Ο ανταγωνισμός για την εμπιστοσύνη των καταναλωτών καθιστά σημαντικό για τις εταιρείες να κάνουν ό, τι μπορούν για να ανταποκριθούν εύλογα στις ανάγκες των πελατών τους. Για να παραμείνουν σε τροχιά με τις προτεραιότητες των υπηρεσιών τους, πολλές εταιρείες υιοθετούν έναν Χάρτη Υπηρεσιών Εξυπηρέτησης Πελατών, ένα έγγραφο που εξηγεί τους στόχους εξυπηρέτησης πελατών και τις διαδικασίες. Γράφοντας μια χάρτα εξυπηρέτησης πελατών δεν παίρνει πολύ χρόνο ή χρήμα.
Δημιουργήστε μια γενική επισκόπηση της επιχείρησής σας που περιγράφει τι κάνετε ή τι προϊόντα και υπηρεσίες που προσφέρετε. Για παράδειγμα, αν έχετε μια εταιρεία κοσμημάτων, η επισκόπηση σας θα μπορούσε να είναι "Η XYZ Company είναι μια βιοτεχνική επιχείρηση που δημιουργεί χειροποίητα κοσμήματα από γνήσιες πολύτιμες πέτρες".
Καταγράψτε τους στόχους εξυπηρέτησης πελατών σας. Για παράδειγμα, εάν είστε κάτοχος εταιρείας γραφικού σχεδιασμού, οι στόχοι σας θα μπορούσαν να ολοκληρώσουν τις παραγγελίες εντός του αναφερόμενου χρονικού πλαισίου με λιγότερες από τρεις αναθεωρήσεις. Εάν τρέχετε ένα κατάστημα αθλητικών παπουτσιών, οι στόχοι εξυπηρέτησης πελατών σας θα βοηθούσαν κάθε πελάτη να βρει το πιο κατάλληλο παπούτσι για το άθλημά του και να είναι αρκετά ενημερωμένος για να απαντήσει σε όλες τις ερωτήσεις που έχει σχετικά με τα αθλητικά παπούτσια.
Καταγράψτε τα δικαιώματα του πελάτη σας, καθώς σχετίζονται με την επιχείρησή σας. Για παράδειγμα, ένα κατάστημα ειδών ένδυσης μπορεί να θεωρήσει ότι οι πελάτες του έχουν το δικαίωμα ευγενικής, έγκαιρης βοήθειας και ταχείας εξόφλησης.
Προσθέστε μια ενότητα στο χάρτη σας, αναφέροντας λεπτομερώς τι θα κάνει η εταιρεία σας για να διασφαλίσετε ότι θα εκπληρώσετε τους στόχους εξυπηρέτησης πελατών σας και θα τηρήσετε τα δικαιώματα των πελατών σας. Επιστρέφοντας στο παράδειγμα της κατάστημα ειδών ένδυσης, μπορείτε να αποφασίσετε ότι θα διατηρήσετε όλες τις οθόνες εμφανείς ή κανονικές, θα χαιρετήσετε κάθε πελάτη με χαμόγελο και θα εισαγάγετε τακτικά νέες τάσεις στο απόθεμά σας.
Σημειώστε στο χάρτη σας τι μπορούν να κάνουν οι πελάτες εάν δεν αισθάνονται ότι τα δικαιώματά τους έχουν τιμηθεί ή εάν δεν εκπληρώθηκαν οι στόχοι εξυπηρέτησης πελατών σας. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει την ταχυδρομική διεύθυνση, τον αριθμό τηλεφώνου ή τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σε τμήμα παραπόνων πελατών ή διευθυντή εταιρείας.
Δημοσιεύστε το χάρτη υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών στην ιστοσελίδα της εταιρείας σας, στο blog σας ή στο κατάστημά σας ή στο γραφείο σας.
