Οι περισσότεροι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων θα σας πουν ότι κάθε εταιρεία που δεν διατηρεί στενή επαφή με τους πελάτες της είναι καταδικασμένη να αποτύχει. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο οι επιχειρήσεις προσλαμβάνουν επαγγελματίες μάρκετινγκ για να διεξάγουν έρευνες πελατών για να μετρήσουν την απόδοση της εταιρείας. Αυτές οι έρευνες βοηθούν τις εταιρείες με δύο βασικούς τρόπους: προσδιορίζοντας τι κάνει η εταιρεία σωστά και κάνει λάθος και στέλνοντας ένα μήνυμα στους πελάτες που συμμετέχουν στην έρευνα που μετράει τα σχόλιά τους. Οι αναφορές που επεξεργάζεστε με στοιχεία από τις έρευνες πελατών-ανατροφοδότησης παρέχουν ιδέες για το πώς μπορείτε να βελτιώσετε τη συνολική απόδοση της εταιρείας σας.
Ξεκινήστε την αναφορά ανατροφοδότησης πελατών, εξηγώντας πώς και πότε συλλέχθηκαν τα δεδομένα. Δηλώστε το πεδίο της μελέτης. Για παράδειγμα, η εταιρεία προσπαθεί να προσδιορίσει την ικανοποίηση του πελάτη σε παγκόσμια κλίμακα; Περιγράψτε συνοπτικά τον τρόπο συλλογής των δεδομένων (έκανε η εταιρεία μια εφάπαξ έρευνα σε μια επιλεγμένη ομάδα πελατών;) και αναφέραμε ότι η εταιρεία σκοπεύει να διεξαγάγει επιπρόσθετες έρευνες.
Δηλώστε τους στόχους της εταιρείας για να κάνετε την έρευνα ανατροφοδότησης. Για παράδειγμα, η εταιρεία James Walker εντόπισε τρεις στόχους μιας έρευνας που πραγματοποίησε το 2007. Είχαν να προσδιορίσουν τις ανάγκες που οι πελάτες τους θεωρούν σημαντικές, να προσδιορίσουν αν η εταιρεία ικανοποιεί τις ανάγκες και τις περιοχές στις οποίες πρέπει να επικεντρωθεί η εταιρεία προκειμένου να συνεχίσει να βλέπει υψηλή επίπεδα ικανοποίησης των πελατών.
Διαβάστε τις αναφορές των σχολίων ανατροφοδότησης πελατών από άλλες εταιρείες για ιδέες σχετικά με τον τρόπο δομής της αναφοράς. Για παράδειγμα, η Infosurv έχει ετοιμάσει μια αναφορά πελατών-ανατροφοδότησης που ξεκινά εξηγώντας πώς η ικανοποίηση του πελάτη μεταφράζεται σε αύξηση των κερδών. Η εταιρεία συνεχίζει την έκθεση εξηγώντας πώς σχεδίασε την έρευνα πελατών-feedback. Στη συνέχεια απαριθμεί επτά βασικά στοιχεία των σχολίων πελατών, από τη γενική ικανοποίηση για το ενδιαφέρον των πελατών για νέα προϊόντα.
Εξετάστε το ενδεχόμενο προσδιορισμού των πελατών που ερωτήσατε. Αναφέρατε τον συνολικό αριθμό των πελατών που συμμετείχαν στην έρευνα και τον τρόπο με τον οποίο αναφέρθηκαν τα αποτελέσματα. Για παράδειγμα, η έκθεση James Walker αναφέρει ότι διεξήγαγε τηλεφωνικές συνεντεύξεις με χιλιάδες πελάτες. Στη συνέχεια συνόψισε κάποιες από τις ερωτήσεις που ζητήθηκαν από τους πελάτες.
Συμπεριλάβετε μια ενότητα που εξηγεί το σύστημα ταξινόμησης. Για παράδειγμα, ζητήθηκε από τους πελάτες να αξιολογήσουν ορισμένες υπηρεσίες με βάση το αν ήταν "πάντα ικανοποιημένοι", "μερικές φορές ικανοποιημένοι" ή "ποτέ ικανοποιημένοι"; Ή τους ζητήσατε να αξιολογήσουν τις υπηρεσίες σε κλίμακα από 1 έως 10;
Συνοψίστε τα ευρήματα. Ένα από τα τελευταία τμήματα της έκθεσης πρέπει να περιγράφει τα αποτελέσματα, ξεκινώντας από περιοχές που είδαν βελτιωμένα αποτελέσματα. Περιγράψτε τις τρεις υψηλότερες βαθμολογίες και τις περιοχές στις οποίες δόθηκαν. Για παράδειγμα, βλέπετε βελτιώσεις στη συνέπεια, τις επιδόσεις και την καινοτομία; Στη συνέχεια, εξηγήστε γιατί πιστεύετε ότι οι πελάτες είδαν βελτιώσεις σε αυτόν τον τομέα. Για παράδειγμα, μισθώσες νέους προγραμματιστές προϊόντων ή τεχνικούς συγγραφείς που συνέταξαν εγχειρίδια που παρείχαν σαφέστερες οδηγίες σχετικά με τον τρόπο χρήσης του προϊόντος; Στη συνέχεια, σημειώστε οποιεσδήποτε περιοχές όπου δεν βλέπετε βελτίωση.
Τελειώστε την αναφορά εξηγώντας πώς σκοπεύετε να χρησιμοποιήσετε τα αποτελέσματα. Για παράδειγμα, η έκθεση James Walker σημειώνει ότι οι πελάτες δεν ήταν πάντα σίγουροι ότι τα προϊόντα της εταιρείας ήταν υψηλής ποιότητας. Η έκθεση προσθέτει, "Ίσως … πρέπει να επανεξετάσουμε την προσέγγισή μας".
