Η υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών ορίζεται γενικά ως η αλληλεπίδραση μεταξύ μιας επιχείρησης και των πελατών της και αξιολογείται με βάση την ικανότητα αυτής της επιχείρησης να καλύπτει τις ανάγκες των πελατών της. Η καλή εξυπηρέτηση των πελατών θα ξεπεράσει τις επιθυμίες ή τις ανάγκες του πελάτη με άμεσο και ευγενικό τρόπο. Ενώ η εξυπηρέτηση πελατών είναι συνήθως πιο αισθητή στα επαγγέλματα πωλήσεων, είναι σημαντικό για την επιτυχία οποιασδήποτε εταιρείας ή οργανισμού που παρέχει μια υπηρεσία να επικοινωνήσει ένα σαφές σύνολο προτύπων εξυπηρέτησης πελατών στους υπαλλήλους τους.
Σεβασμός
Η πιο σημαντική πτυχή της εξυπηρέτησης των πελατών είναι να αντιμετωπίζουν τους πελάτες με σεβασμό. Όταν οι άνθρωποι ξοδεύουν το χρόνο και τα χρήματά τους σε ένα ίδρυμα, αναμένουν ότι θα αντιμετωπίζονται δίκαια και με σεβασμό. Οι περισσότερες επιχειρήσεις έχουν ανταγωνιστές που μπορούν να παρέχουν παρόμοιες υπηρεσίες, τόσο συχνά φορές, η ποιότητα της εξυπηρέτησης των πελατών θα είναι ένας σημαντικός παράγοντας αποφασιστικής σημασίας για την εξασφάλιση της προστασίας του πελάτη. Η πλειοψηφία των πελατών δεν έχουν μη ρεαλιστικές προσδοκίες, αλλά απλώς επιθυμούν ειλικρίνεια και ακεραιότητα. Η εμφάνιση ενσυναίσθησης, ή η τοποθέτηση στον εαυτό σας στα παπούτσια του πελάτη, εμφανίζει στον πελάτη ότι καταλαβαίνετε τις απογοητεύσεις ή τις ανάγκες του και είναι διατεθειμένοι να τον βοηθήσουν να επιλύσει το πρόβλημα.
Επικαιρότητα
Όπως συμβαίνει με την παλιά παροιμία, ο χρόνος είναι χρήμα και η παροχή έγκαιρων λύσεων στις ανάγκες των πελατών είναι ζωτικής σημασίας για την επιτυχία μιας επιχείρησης. Κανείς δεν αρέσει να τεθεί ατέλειωτα σε αναμονή ή είπε ότι θα πρέπει να περιμένει να το φροντίσει. Η καλή εξυπηρέτηση των πελατών επιτυγχάνεται με γρήγορη ανταπόκριση σε ένα πρόβλημα με γνώση και ακρίβεια. Η προσβασιμότητα είναι ζωτικής σημασίας για την επίτευξη υψηλού επιπέδου υπηρεσιών και πολλές εταιρείες έχουν τμήματα εξυπηρέτησης πελατών ή ολόκληρα τηλεφωνικά κέντρα με υπαλλήλους που εκπαιδεύονται στην έγκαιρη επίλυση των ζητημάτων. Εάν οι ανάγκες ενός πελάτη ικανοποιηθούν γρήγορα, θα συγχωρήσει κανονικά μια εταιρεία και εκτιμούν ότι η εταιρεία φρόντισε αρκετά για να αναγνωρίσει και να επιλύσει το πρόβλημα.
Ρυθμίστε τις Ρεαλιστικές Προσδοκίες
Ένα σημαντικό πρόβλημα που συμβαίνει στις καταστάσεις εξυπηρέτησης πελατών είναι όταν ο πελάτης υποσχεθεί κάτι που δεν μπορεί να εκπληρωθεί. Οποιοσδήποτε μπορεί να επιβεβαιώσει ότι είναι πολύ πιο απογοητευτικό να παραπλανάτε σχετικά με μια λύση και όχι να ειπωθεί από την αρχή τι πραγματικά μπορεί να επιτευχθεί. Η παροχή στον πελάτη δυσάρεστων ειδήσεων μπορεί να είναι εκφοβιστική, ειδικά αν είναι ήδη αναστατωμένος, ωστόσο, είναι καλύτερο να είμαστε ειλικρινείς και να αρχίζουμε να εργαζόμαστε προς μια ρεαλιστική λύση. Στο τέλος, όπως απογοητευμένος ως ένας πελάτης μπορεί να είναι να μην ακούσει ακριβώς τι θέλει να ακούσει, θα εκτιμήσει την ειλικρίνεια. Ένας πελάτης είναι πιο πιθανό να είναι πολύ πιο αναστατωμένος αν υποσχεθεί κάτι που μια εταιρεία δεν είναι σε θέση να παραδώσει.
