Διαχείριση όλων των τύπων κλήσεων
Ο ευρύς όρος "τηλεφωνικό κέντρο" μπορεί να αναφέρεται σε μια ποικιλία λειτουργιών, συμπεριλαμβανομένων των κέντρων που δέχονται εισερχόμενες (εισερχόμενες) ή κάνουν εξερχόμενες (εξερχόμενες) κλήσεις. Ενώ τα μικρά τηλεφωνικά κέντρα μπορεί να έχουν ξεχωριστές ομάδες που χειρίζονται τόσο τις εισερχόμενες όσο και τις εξερχόμενες κλήσεις, οι μεγάλες επιχειρήσεις τηλεφωνικού κέντρου μπορούν να δέχονται δεκάδες ή και εκατοντάδες διαφορετικούς τύπους εισερχόμενων κλήσεων δημιουργώντας δεκάδες χιλιάδες εξερχόμενων κλήσεων, για μεγάλη ποικιλία πελατών, ημέρα.
Το εξερχόμενο κέντρο κλήσεων
Σε ένα εξερχόμενο τηλεφωνικό κέντρο, οι αντιπρόσωποι μπορούν να κάνουν κλήσεις με σκοπό την πώληση προϊόντων ή υπηρεσιών, τη συλλογή λογαριασμών, τη διεξαγωγή ερευνών ή οποιουδήποτε άλλου άλλου έργου που σχετίζεται με την επαφή με τους πελάτες. Αυτές οι κλήσεις ενδέχεται να προέρχονται από έναν υπολογιστή (γνωστός ως "σύστημα πρόβλεψης κλήσης") που καλεί τον αριθμό και εκχωρεί την κλήση σε έναν πράκτορα ή επιτρέποντας στους πράκτορες να καλέσουν με μη αυτόματο τρόπο αριθμούς από μια λίστα. Οι εξερχόμενες κλήσεις ταξιδεύουν μέσω εμπορικών τηλεφωνικών γραμμών, παρόλο που οι μεταφορείς μεγάλων αποστάσεων συχνά προσφέρουν μαζικές εκπτώσεις στα τηλεφωνικά κέντρα που δημιουργούν έναν ελάχιστο αριθμό κλήσεων που έχουν αποτελέσει αντικείμενο διαπραγμάτευσης.
Σκοπός ενός εισερχόμενου τηλεφωνικού κέντρου
Ένα κέντρο εισερχόμενων κλήσεων λειτουργεί κάπως σαν ένα εξερχόμενο τηλεφωνικό κέντρο, αντίθετα, αν και υπάρχουν μερικές σημαντικές διακρίσεις. Οι εισερχόμενες κλήσεις σε αυτό το είδος κέντρου παρέχονται συχνά μέσω αριθμών χωρίς χρέωση και μπορούν να περάσουν από ένα σύστημα ενοποιημένης φωνητικής απόκρισης (IVR), όπου ο καλών πραγματοποιεί επιλογές βάσει του τύπου κλήσης.Όταν η κλήση φτάσει στο εισερχόμενο κέντρο, εντοπίζεται με βάση τη γραμμή στην οποία εισέρχεται ή με πληροφορίες που παρέχονται από το IVR και τοποθετείται σε ένα σύστημα σχεδιασμένο να παρέχει κλήσεις, καθώς οι παράγοντες είναι διαθέσιμοι (αυτό το σύστημα είναι γνωστό ως Automated Διανομή κλήσεων ή σύστημα ACD). Οι πράκτορες πρέπει να συνδεθούν σε μια ειδική συσκευή τηλεφώνου για να υποδείξουν ότι είναι έτοιμοι για εργασία και το ACD παραδίδει αυτόματα τις εισερχόμενες κλήσεις στους πράκτορες που έχουν περιμένει το μεγαλύτερο χρονικό διάστημα. Αν οι πράκτορες αποδέχονται πολλαπλούς τύπους κλήσεων - πληροφορίες πελατών και απευθείας κλήσεις κλήσεων, για παράδειγμα - ο πράκτορας μπορεί να λάβει πληροφορίες σε οθόνη υπολογιστή ή μέσω σύντομου ψηφιακού "ψίθυρου" στο φορητό ακουστικό για να τους ειδοποιήσει για τον τύπο κλήσης που απαντά. Οι πράκτορες βοηθούν τον πελάτη απαντώντας σε ερωτήσεις, παρέχοντας πληροφορίες ή ολοκληρώνοντας μια πώληση, ολοκληρώνοντας την κλήση και περιμένετε για το σύστημα ACD να παραδώσει άλλη κλήση.
VoIP και Κέντρα Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης
Το Voice over Internet Protocol, ή το VoIP, βοήθησε να αλλάξετε περιβάλλοντα τηλεφωνικών κέντρων παρέχοντας ένα πλουσιότερο σύνολο λειτουργιών με μειωμένο κόστος. Ένα εξερχόμενο τηλεφωνικό κέντρο επωφελείται από τις μειωμένες (ή ακόμη και δωρεάν) χρεώσεις μεγάλων αποστάσεων που χρεώνονται από φορείς VoIP, ενώ τα εισερχόμενα κέντρα επωφελούνται από την παροχή των σχετικών πληροφοριών κλήσης μέσω της ίδιας σύνδεσης δεδομένων που πραγματοποιεί την κλήση VoIP. Καθώς η τεχνολογία VoIP ωριμάζει και βελτιώνεται, όλο και περισσότερα κέντρα κλήσεων πιθανώς θα μετακινηθούν σε αυτόν τον τρόπο λειτουργίας, προκειμένου να επωφεληθούν από τα πλεονεκτήματά της.
