Η διαχείριση κρίσεων είναι το κλειδί για τον έλεγχο ζημιών όταν ένας οργανισμός έχει πρόβλημα. Οι παίκτες εμπλέκονται και στις δύο πλευρές της κρίσης, οι οποίοι είτε πλήττονται βαθιά είτε ευθύνονται για την έναρξη της κρίσης. Είτε έτσι είτε αλλιώς, οι δύο πλευρές πρέπει να συνεργαστούν για να επιτύχουν τους βασικούς στόχους της διαχείρισης κρίσεων και να επιτύχουν θετικό αποτέλεσμα.
Καθορισμένη διαχείριση κρίσεων
Σύμφωνα με το BusinessDictionary.com, ο ορισμός της "διαχείρισης κρίσεων" είναι το "σύνολο διαδικασιών που εφαρμόζονται στον χειρισμό, τη συγκράτηση και την επίλυση έκτακτης ανάγκης σε προγραμματισμένα και συντονισμένα βήματα." Αυτό απαιτεί συχνά διευθυντή που ειδικεύεται στη διαχείριση κρίσεων ή υψηλού επιπέδου διευθυντικό στέλεχος, αν η κρίση αφορά ένα οργανωτικό ζήτημα. Είτε έτσι είτε αλλιώς, ο υπεύθυνος πρέπει να διαθέτει έξυπνες ικανότητες λήψης αποφάσεων κρίσης για να μειώσει τις επιπτώσεις της κρίσης.
Προσδιορισμός του πραγματικού προβλήματος
Ο πρώτος στόχος της διαχείρισης κρίσεων είναι να εντοπιστεί το πρόβλημα που δημιούργησε την κρίση - κάτι που δεν είναι πάντα απλό. Στην πραγματικότητα, θα μπορούσε να είναι ένα μυστήριο για το πώς όλα ξεκίνησαν. Ως εκ τούτου, είναι σημαντικό να ερευνήσουμε και να σκάψουμε βαθύτερα στην κατανόηση του προβλήματος, έτσι ώστε όλες οι πλευρές να κατανοήσουν καλύτερα το πώς συνέβη το χάος ως αποτέλεσμα της σύγκρουσης. Προσπαθώντας να επιτύχει αυτόν τον κρίσιμο στόχο, καμία πλευρά δεν θα πρέπει να παρακρατεί πληροφορίες και τα δύο μέρη πρέπει να έχουν έναν μη κρίσιμο τόνο όταν διερευνούν την πηγή του προβλήματος.
Διαχείριση της ροής πληροφοριών
Ο δεύτερος αντικειμενικός στόχος της διαχείρισης κρίσεων είναι η διαχείριση της ροής των πληροφοριών. Πάντα να προβλέπετε ότι θα προκύψουν νέα από τη σύγκρουση, ειδικά στην εποχή του διαδικτύου και των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης. Εάν το ζημιογόνο γεγονός είναι κάτι που επηρεάζει το κοινό, τότε είναι πάντα καλύτερο να προετοιμάσετε ένα δελτίο τύπου ή να πραγματοποιήσετε μια συνέντευξη Τύπου ως ένα προκαταρκτικό βήμα για να κρυώσετε τον πανικό που μπορεί να έχουν ως αποτέλεσμα της σύγκρουσης. Ενημερώστε το κοινό ή όποιον θίγεται, ποια μέτρα λαμβάνει η εταιρεία για να ανακουφίσει το πρόβλημα. Κρατήστε τα πράγματα διαφανή.
Κατανόηση του αντιπάλου
Ο τρίτος στόχος της διαχείρισης κρίσεων είναι να κατανοήσουμε τον αντίπαλο, δηλαδή υποθέτοντας ότι είναι κάποιος ή κάποια ομάδα, σε αντίθεση με κάποια πράγματα. Αν οι αντίπαλοι πιστεύουν ότι δεν έχουν μόχλευση, τότε θα πιστέψουν ότι δεν έχει νόημα να διαπραγματευτούν - και η κρίση κλιμακώνει το μεγάλο χρονικό διάστημα. Εντούτοις, μπορεί να έχουν κάποια πλεονεκτήματα που μπορεί να μην γνωρίζετε. Είναι καλύτερο να το καταλάβετε μόνοι σας παρά να τους ζητήσετε, έτσι ώστε μόλις το βρείτε, θα ξέρετε πώς να διαπραγματευτείτε με τρόπο που και τα δύο μέρη αποχωρούν ικανοποιητικά.
