Η διαχείριση υποθέσεων είναι μια διαδικασία άμεσης ανάθεσης εργαζομένων που χρησιμοποιείται σε μια ποικιλία τομέων υπηρεσιών. Ο καθορισμένος διαχειριστής περιπτώσεων είναι τελικά υπεύθυνος για το χειρισμό κάθε βήματος της σχέσης πελάτη και της διαδικασίας εξυπηρέτησης. Ένας καλός διευθυντής περιπτώσεων μαθαίνει να συνδυάζει τις γνώσεις που αποκτήθηκαν από προηγούμενες εμπειρίες με μια εξατομικευμένη προσέγγιση. Οι αποτελεσματικοί διαχειριστές των περιπτώσεων εργάζονται για να παραμείνουν εκπαιδευμένοι σχετικά με σημαντικές αλλαγές στη βιομηχανία και τα στοιχεία της κάθε περίπτωσης στο χαρτοφυλάκιό τους.
Δημιουργήστε ένα μηχανογραφικό πρόγραμμα για να αντιστοιχίσετε τον κατάλληλο χρόνο σε κάθε περίπτωση. Το αυτοματοποιημένο λογισμικό προγραμματισμού πελάτη μειώνει τα λάθη και βελτιώνει την απόδοση. Ρυθμίστε τους όρους του χρονοδιαγράμματος όπως είναι απαραίτητο για να προσαρμόσετε τις αλλαγές στο φορτίο σας.
Μελετήστε τις λεπτομέρειες κάθε περίπτωσης που σας έχει ανατεθεί. Διαβάστε τις σημειώσεις από το αρχείο του πελάτη για να καταλάβετε προηγούμενες αλληλεπιδράσεις με κάθε συνδεδεμένο πελάτη. Ζητήστε συμβουλές από επιβλέποντες ή συνεργάτες σε πληροφορίες που δεν καταλαβαίνετε.
Καλέστε τους πελάτες απευθείας για να τους ενημερώσετε ότι έχετε ανατεθεί στην περίπτωσή τους. Απαντήστε σε οποιεσδήποτε ερωτήσεις έχουν άμεσα ή προσφέρονται για να επιστρέψετε σε αυτές όταν έχετε τις σωστές πληροφορίες. Δώστε τους το όνομά σας, τα στοιχεία επικοινωνίας και τον αριθμό της υπόθεσης.
Αντιμετωπίστε τις ανησυχίες των πελατών το συντομότερο δυνατόν Ελέγξτε τις υποθέσεις προβλημάτων με τους εποπτικούς και άλλους υπαλλήλους για να λάβετε αποφάσεις σύμφωνα με την πολιτική της εταιρείας και το καλύτερο συμφέρον του πελάτη. Ζητήστε από τη διοίκηση να ανατεθεί η υπόθεση σε έναν πιο έμπειρο διαχειριστή περιπτώσεων, εάν αισθάνεστε ότι δεν είστε το καλύτερο άτομο για να εξυπηρετήσετε τον πελάτη.
Ακολουθήστε τις αλλαγές στην εταιρεία, τη βιομηχανία και τις περιπτώσεις που εργάζεστε. Συμβουλευτείτε τους πελάτες για τις εξελίξεις που ενδέχεται να μεταβάλουν την κατάσταση της υπόθεσής τους. Επωφεληθείτε από τις νέες ευκαιρίες για την αποτελεσματικότερη και αποτελεσματικότερη διαχείριση των υποθέσεων σας.
Συμβουλές
-
Μάθετε να ικανοποιείτε την προσέγγισή σας στις ανάγκες του μεμονωμένου πελάτη. Η ανάπτυξη μιας σχέσης με τους πελάτες μπορεί να επιταχύνει τη διαδικασία εξυπηρέτησης και να αυξήσει τη συνολική ικανοποίηση του πελάτη.
Ένας καλός διαχειριστής της υπόθεσης έχει επίγνωση των πιέσεων που μπορεί να έχει ο πελάτης του. Ζητήστε συγγνώμη για λάθη και προσπαθήστε πραγματικά να τα διορθώσετε πλήρως.
