Κάθε ιδιοκτήτης επιχείρησης πρέπει να κατανοήσει τον πελάτη του. Η διαδικασία λήψης αποφάσεων από τον καταναλωτή είναι ένας σημαντικός τρόπος για να ενισχύσετε τη λειτουργία των πωλήσεων της εταιρείας σας καθώς και να αναπτύξετε μια στρατηγική πωλήσεων και επιχειρηματικής ανάπτυξης που θα συνεχίσει να διατηρεί την αγωγιμότητα των προοπτικών σας πλήρης. Με απλά λόγια, η κατανόηση της διαδικασίας συμπεριφοράς καταναλωτή-αγοραστή θα σας βοηθήσει να ακουμπήσετε στο ταξίδι του πελάτη σας από το ενδιαφέρον για το προϊόν ή την υπηρεσία σας στην αγορά.
Μια πενταβάθμια διαδικασία λήψης αποφάσεων αγοράς καταναλωτών
Παρουσιάστηκε από τον φιλόσοφο και ψυχολόγο John Dewey το 1910, το πλαίσιο των πέντε σταδίων παραμένει ένας καλός τρόπος για να αξιολογηθεί η διαδικασία λήψης αποφάσεων από τον πελάτη.
Προσδιορισμός του σημείου πόνου
Ο προσδιορισμός του σημείου πόνου αναγνωρίζεται συχνά ως το πρώτο και σημαντικότερο βήμα στη διαδικασία λήψης αποφάσεων του αγοραστή. Ο πελάτης πρέπει να καλύψει ένα κενό ή κάποια άλλη ανάγκη για να κάνει μια αγορά. Η ανάγκη μπορεί να προκληθεί από εσωτερικά ερεθίσματα, όπως η πείνα ή η δίψα ή εξωτερικά ερεθίσματα όπως η διαφήμιση ή η λέξη-στόμα.
Έρευνα, Έρευνα, Έρευνα
Μόλις ο πελάτης ή η προοπτική αναγνωρίσει ότι έχουν κάποιο πρόβλημα ή ανεκπλήρωτη ανάγκη, το επόμενο βήμα είναι η έρευνα για την εξεύρεση λύσης. Ο αγοραστής μπορεί να χρησιμοποιήσει μια αναζήτηση στο Google online, να διαβάσει σχόλια σχετικά με προϊόντα ή υπηρεσίες, να αναζητήσει συστάσεις από το στόμα και να ζητήσει από τους φίλους ή την οικογένειά τους την εισήγησή τους. Οι αγοραστές αναζητούν εσωτερικά και εξωτερικά περιβάλλοντα επιχειρήσεων για να εντοπίσουν και να αξιολογήσουν πληροφορίες για να υποστηρίξουν την κεντρική τους απόφαση αγοράς.
Αξιολόγηση των καλύτερων επιλογών
Μόλις ο αγοραστής συγκεντρώσει όλες τις πληροφορίες που χρειάζεται, το αξιολογεί. Ο αγοραστής θα θέσει ερωτήσεις και θα αποφασίσει ποια προϊόντα, εμπορικά σήματα ή παρόχους υπηρεσιών θα παραδώσει αυτό που χρειάζεται πιο αποτελεσματικά. Ένας παράγοντας που επηρεάζει αυτό το στάδιο της διαδικασίας αγοράς είναι η στάση του αγοραστή. Εάν ο αγοραστής έχει μια θετική στάση και ασχολείται και απολαμβάνει την ερευνητική διαδικασία, είναι πιθανό ότι θα έχει μεγάλη ποικιλία προϊόντων για να επιλέξει. Αν είναι απεμπλοκή και βλέπει τη διαδικασία αγοράς-απόφασης ως αγγαρεία, είναι πιθανό να αξιολογηθεί μόνο μία εταιρεία ή εμπορικό σήμα.
Κάνοντας την απόφαση
Η διαδικασία λήψης αποφάσεων τελειώνει με την απόφαση του αγοραστή. Σε αυτό το στάδιο, η έρευνα γίνεται και οι επιλογές αξιολογούνται - τώρα ήρθε η ώρα να κάνετε μια απόφαση αγοράς. Σύμφωνα με τον Philip Kotler, γνωστό σύμβουλο μάρκετινγκ, η τελική απόφαση αγοράς μπορεί να «διαταραχθεί» από δύο παράγοντες: αρνητική ανάδραση από άλλους πελάτες και το επίπεδο των κινήτρων για αποδοχή των σχολίων. Για παράδειγμα, έχοντας περάσει από τα προηγούμενα τρία στάδια, ένας πελάτης επιλέγει να αγοράσει ένα νέο τηλεσκόπιο. Ωστόσο, επειδή ο καλός φίλος του, ένας έντονος αστρονόμος, του δίνει αρνητική ανάδραση, μπορεί να αλλάξει γνώμη. Επιπλέον, η απόφαση μπορεί να διαταραχθεί λόγω απρόβλεπτων καταστάσεων, όπως απότομη απώλεια θέσεων εργασίας ή μετεγκατάσταση.
Συμπεριφορά μετά την αγορά
Σε αυτό το τελευταίο στάδιο, οι πελάτες θα αποφασίσουν αν η απόφασή τους ανταποκρίνεται στις προσδοκίες τους. Θα είναι ικανοποιημένοι ή δυσαρεστημένοι. Αυτό είναι κρίσιμο για μια εταιρεία, επειδή εάν ένας πελάτης είναι ικανοποιημένος αυτό θα οδηγήσει σε εμπιστοσύνη στο σήμα, το οποίο θα κρατήσει τον πελάτη να επιστρέψει και να διανείμει καλές κριτικές για το τι αγόρασε.
Η κατανόηση του τρόπου με τον οποίο οι άνθρωποι λαμβάνουν αποφάσεις θα σας επιτρέψει να αναπτύξετε στρατηγικές βασισμένες σε αποδεικτικά στοιχεία και να κάνετε επιλογές σχεδιασμού βάσει δεδομένων. Μπορεί να μπείτε στον πειρασμό να βασιστείτε σε ανεκδοτολογικές αποδείξεις, αλλά θα έχετε καλύτερα αποτελέσματα χρησιμοποιώντας έρευνες, ομάδες εστίασης, ομάδες και άλλες αμερόληπτες μεθόδους έρευνας για να βρείτε τη σωστή κατεύθυνση για τις στρατηγικές πωλήσεων σας.
Είναι πολύ σημαντικό οι καταναλωτές να αισθάνονται ότι έχουν τον έλεγχο της διαδικασίας λήψης αποφάσεων του αγοραστή για να ακολουθήσουν και να κάνουν μια αγορά. Οι επιχειρήσεις πρέπει να αναπτύξουν στρατηγικές σχεδιασμού, πωλήσεων και μάρκετινγκ που εξασφαλίζουν στους πελάτες τους όχι μόνο τον έλεγχο της απόφασης αγοράς, αλλά και ότι έχουν κάνει τη σωστή επιλογή.
