Η εργασία στην εξυπηρέτηση πελατών απαιτεί κάποια δεξιότητα και εθιμοτυπία. Η ικανοποίηση των πελατών από την ποιότητα των υπηρεσιών στο τηλέφωνο αποτελεί σημαντικό μέρος της διατήρησης των ευνοϊκών απόψεων των καταναλωτών. Μετά από μερικές βασικές συμβουλές εξυπηρέτησης πελατών και γνωρίζοντας πώς να επιλέγετε τις φράσεις σας, θα πάτε πολύ μακριά για να κρατάτε τους πελάτες και το αφεντικό σας ευτυχείς.
Μπορεί, δεν μπορεί
Να θυμάστε πάντα να διατηρείτε θετικές τις κλήσεις εξυπηρέτησης πελατών. Ποτέ μην πηγαίνετε κατευθείαν σε αυτό που δεν μπορείτε να το κάνετε για κάποιον, σύμφωνα με το BusinessKnowHow.com. Αντ 'αυτού, εστιάστε σε αυτό που μπορείτε να κάνετε για να επιλύσετε το πρόβλημα ή για να φιλοξενήσετε τον καλούντα.
Εάν κάποιος είναι δυσαρεστημένος με ένα σπασμένο προϊόν, για παράδειγμα, μην πείτε ότι δεν μπορείτε να επιστρέψετε τα χρήματα. Θα κάνει μια πολύ καλύτερη εντύπωση αν επιλέξετε να πείτε ότι μπορείτε να στείλετε έναν αντικαταστάτη.
Ζητήστε συγγνώμη και απογοήτευση
Ανεξάρτητα από το ποιος είναι υπαιτιότητα για τον θυμό του καλούντος, είναι δική σας δουλειά να εκτονώσετε την κατάσταση και να ηρεμήσετε τον καλούντα.
Ένας καλός τρόπος για να ηρεμήσετε έναν θυμωμένο καλούντα είναι να ζητήσετε συγνώμη για την κατάσταση, σύμφωνα με το BusinessKnowHow.com. Αυτή η συγγνώμη θα κάνει τον καλούντα να αισθάνεται σαν να ανησυχεί η εταιρεία για το θυμό του και ότι έχει "ξεπεράσει" σε σας. Η συγγνώμη είναι επίσης μια εξαιρετική ευκαιρία να αναφερθώ στον καλούντα με το όνομα, δίνοντάς του μια ακόμη πιο προσωπική προσοχή και αναγκάζοντας τη συνομιλία να πάρει μια φιλική στροφή.
Πολλαπλές γραμμές
Όταν εισέρχεται μια δεύτερη κλήση ενώ ασχολείστε με έναν πελάτη, ζητήστε ευγενικά από αυτούς να κρατήσουν για μια στιγμή και στη συνέχεια να μεταβούν στον άλλο καλούντα, απαντώντας με το όνομα της εταιρείας σας και αμέσως ρωτώντας αν μπορούν να κρατήσουν για μια στιγμή. Αφού έχετε την άδειά τους, τοποθετήστε τα σε αναμονή και επιστρέψτε στην άλλη κλήση όπου θα προσπαθήσετε να τα τελειώσετε όσο πιο γρήγορα γίνεται.
Εάν πιστεύετε ότι ο πρώτος καλών θα χρειαστεί αρκετό χρόνο για να ολοκληρωθεί, προχωρήστε και ευγενικά ρωτήστε αν θα μπορούσατε να πάρετε ένα όνομα και έναν αριθμό τηλεφώνου για να επιστρέψετε την κλήση αμέσως μόλις τελειώσετε με το άλλο άτομο. Οι περισσότεροι άνθρωποι θα προτιμούν αυτό σε μεγάλους, ανεξήγητους χρόνους κράτησης.
Γνωρίστε τα πράγματά σας
Μια σημαντική δυνατότητα να έχετε όταν εργάζεστε με τηλέφωνα εξυπηρέτησης πελατών είναι να γνωρίζετε όλες τις απαντήσεις. Φυσικά θα υπάρξουν φορές που θα έχετε μια ερώτηση στην οποία δεν γνωρίζετε την απάντηση, αλλά θα κάνετε αυτή την εξαίρεση παρά τον κανόνα. Φαίνεται ότι είστε σίγουροι και έχετε αξιόπιστες πληροφορίες για μια θετική εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών. Και αν δεν γνωρίζετε την απάντηση, μην το ψεύετε. Απλά πείτε ότι δεν ξέρετε και θα πρέπει να το κοιτάξετε και να επιστρέψετε σε αυτά.
Επιλέγοντας τα σωστά λόγια
Χρησιμοποιήστε πολλές θετικές λέξεις και φράσεις όταν εργάζεστε σε μια ρύθμιση τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πελατών, σύμφωνα με τον ιστότοπο Call Center Helper. Χρησιμοποιήστε φράσεις όπως "Θα ήμουν ευτυχής να σας βοηθήσω" ή "Καταλαβαίνω πλήρως", για να βάλω τους καλούντες σας άνετα και να τους ενημερώσω ότι μιλούν σε κάποιον που νοιάζεται και καταλαβαίνει το θέμα τους.
Θυμηθείτε ότι σας καλούν σε συμβουλές σε ορισμένες περιπτώσεις. Χρησιμοποιήστε φράσεις όπως "Θα πρότεινα" ή "Για να αποφύγετε αυτή την αναστάτωση στο μέλλον …"
