Ο σύμβουλος χαρτοπαικτικών λεσχών Martin Baird τους αποκαλεί τους "δεινοσαύρους των ανατροφοδοτών πελατών των καζίνο", και δεν είναι μόνος κατά την άποψή του. Στην εποχή του Twitter, του Facebook και των ολοκληρωμένων προγραμμάτων διαχείρισης πελατειακών σχέσεων, οι κάρτες σχολίων μοιάζουν με ένα απόθεμα από την προ-ψηφιακή εποχή. Δεν προσφέρουν την αμεσότητα της αλληλεπίδρασης των διαδικτυακών πελατών και δεν διαθέτουν τις καμπάνες παρακολούθησης δεδομένων και τις σφυρίχτρες των υπερσύγχρονων πινακίδων CRM. Όταν σχεδιάζονται καλά και χρησιμοποιούνται ως μέρος μιας συνολικής πρωτοβουλίας φωνής πελατείας, ωστόσο, οι κάρτες σχολίων πελατών προσφέρουν επίσης ξεχωριστά πλεονεκτήματα.
Άμεσα απτά σχόλια
Οι κάρτες σχολίων είναι σχετικά φθηνές, ακόμα και όταν υπολογίζετε το κόστος των ταχυδρομικών αποστολών εάν ζητάτε από τους πελάτες να τους επιστρέψουν με αλληλογραφία. Ρωτούν τους πελάτες για ανατροφοδότηση όταν η εμπειρία τους με την εταιρεία σας είναι φρέσκια στο μυαλό τους, γεγονός που σας δίνει μια πιο άμεση αίσθηση του βαθμού στον οποίο η εταιρεία σας ικανοποιεί τις προσδοκίες της. Επειδή τα σχόλια είναι γραπτώς, είναι λιγότερο πιθανό να ξεχάσετε τα συγχαρητήρια ή τα παράπονα. Εάν οι πελάτες επιλέξουν να αναγνωριστούν, μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί τους για να επιλύσετε προβλήματα ή να τους ευχαριστήσετε για τα συγχαρητήρια. Τέλος, και ίσως πιο αδιάκριτα, οι κάρτες σχολίων πελατών παρέχουν μια συναισθηματική απελευθέρωση για τους πελάτες που μπορεί να είχαν μια μη ικανοποιητική εμπειρία. Γράφοντας τις καταγγελίες τους, τους δίνεται η αίσθηση ότι έχουν κάνει κάτι για να αντιμετωπίσουν τα προβλήματα και μπορεί να κάνουν λιγότερο πιθανό ότι θα εκτοξεύσουν τα χέρια τους σε ένα πιο δημόσιο φόρουμ.
Χαμηλοί ρυθμοί απόκρισης και ατυπικοί πελάτες
Το ποσοστό απόκρισης για τις κάρτες σχολίων είναι χαμηλό. Ο Baird σημειώνει ότι μόνο το 30% των πελατών συμπληρώνουν τις κάρτες που αφήνετε στο τραπέζι ή τοποθετείτε τη ρεσεψιόν. Παίρνετε επίσης μια λοξή εικόνα της τυπικής πελατειακής εμπειρίας αν βασίζεστε αποκλειστικά στις κάρτες σχολίων πελατών. Οι λίγοι πελάτες που παίρνουν το χρόνο να τα γεμίσουν τείνουν να πέφτουν στα άκρα της ικανοποίησης των πελατών. Είναι είτε πολύ χαρούμενοι είτε πολύ δυσαρεστημένοι. Ενώ αυτό είναι πολύτιμες πληροφορίες, οι τυποποιημένες κάρτες σχολίων πελατών δεν θα σας δώσουν πολλές πληροφορίες για το πώς αισθάνεται ο τυπικός πελάτης σας για την επιχείρησή σας.
Συλλογή των σωστών δεδομένων
Ένα από τα μεγαλύτερα προβλήματα με τις κάρτες σχολίων πελατών είναι όμως ότι απαιτεί μεγάλο προγραμματισμό και εργασία για τη συλλογή των σωστών δεδομένων, την ανάλυση και την αντιμετώπιση των προοπτικών που έχουν αποκτηθεί. Προκειμένου η συλλεγμένη ανατροφοδότηση να έχει οποιαδήποτε αξία, η εταιρεία σας πρέπει να καθορίσει τους στόχους της, να προσδιορίσει τις πληροφορίες που απαιτούνται για την επίτευξή τους και να καθιερώσει διαδικασίες συλλογής, κατηγοριοποίησης, ανάλυσης και δράσης σε σχέση με τις πληροφορίες που συγκεντρώθηκαν.
Χρησιμοποιώντας κάρτες απόκρισης αποτελεσματικά
Μια καλά σχεδιασμένη στρατηγική συλλογής δεδομένων μπορεί να σας βοηθήσει να εντοπίσετε τα πράγματα που κάνει η επιχείρησή σας σωστά καθώς και όπου τα πράγματα πάνε στραβά.Εάν ένα τμήμα της επιχείρησής σας υπερβαίνει κατά πολύ τους στόχους, για παράδειγμα, μπορείτε να τραβήξετε τις κάρτες σχολίων που σχετίζονται με αυτό το τμήμα, για να δείτε τι κάνουν διαφορετικά και να βρουν έναν τρόπο να το αναπαράγετε σε άλλα τμήματα. Ομοίως, αν χάσετε πωλήσεις, οι κάρτες σχολίων μπορούν να σας βοηθήσουν να εντοπίσετε τα προβλήματα που πρέπει να αντιμετωπιστούν.
