Μια γραπτή επιστολή που απευθύνεται σε μια παραγγελία πελάτη θα θεωρηθεί ως άμεση αντανάκλαση της εταιρείας ή του προϊόντος σας. Μια προσεκτική επαγγελματική επικοινωνία μπορεί να αποτρέψει την απώλεια ενός πελάτη, να αποτρέψει την κακή μελλοντική δημοσιότητα για την εταιρεία σας ή ακόμα και να δημιουργήσει καλή θέληση με έναν μελλοντικό πελάτη. Δεδομένου ότι η γραπτή επιστολή είναι επίσης ένα "χαρτί" που δεν μπορεί να ανακτηθεί μόλις αποσταλεί, είναι σημαντικό ότι καμία από τις πληροφορίες που δίνονται δεν δημιουργεί μελλοντική ή πρόσθετη ευθύνη για την εταιρεία. Οι καλύτερες επαγγελματικές απαντήσεις είναι ευγενικές, σύντομες και άμεσες.
Στοιχεία που θα χρειαστείτε
-
Υπολογιστή
-
Εκτυπωτής (εάν το ταχυδρομικό γράμμα)
-
Πρόσβαση στο Διαδίκτυο (εάν γράφετε το email)
-
Φάκελος
-
Σφραγίδα
-
Χαρτί
Χρησιμοποιήστε την ημερομηνία που θα στείλετε την επιστολή και το πλήρες όνομα και τη διεύθυνση του καταγγέλλοντος στην κορυφή της επιστολής. Εάν δεν χρησιμοποιείτε εταιρικό λογότυπο στην επιστολή του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή στο χαρτί επιστολής, βεβαιωθείτε ότι έχετε προσθέσει τις πληροφορίες της εταιρείας σας μετά τη γραμμή υπογραφής της επιστολής. Σύνταξη του γράμματος σε έναν υπολογιστή - οι χειρόγραφες επιστολές είναι προσωπικές και δεν έχουν επαγγελματικό χαρακτήρα.
Ευχαριστήστε τον καταγγέλλοντα ότι σας άρεσε να έρθει σε επαφή μαζί σας με το λόγο της δυσαρέσκειάς του για το προϊόν ή την υπηρεσία σας. Να είστε εξειδικευμένοι σχετικά με την επαναδιατύπωση αυτής της δυσαρέσκειας, ώστε να είναι σαφές ότι καταλαβαίνετε την καταγγελία του.
Δηλώστε την πρόθεσή σας να εργαστείτε με τον καταγγέλλοντα με κάθε δυνατό τρόπο για να επιλύσετε το ζήτημα μαζί της και την αμοιβαία ικανοποίησή σας.
Δηλώστε ότι θα απευθυνθείτε απευθείας στον καταγγέλλοντα για να εργαστείτε για μια λύση και ότι θα αξιολογήσετε επίσης τον τρόπο με τον οποίο μπορείτε και η εταιρεία σας να αποτρέψετε την επανεμφάνιση της δυσαρέσκειας.
Ζητήστε συγνώμη για την ταλαιπωρία και επαναλάβετε την εκτίμησή σας για την προθυμία του πελάτη να επικοινωνήσει μαζί σας για μια πιθανή λύση.
Εκφράστε την πρόθεσή σας να εργαστείτε για να διατηρήσετε την επιχείρηση του πελάτη και να υποδείξετε πόσο σημαντική είναι η ικανοποίησή του από την εταιρεία σας.
Αφήστε μερικές γραμμές για την προσωπική σας υπογραφή (αν πρόκειται για γραπτό γράμμα) και ολοκληρώστε με το πλήρες όνομά σας, τον επαγγελματικό τίτλο και τις πλήρεις πληροφορίες της εταιρείας σας. Εάν στέλνετε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, φροντίστε να προσθέσετε μια γραμμή "ευχαριστούμε που επικοινωνήσατε μαζί μας" στο θέμα του μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
Συμβουλές
-
Χρησιμοποιήστε την παραδοσιακή μορφή γράμματος στυλ μπλοκ που περιλαμβάνει την ημερομηνία, το πλήρες όνομα και τη διεύθυνση του πελάτη, το πλήρες όνομα και τα στοιχεία επικοινωνίας σας και μια προσωπική υπογραφή. Πάντα να εκτελείτε έναν ορθογραφικό και γραμματικό έλεγχο του τελικού προϊόντος και να πάρετε μια γρήγορη διόρθωση από μια ανεξάρτητη πηγή, αν είναι δυνατόν. Τίποτα δεν αντανακλά χειρότερα στην επαγγελματική σας εικόνα από μια επιστολή που είναι τυχαία διαμορφωμένη και γεμάτη με ορθογραφικά λάθη ή κακή γραμματική.
Προειδοποίηση
Ανεξάρτητα από το πόσο σοβαρή ή αντιεπαγγελματική καταγγελία έχετε λάβει, αποφύγετε από οποιαδήποτε αμφισβητήσιμη ή κατηγορουμένη γλώσσα στην απάντησή σας. Η γραπτή απάντησή σας θα μπορούσε τελικά να πέσει στα χέρια πολλών ανθρώπων και ακόμη και δυνητικών πελατών. Ακόμη και αν δεν μπορείτε να ικανοποιήσετε πλήρως την καταγγελία που λαμβάνετε, μια επαγγελματική και φιλική επιστολή απάντησης στοχεύει στην οικοδόμηση κοινού εδάφους και καλής θέλησης. Επίσης, αντικατοπτρίζει θετικά σε εσάς ή την εταιρεία σας με οποιονδήποτε άλλον μπορεί να δει την επιστολή.
