Πώς να βελτιώσετε την τήρηση προγράμματος σε ένα κέντρο κλήσεων. Ανεξάρτητα από το πόση εργασία πηγαίνει στον προγραμματισμό και τη στελέχωση ενός τηλεφωνικού κέντρου, αν οι εργαζόμενοι δεν βρίσκονται στις θέσεις που τους έχουν ανατεθεί στην κατάλληλη στιγμή, η συνολική απόδοση θα υποφέρει. Το κλειδί για καλύτερα επίπεδα υπηρεσιών είναι συχνά η βελτίωση της τήρησης του χρονοδιαγράμματος. Εδώ είναι πώς να το κάνουμε.
Στοιχεία που θα χρειαστείτε
-
Λεπτομερής ώρα από την αναφορά τηλεφώνου
-
Οδηγίες απόδοσης για τους εργαζομένους
-
Προβλέψεις προσωπικού
Εντυπωσιάστε με τους διευθυντές τηλεφωνικών κέντρων, τους επιβλέποντες και το προσωπικό τη σημασία της τήρησης του χρονοδιαγράμματος. Ορισμένοι υπάλληλοι μπορεί να μην συνειδητοποιήσουν τον ζωτικό ρόλο που διαδραματίζουν στη συνολική λειτουργία.
Υπενθυμίστε στους εκπαιδευτές και στους διαχειριστές τη σημασία της έγκαιρης λήξης των εκπαιδευτικών συναντήσεων και των συναντήσεων.
Εισαγάγετε ένα σύστημα για την καταγραφή δεδομένων σχετικά με το χρόνο που οι συνεργάτες έχουν συνδεθεί στα τηλέφωνά τους. Τι ώρες, όχι μόνο πόσες ώρες είναι διαθέσιμες για κλήσεις, είναι σημαντικές.
Εφαρμόστε ένα στόχο για τους υπαλλήλους να παρακολουθούν τον αριθμό των ωρών που έχουν συνδεθεί στο τηλέφωνο. Θυμηθείτε, η κατοχή τους στις θέσεις τους αλλά σε λειτουργία που εμποδίζει τις εισερχόμενες κλήσεις είναι αντιπαραγωγική. Παρακολουθήστε τι συμβαίνει με άλλα στατιστικά στοιχεία, αν ξεκινήσετε να τονίζετε αυτό.
Παρακολουθήστε για τους εργαζόμενους που πραγματοποιούν είσοδο κατά τη διάρκεια των διακοπών τους, πριν ξεκινήσει η στροφή τους ή μετά τη λήξη της στροφής τους. Μπορεί να αισθάνονται ότι η συνάντηση του χρόνου τους με αυτό τον τρόπο είναι εξίσου καλή όσο και κατά τη διάρκεια της βάρδιας. Εάν όλοι το έκαναν αυτό, ωστόσο, οι προβλέψεις σας για το προσωπικό και τις πωλήσεις κλήσεων δεν θα αντιστοιχούσαν.
Δώστε εντολή στους διαχειριστές και τους επόπτες να παρακολουθούν συνεχώς την προσκόλληση και την εξυπηρέτηση. Εάν τα επίπεδα υπηρεσιών υποχωρήσουν, πρέπει οι διαχειριστές να βεβαιωθούν αμέσως ότι ο καθένας στις ανατεθείσες θέσεις τους.
Ανταμείβετε τους υπαλλήλους για τη σωστή τήρηση του χρονοδιαγράμματος. Όλοι θέλουν να γνωρίζουν ότι η σκληρή δουλειά τους εκτιμάται.
Συμβουλές
-
Ελέγξτε τη στελέχωση και τον προγραμματισμό για να βεβαιωθείτε ότι έχετε αρκετούς ανθρώπους για να καλύψετε τον όγκο κλήσεων. Αν δεν έχετε αρκετούς ανθρώπους, ο προγραμματισμός της προσκόλλησης δεν μπορεί να λύσει το πρόβλημα. Οι υπάλληλοι που πραγματοποιούν σύνδεση σε διαλείμματα, νωρίς ή αργά, μπορούν να οδηγήσουν σε προβλήματα εξουθένωσης και υπερωριών.
Προειδοποίηση
Μην ξεχνάτε ότι η αλλαγή του χρονοδιαγράμματος σε μια τοποθεσία μπορεί να πετάξει από μια άλλη περιοχή που δεν είναι προετοιμασμένη για τον αυξημένο όγκο. Το χρονοδιάγραμμα πρέπει να τηρείται στο σύνολο του τηλεφωνικού κέντρου, όχι μόνο ανά τοποθεσία.
