Η αντιμετώπιση παραπόνων πελατών αποτελεί σημαντικό μέρος κάθε επιχείρησης. ο τρόπος με τον οποίο χειρίζεται η καταγγελία μπορεί να σημαίνει τη διαφορά μεταξύ των μεγάλων κερδών και των ζημιών λόγω της δυσαρέσκειας των πελατών. Η δυσαρέσκεια του πελάτη σχετικά με τη χρέωση, τις τιμές, το χρόνο απόκρισης, το προσωπικό, την τεκμηρίωση ή ένα προϊόν ή υπηρεσία είναι συνηθισμένοι τύποι παραπόνων. Οι καταγγελίες μπορεί να είναι νόμιμες, υπερβολικές ή ακόμα και αναληθείς. Οι επιχειρήσεις μπορούν να λύσουν προβλήματα και να εξασφαλίσουν μελλοντικές συναλλαγές με έναν πελάτη, επιλύοντας τα προβλήματα τόσο αποτελεσματικά όσο και αποτελεσματικά.
Ακούστε την καταγγελία του πελάτη χωρίς διακοπή. Δώστε την πλήρη και αμέριστη προσοχή σας. Αφού τελειώσει, ρωτήστε αν υπάρχουν άλλες πληροφορίες που πρέπει να γνωρίζετε. τότε τον ευχαριστήστε για την αναφορά της καταγγελίας.
Συμφωνείτε με τον πελάτη ότι υπάρχει κάποιο πρόβλημα. Μην διαφωνείτε ή μην διαφωνείτε.
Ζητήστε συγνώμη για το πρόβλημα και βεβαιωθείτε στον πελάτη ότι θα εργαστείτε για να λύσετε το πρόβλημα το συντομότερο δυνατό.
Αντιμετωπίστε το πρόβλημα με τον καλύτερο δυνατό τρόπο σύμφωνα με τις οδηγίες που ορίσατε από την εταιρεία ή τον οργανισμό σας. Εάν είναι απαραίτητο, παρέχετε μια εναλλακτική λύση έως ότου ο πελάτης ικανοποιηθεί. Εάν το πρόβλημα θα διαρκέσει περισσότερο από λίγα λεπτά για να επιλυθεί, εξηγήστε πλήρως τις διαδικασίες ή τα βήματα που απαιτούνται για την επίλυση του προβλήματος. Οι πελάτες θέλουν να γνωρίζουν ότι τα προβλήματά τους θα επιλυθούν σε εύλογο χρονικό διάστημα, εάν η καταγγελία δεν μπορεί να αντιμετωπιστεί αμέσως.
Βεβαιωθείτε στον πελάτη ότι θέλετε να διασφαλίσετε ότι το ίδιο πρόβλημα δεν θα συμβεί ξανά σε κανέναν άλλο. Οι πελάτες είναι πιο πρόθυμοι να επιστρέψουν σε μια επιχείρηση που έχει επιλύσει αποτελεσματικά ένα πρόβλημα. οι πελάτες έχουν μεγαλύτερη ανοχή για κακή υπηρεσία από ό, τι για κακή ανάκαμψη.
Ενημερωθείτε για την επίλυση του προβλήματος επικοινωνώντας με τα τμήματα που εργάζονται για την επίλυση του προβλήματος. Εάν η λύση θα απαιτήσει μια διαδικασία πολλαπλών βημάτων, βεβαιωθείτε ότι όλα τα τμήματα ή οι άνθρωποι συνεργάζονται για να λύσουν το πρόβλημα σε εύλογο χρονικό διάστημα.
Κρατήστε τον πελάτη ενήμερη για τη λύση του προβλήματος. Να τον ενημερώσετε για την πρόοδο, να ακούσετε προσεκτικά τις ανησυχίες του και να τον διαβεβαιώσετε ότι το πρόβλημα βρίσκεται στο δρόμο του να σταθεροποιηθεί.
Παρακολουθήστε τον πελάτη για να βεβαιωθείτε ότι έχουν ληφθεί όλα τα κατάλληλα μέτρα για να αντιμετωπιστεί το πρόβλημα. Ευχαριστώ τον πελάτη για τη συνεχή προστασία του.
Συμβουλές
-
Ορισμένα παράπονα σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών μπορούν να επιλυθούν με μία επίσκεψη ή μία τηλεφωνική κλήση. Τα μακροχρόνια ζητήματα θα πρέπει να παρακολουθούνται και να επανεξετάζονται για να διασφαλίζεται η πρόοδος. Ορισμένες λύσεις δεν απαιτούν παρατεταμένη επαφή με τον πελάτη.
