεχνολογία άλλαξε όλα αυτά. Οι σημερινοί εργαζόμενοι αναμένουν να είναι σε θέση να κάνουν τα πάντα με τη χρήση λογισμικού, συμπεριλαμβανομένων των δραστηριοτήτων παρακολούθησης, αποθήκευσης πληροφοριών πελατών και διαχείρισης των εκστρατειών μάρκετινγκ. Για όλα αυτά, πολλές επιχειρήσεις χρησιμοποιούν πλέον λογισμικό διαχείρισης σχέσεων πελατών.
Συμβουλές
-
CRM ή διαχείριση πελατειακών σχέσεων, είναι μια πλατφόρμα λογισμικού που βοηθά μια επιχείρηση να διαχειρίζεται όλες τις σχέσεις των πελατών της.
Τι είναι μια βάση δεδομένων CRM;
Οι αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες βρίσκονται στην καρδιά κάθε επιτυχημένης επιχείρησης. Χρειάζεστε έναν τρόπο για να παρακολουθείτε και να αποθηκεύετε δεδομένα πελατών, ώστε να μπορείτε αργότερα να χρησιμοποιήσετε αυτές τις πληροφορίες για να ενισχύσετε τις σχέσεις σας. Μια βάση δεδομένων CRM είναι ένας εύχρηστος τρόπος για να γίνει αυτό, καθιστώντας εύκολη την εισαγωγή πληροφοριών επικοινωνίας και την εξαγωγή σε χρήσιμους τρόπους. Κάποια στιγμή, αυτό θα μπορούσε απλά να χρησιμοποιηθεί για τη δημιουργία ετικετών αλληλογραφίας για τις ταχυδρομικές εκστρατείες μάρκετινγκ, αλλά σήμερα, τα CRM βασίζονται σε πολλά άλλα.
Εισάγοντας τα στοιχεία επικοινωνίας με τους πελάτες και έχοντας υπενθυμίσει στους υπαλλήλους τις καθημερινές δραστηριότητές τους, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ενσωματωμένα στοιχεία ανάλυσης στο CRM για να συλλέξετε πληροφορίες σχετικά με την επιχείρησή σας. Με την πάροδο του χρόνου, μπορεί να διαπιστώσετε ότι προσαρμόζετε και βελτιώνετε τις δραστηριότητές σας ώστε να ταιριάζουν με τα δεδομένα από το CRM. Πρώτον, είναι σημαντικό να γνωρίζετε τους πολλούς τρόπους με τους οποίους μπορείτε να το χρησιμοποιήσετε.
Η ιστορία του CRM
Το λογισμικό CRM ξεκίνησε τη δεκαετία του 1980, όταν ACT! ξεκίνησε μια πλατφόρμα που ονομάζεται "λογισμικό διαχείρισης επαφών". Αυτή η τεχνολογία σχεδιάστηκε για να λειτουργεί ως ψηφιακό Rolodex, όπου τα ονόματα, οι διευθύνσεις και οι αριθμοί τηλεφώνου που είναι αποθηκευμένοι στο γραφείο ενός υπαλλήλου μπορούν να μεταφερθούν στον υπολογιστή του. Αυτή η προσέγγιση χρησίμευσε ως το θεμέλιο για το λογισμικό διαχείρισης σχέσεων πελατών που βλέπουμε σήμερα. Κατά τη διάρκεια της υπόλοιπης δεκαετίας του '80, οι εταιρείες κυκλοφόρησαν παρόμοια λογισμικά πληροφορίες επικοινωνίας, συμπεριλαμβανομένης της Goldmine και μερικών άλλων προμηθευτών που είναι ακόμα γύρω από σήμερα.
Όταν θεωρείτε ότι το CRM σημαίνει, όμως, πιθανότατα να σκεφτείτε το λογισμικό που άρχισε να χτυπά την αγορά τη δεκαετία του '90. Εταιρείες όπως το Brock Control Systems εισήγαγαν τον κόσμο σε αυτό που γνωρίζουμε τώρα ως αυτοματοποίηση πωλήσεων. Αυτές οι λύσεις αυτοματοποίησαν τη διαδικασία της μάρκετινγκ βάσεων δεδομένων και τις συνένωσαν με το λογισμικό διαχείρισης επαφών που ήδη κυκλοφορούσε στην αγορά. Όταν ο Tom Siebel εγκατέλειψε την Oracle για να σχηματίσει τη Siebel Systems, ο τομέας γρήγορα προχωράει και γίνεται πιο κοντά στις λύσεις που γνωρίζουμε σήμερα στα μέσα της δεκαετίας του '90. Σύντομα η Siebel Systems συναντήθηκε με ανταγωνισμό λόγω των προσφορών της Oracle και της Baan.
CRM για ομάδες πωλήσεων
Όταν αναφέρεται το CRM, οι άνθρωποι σκέφτονται αυτόματα τις ομάδες πωλήσεων. Το Salesforce έχει γίνει οικείο όνομα λόγω της ευρείας χρήσης του στις επιχειρήσεις σε όλες τις βιομηχανίες. Αν και το CRM έχει πολλούς άλλους σκοπούς, οι ομάδες πωλήσεων είναι ιδιαίτερα επιρρεπείς στο να βασίζονται σε αυτό, κυρίως επειδή χρειάζονται έναν τρόπο παρακολούθησης των αλληλεπιδράσεων των πελατών. Το CRM πηγαίνει πέρα από την απλή συλλογή πληροφοριών επικοινωνίας σχετικά με τα μέλη της ομάδας ανθρώπων που συναντούν καθώς αυτά συνδέονται. Σας βοηθά επίσης να εντοπίσετε τους καλύτερους οδηγούς για τους στόχους που προσπαθείτε να επιτύχετε και σας βοηθά να δημιουργήσετε και να παρακολουθήσετε έναν αγωγό.
Για τις ομάδες πωλήσεων, οι λύσεις CRM είναι τέλειες για να εξασφαλίσουν ότι όλοι συνεργάζονται καλά. Ένα μέλος της ομάδας μπορεί να δει αν κάποιος άλλος έχει φτάσει σε μια προοπτική, ώστε να μην κάνουν διπλές προσπάθειες. Αν κάποιος έχει παρατηρήσει ότι ένας δυνητικός πελάτης δεν ενδιαφέρεται, άλλα μέλη της ομάδας γνωρίζουν ότι δεν θα ακολουθήσουν. Οι νεώτερες δυνατότητες επιτρέπουν ακόμη στις ομάδες πωλήσεων να δημιουργούν ειδοποιήσεις για να τους υπενθυμίζουν να έρχονται ξανά σε επαφή με μια προοπτική ή έναν πελάτη μετά από ένα ορισμένο χρονικό διάστημα, αποτρέποντας τα πράγματα να πέφτουν από τις ρωγμές.
CRM και εξυπηρέτηση πελατών
Οι άνθρωποι συσχετίζουν επίσης το νόημα CRM με τα εργαλεία που χρησιμοποιούν οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών. Είτε η επιχείρησή σας διαθέτει κέντρο τηλεφωνικής επικοινωνίας ή μερικούς ανθρώπους που αλληλεπιδρούν με πελάτες, ένα CRM μπορεί να βοηθήσει να συμβαδίσει με όλα αυτά. Εάν ένας πελάτης καλεί για ένα πρόβλημα, τα μέλη της ομάδας μπορούν να τα καταγράψουν και να τα δουν αργότερα. Μπορούν επίσης να κατευθύνουν το θέμα σε άλλα μέλη της ομάδας χρησιμοποιώντας εισιτήρια.
Ένα από τα καλύτερα πράγματα για τα CRM για ομάδες εξυπηρέτησης πελατών είναι ότι μπορούν να δημιουργηθούν για να μοιραστούν τις πληροφορίες με άλλες ομάδες στον ίδιο οργανισμό. Οι ομάδες πωλήσεων θα είναι σε θέση να ενημερώσουν εάν έχουν καλέσει πελάτες και μπορούν να παρακολουθήσουν. Οι ομάδες μάρκετινγκ μπορούν επίσης να πιέσουν τα κίνητρα μέσω των ομάδων εξυπηρέτησης πελατών, ζητώντας τους να προωθήσουν τους πελάτες καθώς καλούν για να επιλύσουν ένα πρόβλημα που έχουν, για παράδειγμα.
CRM για ομάδες μάρκετινγκ
Από την αρχή, η έννοια της βάσης δεδομένων CRM εφαρμόστηκε τέλεια στις δραστηριότητες της ομάδας μάρκετινγκ. Οι ομάδες μάρκετινγκ χρειάζονταν έναν τρόπο να βγάλουν εκτενείς λίστες επαφών για να εξασφαλίσουν ότι τα μηνύματά τους έφθασαν στους κατάλληλους ανθρώπους Με την πάροδο του χρόνου, αυτές οι βάσεις δεδομένων έχουν εξελιχθεί έτσι ώστε οι ομάδες μάρκετινγκ να μπορούν όχι μόνο να στέλνουν μηνύματα μάρκετινγκ αλλά και να παρακολουθούν την επιτυχία τους. Οι έμποροι μπορούν να δουν πόσα από τα μηνύματά τους ανοίχτηκαν, πόσοι παραλήπτες έλαβαν δράση, όπως κάνοντας κλικ σε συνδέσμους ή απαντώντας σε προσφορές και σε ποια ώρα της ημέρας τα μηνύματά τους είναι πιο πιθανό να ανοίξουν παρά να αγνοηθούν.
Το σημερινό λογισμικό CRM χρησιμοποιείται επίσης για να επιτρέπει στις ομάδες μάρκετινγκ να δημιουργούν καμπάνιες στάγδην, πράγμα που σημαίνει ότι αποστέλλεται ένα μεταγενέστερο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με βάση την απάντηση σε προηγούμενες. Μια προοπτική που δεν άνοιξε ένα πρώτο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μπορεί να πάρει ένα διαφορετικό email παρακολούθησης από μια προοπτική που έκανε κλικ στον σύνδεσμο σε αυτό το πρώτο μήνυμα. Με την πάροδο του χρόνου, οι ομάδες μπορούν να χρησιμοποιήσουν αυτό που μαθαίνουν από τα αναλύματα τους για να δημιουργήσουν πιο αποτελεσματικές καμπάνιες μάρκετινγκ.
Εφαρμογή CRM για την επιχείρησή σας
Όσο πολύτιμη μπορεί να είναι η διαχείριση σχέσεων με τους πελάτες σε έναν οργανισμό, η τοποθέτησή του μπορεί να είναι περίπλοκη, ειδικά στους χώρους εργασίας όπου οι εργαζόμενοι έχουν κάνει τα πράγματα με κάποιο τρόπο για χρόνια. Για λίγο, το κόστος του λογισμικού και της υλοποίησης του CRM το έβγαλε μακριά από τις μικρότερες επιχειρήσεις, αλλά η τεχνολογία σύννεφων έχει καταστήσει εύκολη ακόμη και τη μικρότερη εκκίνηση για να μεταβείτε στο πλοίο για χαμηλό μηνιαίο ποσοστό ανά χρήστη.
Ακόμη και με τις λύσεις που βασίζονται σε σύννεφο, θα πρέπει να διασφαλίσετε ότι οι υπάλληλοί σας εκπαιδεύονται στο πώς να αξιοποιήσετε στο έπακρο το νέο λογισμικό. Μπορεί να σας βοηθήσει να εισαγάγετε πλήρως την έννοια του βασικού CRM περιγράφοντας όλα όσα θα είναι σε θέση να κάνει για τον οργανισμό σας. Ο πωλητής που επιλέγετε μπορεί να έχει επιλογές κατάρτισης, επομένως φροντίστε να το ελέγξετε. Εάν αποφασίσετε να παρέχετε εκπαίδευση στο σπίτι, βεβαιωθείτε ότι έχετε καταγράψει ή δημιουργήσετε εγχειρίδια ώστε οι μελλοντικοί υπάλληλοι να μπορούν να επιβιβαστούν χωρίς να χρειάζεται να επαναλάβετε την εκπαίδευση.
Το μέλλον του CRM
Το καλύτερο πράγμα για το CRM είναι ότι γίνεται μόνο καλύτερο. Η τεχνολογία της βάσης δεδομένων CRM βελτιώνεται ήδη χάρη στην εκμάθηση μηχανών. Αυτό σημαίνει ότι τελικά το λογισμικό που χρησιμοποιείτε καθημερινά θα μπορούσε να προβλέψει αποτελέσματα, αναφέροντας ακριβώς ποιες προσπάθειες πρέπει να κάνετε για να αυξήσετε τις πωλήσεις κατά 10%, 20% ή 30%.
Ωστόσο, για να προετοιμάσετε την επιχείρησή σας για αυτή τη μελλοντική τεχνολογία, θα πρέπει να βεβαιωθείτε ότι η βάση δεδομένων σας είναι εφοδιασμένη με όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες. Δεν θα μπορείτε να αναπαράγετε ιστορικά δεδομένα μόλις λάβετε τη νεότερη έκδοση του CRM σας, οπότε η εισαγωγή αυτής της πληροφορίας θα σας βοηθήσει να κατεβάσετε τη γραμμή. Βεβαιωθείτε ότι τουλάχιστον συλλέγετε στοιχεία επικοινωνίας για κάθε πελάτη και πολλά υποσχόμενα συμβόλαια, ακόμη και αν σας απογοητεύσουν σήμερα. Μπορεί να διαπιστώσετε ότι μόλις έχετε πιο εξελιγμένο λογισμικό, μπορείτε να επικοινωνήσετε με έναν τρόπο που θα μετατρέψει ένα όχι σε ένα ναι.
