Όλες οι επιχειρήσεις συνδέονται με τους πελάτες σε κάποιο επίπεδο, αλλά ορισμένες δραστηριότητες της επιχείρησης είναι πιο άμεσα και σαφώς συνδεδεμένες με τους πελάτες από άλλες. Το δημόσιο πρόσωπο που η επιχείρηση παρουσιάζει στους πελάτες είναι κρίσιμο για το επίπεδο επιτυχίας της. Πέρα από την ποιότητα των προϊόντων της, μια επιχείρηση πρέπει να αναπτύξει μια δημόσια φήμη ικανοτήτων, ειλικρίνειας και ποιότητας, αν ελπίζει να επιτύχει.
Διαφήμιση
Η διαφήμιση είναι συχνά η πρώτη επαφή που γίνεται μεταξύ μιας επιχείρησης και ενός δυνητικού πελάτη. Η ευεξία, η ζωντάνια και η δημιουργικότητα είναι πολύτιμες στον κόσμο της διαφήμισης, καθώς είναι αποτελεσματικές στη συλλογή και διατήρηση της προσοχής και της καλής θέλησης των πελατών. Αν αυτές οι ιδιότητες είναι υπερβολικές και θεωρούνται ως ευσπλαχνία και αλαζονεία, όπως συνέβη πολλές φορές σε κάποιες καταστροφικές διαφημιστικές εκστρατείες, οι πελάτες θα πηδούν μαζικά και μερικά στελέχη διαφήμισης πιθανότατα θα χάσουν τη δουλειά τους. Οι διαφημίσεις που προσελκύουν την ανάγκη του πελάτη, είτε είναι πραγματική είτε αντιληπτή, και στη συνέχεια πείθουν τον πελάτη ότι αυτή η εταιρεία θα εκπληρώσει αυτή την ανάγκη, επιτυγχάνουν συχνά την καθιέρωση αυτής της πρώτης κρίσιμης επαφής.
Υπηρεσία
Μόλις αποκτηθεί ένας πελάτης μέσω της δημοσιότητας και της διαφήμισης, πρέπει να διατηρηθεί μέσω ενός υψηλού επιπέδου εξυπηρέτησης πελατών. Ο σημερινός πελάτης έχει μια πολύ υψηλή γνώμη για τον εαυτό του, μια αίσθηση δικαιώματος και δεν θα διστάσει να πάρει τα δολάρια του αλλού εάν αισθάνεται ότι δεν εκτιμάται. Σε περιβάλλοντα λιανικής πώλησης, εστιατόρια και βιομηχανίες υπηρεσιών, οι εργαζόμενοι πρέπει να εκπαιδεύονται για να φροντίζουν τους πελάτες με προσοχή και σεβασμό, ενώ ταυτόχρονα δεν τις πνίγουν ή τις πλήττουν.
Κρατώντας τους εργαζόμενους ευτυχείς
Ο Edward de Bono και ο Robert Heller, που γράφουν στον ιστότοπο Thinking Managers, υποστηρίζουν ότι το πρώτο βήμα στη διατήρηση της ευτυχίας των πελατών είναι η ευτυχία των εργαζομένων. Επειδή οι εργαζόμενοι είναι σχεδόν πάντα η πρώτη, και μερικές φορές η μόνη, επαφή που έχει ένας πελάτης με μια επιχείρηση, ο εργαζόμενος θα έχει τεράστιο αντίκτυπο στον τρόπο με τον οποίο ο πελάτης αισθάνεται για την επιχείρηση. Εάν ο εργαζόμενος δεν έχει πληρώσει, υπερβολική εργασία, εκμετάλλευση ή άλλως δυστυχισμένη, πιθανότατα δεν πρόκειται να βγει από το δρόμο της για να αντιμετωπίσει τον πελάτη καλά. Αντίθετα, εάν είναι χαρούμενος στην επιχείρηση και αισθάνεται ότι η ευημερία της εταιρείας και η δική της είναι ζωτικά συνδεδεμένες, θα λάβει τα επιπλέον αυτά βήματα για να βεβαιωθεί ότι κανένας πελάτης δεν πηγαίνει μακριά ικανοποιημένος.
Ακολουθω
Παρά τις καλύτερες προσπάθειες της διοίκησης και των εργαζομένων, μερικές φορές οι πελάτες δεν θα είναι ευχαριστημένοι. Σε περίπτωση κακής υπηρεσίας, ελαττωματικών προϊόντων ή άλλων απρόβλεπτων επιπλοκών, αυτό που χωρίζει τις φτωχές εταιρείες από μεγάλες εταιρείες είναι το πώς αντιδρούν στην αρνητική αντίδραση του πελάτη. Μια εταιρεία που κατανοεί την επιχειρηματική επιτυχία θα λάβει σοβαρά υπόψη τις καταγγελίες του πελάτη και θα λάβει άμεσα μέτρα για να τα διορθώσει. Η λανθασμένη από την πλευρά του πελάτη, έστω κι αν σημαίνει μικρή οικονομική ζημία στην εταιρεία, θα οδηγήσει πάντα σε μεγαλύτερη επιχειρηματική επιτυχία μακροπρόθεσμα, διότι θα δημιουργήσει δημόσια στήριξη και εμπιστοσύνη στην εταιρεία, δύο πράγματα που είναι κρίσιμα για μακροχρόνια επιβίωση.
