Οι μεγάλες δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών αποτελούν πλεονέκτημα για κάθε εταιρεία. Όταν ένας πελάτης έχει μια καλή εμπειρία με την εταιρεία σας, μπορεί να είναι σαν μια πινακίδα με τα πόδια. Θα πει σε όλους ότι ξέρει γι 'αυτό, που ισοδυναμεί με δωρεάν διαφήμιση για την επιχείρησή σας. Ομοίως, ένας πελάτης θα μιλήσει για τις αρνητικές του εμπειρίες. Πολλές αρνητικές εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να οδηγήσουν τους πελάτες μακριά και να αποθαρρύνουν τις επαναλαμβανόμενες επιχειρήσεις. Με την εφαρμογή προτύπων εξυπηρέτησης πελατών σε ολόκληρο τον οργανισμό σας, οι υπάλληλοί σας θα γνωρίζουν πώς να αντιμετωπίζουν και πώς να μην αντιμετωπίζουν τους πελάτες σας.
Στοιχεία που θα χρειαστείτε
-
Εγχειρίδιο
-
Ερευνες
Προσδιορίστε τομείς και ζητήματα που θα μπορούσαν να προκαλέσουν πιθανά προβλήματα εξυπηρέτησης πελατών. Για παράδειγμα, οι εργαζόμενοι διαφωνούν με τους πελάτες, αγνοώντας τους πελάτες, απορρίπτοντας το παράπονο ενός πελάτη και μην παρακολουθώντας έγκαιρα τους πελάτες.
Δημιουργήστε ένα εγχειρίδιο ή ένα εγχειρίδιο για την αντιμετώπιση των πιθανών προβληματικών περιοχών. Το εγχειρίδιο θα πρέπει να χρησιμεύσει ως βιβλίο κανόνων για να καθοδηγήσει τους υπαλλήλους σας για τον τρόπο χειρισμού κάθε κατάστασης. Για παράδειγμα, μπορείτε να τεκμηριώσετε στο εγχειρίδιο ότι ο υπάλληλος δεν πρέπει σε καμία περίπτωση να επιχειρηματολογεί με τον πελάτη. Ορίστε έναν κανόνα που ο υπάλληλος πρέπει να αναγνωρίζει κάθε πελάτη, χαιρετώντας τα με ένα χαμόγελο αντί να τα αγνοεί. Περισσότεροι κανόνες δειγματοληψίας δεν μιλούν για το κινητό τηλέφωνο, ενώ οι πελάτες είναι γύρω και ζητά συγνώμη σε πελάτες που αναφέρουν αρνητικές εμπειρίες.
Βεβαιωθείτε ότι ο υπάλληλός σας διαβάζει το εγχειρίδιο εξυπηρέτησης πελατών. Να τον υπογράψει και να χρονολογήσει μια σελίδα στο πίσω μέρος του εγχειριδίου. Αυτό θα τον κρατήσει υπεύθυνο για την εφαρμογή της συμπεριφοράς που απαιτείται από την εταιρεία σας. Τοποθετήστε αυτήν την υπογεγραμμένη και χρονολογημένη φόρμα στο αρχείο εργασίας του υπαλλήλου.
Δημιουργήστε ένα σύστημα ανατροφοδότησης που επιτρέπει την ανατροφοδότηση από τον πελάτη σας. Εάν δεν διαθέτετε σύστημα ανατροφοδότησης, δεν θα γνωρίζετε εάν ακολουθούνται συνεχώς τα πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών σας. Για να συλλέξετε ανατροφοδότηση, μπορείτε να παρέχετε σύντομες φόρμες έρευνας στον πελάτη. Μπορείτε επίσης να επικοινωνήσετε με τον πελάτη μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή τηλεφώνου για να μάθετε για την εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών του.
Αντιμετωπίστε την κακή συμπεριφορά των πελατών της υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών αντί να την προσέξετε. Εάν ένας πελάτης παραπονείται για έναν υπάλληλο, μιλήστε στον υπάλληλο σχετικά με το θέμα. Λάβετε διορθωτικές ενέργειες για να σταματήσετε τη συμπεριφορά αν χρειαστεί. Αν η συμπεριφορά δεν σταματήσει, μπορεί να χρειαστεί να τερματίσετε τον εργαζόμενο για να κρατήσετε τους πελάτες σας.
