Η προσφορά ποιοτικών προϊόντων και υπηρεσιών είναι ένα από τα πιο βασικά πράγματα που μπορεί να κάνει μια επιχείρηση για να κερδίσει την πίστη των πελατών και να αυξήσει τα κέρδη μακροπρόθεσμα. Αλλά η ποιότητα μπορεί να είναι υποκειμενική και δύσκολο να μετρηθεί με έναν ουσιαστικό, δίκαιο τρόπο. Οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν διάφορες μεθόδους μέτρησης της ποιότητας, προκειμένου να λαμβάνουν σημαντικές αποφάσεις σχετικά με το τι πωλούν.
Συντελεστές βλάβης
Ορισμένες από τις πιο συνήθεις μετρήσεις μέτρησης ποιότητας είναι οι αναλογίες ελαττωμάτων, οι οποίες αντιπροσωπεύουν τον αριθμό ελαττωμάτων ως ποσοστό των συνολικών μονάδων ή των πωλήσεων. Ο λόγος ελαττωμάτων μπορεί απλώς να διαιρέσει τον αριθμό των αντικειμένων που επιστρέφονται με τον συνολικό αριθμό των πωληθέντων αντικειμένων. Μια πιο σύνθετη αναλογία ελαττωμάτων θα μπορούσε να αφορά επισκευές, αντικαταστάσεις και μη επισκευασμένα αντικείμενα που αποτέλεσαν την αιτία μιας καταγγελίας πελατών. Οι αναλογίες ελαττωμάτων μπορούν επίσης να διαφοροποιήσουν μεταξύ διαφορετικών τύπων ελαττωμάτων που βασίζονται στο κόστος ή στην επισκευή ή στο επίπεδο ή τη σοβαρότητα.
Ικανοποίηση των πελατών
Η ικανοποίηση του πελάτη είναι μια μέτρηση που μπορεί να υποδηλώνει την ποιότητα που αντιλαμβάνονται ή την πραγματική ποιότητα των προϊόντων, η οποία μπορεί να είναι πολύ διαφορετική από την εσωτερική ανάλυση ενός προϊόντος. Μια μέτρηση της υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να είναι μια αναλογία παραπόνων προς τις συνολικές μονάδες ή ένα ποσοστό ικανοποιημένων πελατών σε μια έρευνα ή μια επικοινωνία παρακολούθησης. Οι έρευνες ικανοποίησης πελατών μπορούν να παράγουν μια σειρά από συγκεκριμένες μετρήσεις που μπορούν να βοηθήσουν τις εταιρείες να προσδιορίσουν ποιες είναι οι σοβαρότερες ατέλειες που μπορεί να αποτρέψουν μελλοντικές πωλήσεις και ακόμη και τον καλύτερο τρόπο αντιμετώπισης αυτών των ζητημάτων μέσω προτάσεων πελατών.
Οι επιχειρήσεις μπορούν επίσης να μετρήσουν την ικανοποίηση του πελάτη στρέφοντάς τους σε τρίτους πόρους, όπως ιστοτόπους και περιοδικά υπεράσπισης των καταναλωτών που περιλαμβάνουν σχόλια και φόρουμ ανατροφοδότησης. Ένα ποσοστό θετικών ή αρνητικών αναθεωρήσεων σε ένα δημοφιλές ιστότοπο μπορεί να δείξει πού θα ήταν πιο χρήσιμες οι προσπάθειες βελτίωσης.
Δείκτες κόστους
Ένας δείκτης κόστους είναι χρήσιμος για επιχειρήσεις που θέλουν να καθορίσουν πόσα προβλήματα με το ποιοτικό κόστος. Αυτές οι σταθμισμένες μετρήσεις δίνουν μεγαλύτερη σημασία στα ελαττώματα που κοστίζουν περισσότερο για την αντιμετώπιση. Μπορούν επίσης να ενσωματώσουν το κόστος ενός προγράμματος διασφάλισης της ποιότητας, υποδεικνύοντας εάν οι υπάρχουσες μέθοδοι ελέγχου ποιότητας είναι επαρκείς ή ίσως και υπερβολικές ώστε να προσφέρουν ποιοτικό προϊόν με κερδοφόρο κόστος. Ένας δείκτης κόστους μπορεί επίσης να περιλαμβάνει το κόστος των χαμένων ευκαιριών λόγω αρνητικής δημοσιότητας από ένα προϊόν με χαμηλή ποιότητα.
