Οι πελάτες προτιμούν συχνά την πραγματική επαφή με έναν εξειδικευμένο εκπρόσωπο της εταιρείας που λαμβάνουν από τηλεφωνικά κέντρα της εταιρείας. Τα τηλεφωνικά κέντρα χειρίζονται τα πάντα από τα παράπονα πελατών, τα σχόλια των πελατών και την ανατροφοδότηση στις πραγματικές πωλήσεις και παραγγελίες. Τα επιτυχημένα τηλεφωνικά κέντρα είναι αυτά που εξυπηρετούν τον πελάτη και μετατρέπουν τον πελάτη σε πελάτες της διάρκειας ζωής ανταποκρινόμενοι στις ανάγκες των καλούντων άμεσα και με ακρίβεια. Ένα ιδανικό τηλεφωνικό κέντρο αποτελείται από αρκετούς συνεργάτες κλήσεων, ηχομονωμένα κανάλια, λογισμικό για την καταγραφή κάθε κλήσης και την επίλυσή του και έναν έμπειρο διαχειριστή.
Στοιχεία που θα χρειαστείτε
-
Ηχομονωτικά κανάλια
-
Λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου
-
Σενάρια τηλεφωνικού κέντρου
Περιγράψτε συγκεκριμένους στόχους, τόσο για το σύνολο του τηλεφωνικού κέντρου όσο και για κάθε μεμονωμένο εκπρόσωπο. Αυτοί οι στόχοι θα πρέπει να περιλαμβάνουν κλήσεις, κλήσεις, προβλήματα που έχουν επιλυθεί και πωλήσεις.
Απομονώστε το χώρο του τηλεφωνικού κέντρου. Θα πρέπει να είναι μακριά από το θόρυβο της υπόλοιπης επιχείρησης για να αποτρέψει το θόρυβο του περιβάλλοντος όταν μιλάει με τους καλούντες σας. Ρυθμίστε τα κανάλια ή τα γραφεία με χώρο μεταξύ τους για να βεβαιωθείτε ότι οι εκπρόσωποί σας μπορούν να ακούσουν σαφώς τους καλούντες τους. Σκεφτείτε να τοποθετήσετε τα χωρίσματα που καλύπτονται από χαλί μεταξύ των γραφείων για περαιτέρω ηχομόνωση.
Σχεδιάστε την πολιτική εξυπηρέτησης πελατών και τις πολιτικές πωλήσεων. Γράψτε ένα σενάριο πωλήσεων και ένα σενάριο επίλυσης προβλημάτων και τις διαδικασίες που πρέπει να ακολουθήσετε όταν αντιμετωπίζετε τα προβλήματα ενός καλούντος ή καθοδηγείτε τον καλούντα σε μια πώληση. Εκτυπώστε πολλά αντίτυπα αυτού του υλικού για να τα διανείμετε σε κάθε αντιπρόσωπο.
Εκπαιδεύστε εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών ή συνεργάτες πωλήσεων. Διοργανώστε εργαστήρια, δημιουργήστε παρουσιάσεις και κάντε πολλές περιόδους καταστάσεων που αναμένετε να προκύψουν κατά τη διάρκεια μιας μέσης εργασίας. Διοργανώστε μια συνεδρίαση ερωτήσεων και απαντήσεων και μια σύνοδο προβληματισμού. Κρατήστε αρκετές συναντήσεις κατάρτισης σε όλη την αρχική περίοδο ρύθμισης.
Συμβουλές
-
Παρακολουθήστε στενά τους εκπροσώπους και τους συνεργάτες σας για να βεβαιωθείτε ότι κατανοούν τις πολιτικές της εταιρείας.
Προειδοποίηση
Να είστε πρόθυμοι να πηδήσετε μέσα και να κάνετε κλήσεις για να βεβαιωθείτε ότι καταλαβαίνετε τι αντιλαμβάνονται οι εκπρόσωποί σας και οι συνεργάτες πωλήσεων σε καθημερινή βάση.
Τα κέντρα κλήσεων έχουν γενικά υψηλό ρυθμό ανανέωσης. Δημιουργήστε πολλές εκπαιδευτικές συναντήσεις όλο το χρόνο για να διασφαλίσετε ότι όλοι οι εργαζόμενοι είναι ενημερωμένοι σχετικά με τις πληροφορίες - ειδικά τους νέους υπαλλήλους.
