Είτε εργάζεστε σε τηλεφωνικό κέντρο είτε εκτελείτε τη δική σας επιχείρηση και μιλάτε σε έναν πελάτη, τερματίζοντας μια τηλεφωνική κλήση σε ένα ευγενικό και επαγγελματικό τρόπο είναι απαραίτητη. Θέλετε την τελευταία εντύπωση ότι ο πελάτης πρέπει να είναι καλός. Τα βασικά βήματα για το κλείσιμο μιας τηλεφωνικής συνομιλίας είναι απλά. Ωστόσο, οι άνθρωποι είναι άτομα και μερικά από αυτά απαιτούν λίγο περισσότερη φινέτσα από άλλα.
Τυλίξτε τα πράγματα
Αφού απαντήσετε σε μια ερώτηση του καλούντος, λάβετε μια εντολή ή επιλύσετε ένα πρόβλημα, ήρθε η ώρα να ολοκληρώσετε τα πράγματα. Ξεκινήστε ζητώντας τον καλούντα εάν υπάρχει κάτι άλλο με το οποίο μπορείτε να την βοηθήσετε. Αφού αντιμετωπίσετε τυχόν επιπλέον ζητήματα, κάντε τα εξής:
- Ανακεφαλαιώστε σύντομα αυτό που μιλήσατε και τι ολοκληρώθηκε.
- Εξηγήστε τι θα συμβεί στη συνέχεια. Για παράδειγμα, μπορείτε να πείτε: "Η παραγγελία σας θα αποσταλεί σε 24 έως 48 ώρες".
- Ευχαριστήστε τον καλούντα για να επικοινωνήσετε μαζί σας και να εκφράσετε την εκτίμησή σας για την επιχείρησή σας.
- Ζητήστε από τον καλούντα να έρχεται σε επαφή μαζί σας ξανά για οτιδήποτε άλλο χρειάζεται.
- Κλείστε με μια ευγενική φράση όπως: "Καλή μέρα" ή "Απολάμβανα τη συνομιλία μας".
- Περιμένετε πρώτα να κλείσει ο καλών.
Ο καλούντος
Μερικές φορές παίρνετε έναν υπερβολικά ομιλητικό καλούντα. Η έξοδος από αυτές τις κλήσεις ευγενικά αλλά γρήγορα συντομεύει τους χρόνους κράτησης για άλλους καλούντες και σας δίνει τη δυνατότητα να χειρίζεστε περισσότερες κλήσεις.Τυπικά, αυτός ο πελάτης παραμένει αποπροσανατολισμός από τον σκοπό της κλήσης. Αναλάβετε τη χρέωση της συνομιλίας επιτρέποντας στον πελάτη να γνωρίζει ότι η κλήση τελειώνει και να τον τραβήξει πίσω στο θέμα στο χέρι. Για παράδειγμα, θα μπορούσατε να πείτε: "Έχω άλλη κλήση σε αναμονή.Πριν φύγετε, θέλω να είμαι σίγουρος ότι έχουμε φροντίσει τα πάντα. "Στη συνέχεια, ξεκινήστε την τελευταία ανασκόπηση της συνομιλίας. Αν ο καλών αρχίσει να περιπλανιέται από το θέμα, τραβήξτε τον πίσω με άμεσες ερωτήσεις που έχουν απλή ναι ή όχι απάντηση Μόλις ευχαριστήσατε τον πελάτη για την επιχείρησή του, σηματοδοτήστε ότι η κλήση ολοκληρώνεται με μια σαφή φράση όπως "Είμαι ευτυχής που ήμουν σε θέση να ξεκαθαρίσω αυτό το ζήτημα για σας. ΑΠΟΛΑΥΣΕ το υπολοιπο της μερας σου."
Αναστατωμένοι καλούντες και ανεπίλυτα ζητήματα
Περιστασιακά, οι πελάτες είναι θυμωμένοι όταν καλούν ή είναι αναστατωμένοι επειδή δεν έχετε κατορθώσει να επιλύσετε ένα ζήτημα που τους ικανοποιεί κατά τη διάρκεια της τηλεφωνικής κλήσης. Σε αυτές τις περιπτώσεις, αρχίστε να συνοψίζετε την κλήση υπενθυμίζοντας στον πελάτη οτιδήποτε επιτεύχθηκε. Πες της το επόμενο βήμα. Για παράδειγμα, μπορείτε να υποσχεθείτε να ελέγξετε μια παραγγελία που λείπει και να καλέσετε ξανά την επόμενη μέρα. Εάν υποσχεθείτε ότι θα επικοινωνήσετε με τον καλούντα, βεβαιωθείτε ότι έχετε ακολουθήσει. Όταν λέτε αντίο, τονίστε τη σημασία και την αξία του καλούντος για τον οργανισμό σας.
