Η ποιότητα είναι κάτι που θέλουν οι πελάτες και οι επιχειρήσεις επιδιώκουν. Η πραγματική πρόκληση είναι να καθορίσουμε ποια ποιότητα σημαίνει για την οργάνωση. Μόλις καθοριστεί η ποιότητα, οι διαχειριστές πρέπει να εργαστούν για να εντοπίσουν εκείνες τις διαδικασίες που πρέπει να βελτιωθούν, να τις βελτιώσουν και στη συνέχεια να παρακολουθήσουν την πρόοδο. Υπάρχουν διάφοροι διαχειριστές εργαλείων που χρησιμοποιούν για τη μέτρηση της ποιότητας.
Στατιστικά διαγράμματα ελέγχου διαδικασιών
Τα γραφήματα ελέγχου στατιστικής διαδικασίας (SPC) είναι ένα εργαλείο που χρησιμοποιείται στο Six Sigma. Το Six Sigma είναι ένα πρόγραμμα ποιότητας που επιδιώκει να ελαχιστοποιήσει ελαττώματα σε ένα προϊόν ή μια διαδικασία. Η Sigma είναι μια μονάδα τυπικής απόκλισης από το μέσο όρο (μέσος όρος). Το Six Sigma είναι έξι τυπικές αποκλίσεις από τον μέσο όρο. Δηλαδή, η Six Sigma σημαίνει ότι υπάρχει 99,996% από 100% ακρίβεια. Αυτός ο τύπος ποιότητας δεν συμβαίνει μόνο. είναι αποτέλεσμα μέτρησης, ανάλυσης, βελτίωσης και ελέγχου της διαδικασίας. Ένα γράφημα SPC είναι μόνο ένα από τα εργαλεία που χρησιμοποιούνται στο Six Sigma.
Οι χάρτες ελέγχου είναι μια αναπαράσταση των ανώτερων και κατώτερων ορίων ελέγχου μιας διαδικασίας. Κάθε παρατήρηση σχεδιάζεται στο γράφημα. Συνεπώς, εάν οι διαδικασίες τηρούνται εκτός των ορίων ελέγχου, η διαδικασία προσαρμόζεται αναλόγως. Οι χάρτες ελέγχου διαδικασίας επιτρέπουν παραλλαγές μέσα σε μια διαδικασία. Χρησιμοποιήστε τα γραφήματα για να ανακαλύψετε τις αιτίες των παραλλαγών μιας διαδικασίας. Οι λόγοι για τις παραλλαγές μιας διαδικασίας είναι συνήθης αιτία και ειδικές αιτίες. Για παράδειγμα, κατά την παρασκευή του τσαγιού, μια συνηθισμένη παραλλαγή αιτίας μπορεί να είναι το χρησιμοποιούμενο νερό (νερό από τη ράβδωση του μπαρ έναντι του νερού από τη βρύση της κουζίνας). Μια ειδική παραλλαγή αιτίας μπορεί να είναι εάν το φίλτρο νερού ήταν στη θέση του. Χρησιμοποιήστε αυτό το εργαλείο για να καταλάβετε πόσο συχνά συμβαίνουν οι παραλλαγές. Στη συνέχεια, χρησιμοποιήστε διαγράμματα ροής διαδικασιών για να καταλάβετε πού εμφανίζεται η ειδική αιτία στη διαδικασία.
Διαγράμματα ροής
Τα διαγράμματα ροής είναι οι οπτικές αναπαραστάσεις μιας διαδικασίας. Τα σχήματα αντιπροσωπεύουν βήματα, εξόδους ή αποφάσεις που πρέπει να γίνουν κατά την εκτέλεση μιας διαδικασίας. Χρησιμοποιήστε ένα διάγραμμα ροής για να τεκμηριώσετε τη διαδικασία. Κρατήστε τα βήματα σύντομα και χρησιμοποιήστε εμπειρογνώμονες για να δημιουργήσετε το διάγραμμα ροής. Έχετε συνεργάτες που δεν είναι τόσο εξοικειωμένοι με τη διαδικασία που χρησιμοποιεί το διάγραμμα ροής για να εκτελέσει τη διαδικασία. Αυτό θα βοηθήσει στην επικύρωση του διαγράμματος ροής. Ψάξτε για βρόχους στη διαδικασία. Ένας βρόχος είναι μια σειρά βημάτων που θα μπορούσαν να εκτελεστούν επαναλαμβανόμενα και να προκαλέσουν καθυστέρηση στην ολοκλήρωση της διαδικασίας. Επίσης, ελέγξτε για σημεία συμφόρησης στη διαδικασία. Μια συμφόρηση είναι ένα μέρος στη διαδικασία κατά την οποία οι εξόδους είναι σημαντικά πιο αργές από τις εισόδους. Χρησιμοποιήστε τα διαγράμματα ροής για να απομονώσετε τα προβλήματα σε μια διαδικασία και, στη συνέχεια, συνεργαστείτε με τους ενδιαφερόμενους για να καταργήσετε τα προβλήματα.
Pareto Charts
Τα διαγράμματα Pareto χρησιμοποιούνται για να δείξουν τους πιο συνηθισμένους λόγους για ένα πρόβλημα. Η αρχή Pareto είναι βασικά ο κανόνας 80/20. Δηλώνει ότι το 80% ενός προβλήματος δημιουργείται από το 20% των αιτιών. Για παράδειγμα, το 80% των τροχαίων ατυχημάτων προκαλούνται από το 20% των οδηγών, ή το 80% του εγκλήματος προκαλείται από το 20% των ανθρώπων. Ένα γράφημα Pareto είναι ένα γράφημα γραμμών που εμφανίζει διακυμάνσεις σε φθίνουσα σειρά ανάλογα με τον αριθμό των συχνοτήτων. Οι διαχειριστές χρησιμοποιούν ένα γράφημα Pareto για να απομονώσουν το 20% που προκαλεί το 80% των προβλημάτων. Για παράδειγμα, οι πελάτες των εστιατορίων επιστρέφουν τη σειρά σούπας τους στην κουζίνα. αυτό είναι το 80 τοις εκατό των επιστροφών τροφίμων στην κουζίνα. Οι λόγοι για τους οποίους η σούπα είναι κρύο ποικίλλουν: θέρμανση πολύ σύντομα, χρήση του φούρνου μικροκυμάτων αντί του φούρνου, σερβίρεται σε κρύα πιάτα, δεν θερμαίνεται στη σωστή θερμοκρασία και δυσλειτουργίες του εξοπλισμού. Χρησιμοποιώντας αυτό το παράδειγμα, οι διαχειριστές μπορούν να αρχίσουν να διορθώνουν τον λόγο που η σούπα θερμαίνεται πολύ σύντομα.
Balanced Scorecard
Μια ισορροπημένη καρτέλα αποτελεσμάτων είναι ένα εργαλείο που παρέχει μια άποψη για τον οργανισμό από οικονομική, πελάτη, επιχειρηματική διαδικασία και προοπτική μάθησης και ανάπτυξης. Οι δημοσιονομικές προοπτικές είναι η άποψη των μετόχων. Αυτή η προοπτική θέτει ερωτήματα όπως ποια είναι τα έσοδα από την κατώτατη γραμμή; Η προοπτική του πελάτη ρωτά αν οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι. Οι επιχειρησιακές διαδικασίες αναφέρουν πόσο αποτελεσματικές είναι οι διαδικασίες κατά την ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών και των μετόχων. Η μάθηση και η ανάπτυξη εξετάζει πώς ο οργανισμός διαχειρίζεται την αλλαγή και τη βελτίωση, όχι μόνο για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες αλλά και για τους εργαζόμενους. Ένα σημαντικό πλεονέκτημα της ισορροπημένης βαθμολογίας είναι ότι πρόκειται για ενοποίηση των ποιοτικών και επιχειρηματικών μέτρων σε ένα μέρος. Χρησιμοποιήστε την ισορροπημένη κάρτα αποτελεσμάτων για να πάρετε μια "πανοραμική θέα" της επιχείρησης και την ποιότητα της επιχείρησης.
Υπαλλήλους
Οι διευθυντές χρησιμοποιούν επίσης τους υπαλλήλους τους για τη διαχείριση της ποιότητας. Οι εργαζόμενοι που βρίσκονται στην πρώτη γραμμή και μιλούν με τους πελάτες γνωρίζουν άμεσα τα θέματα ποιότητας ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Ακούγονται κάθε μέρα πώς διασπάται το προϊόν ή πώς συχνά ο τεχνικός σέρβις καθυστερεί να επισκευάσει μια συσκευή. Όταν οι υπάλληλοι της πρώτης γραμμής προσπαθούν να διορθώσουν το πρόβλημα, γνωρίζουν επίσης τις εσωτερικές διαδικασίες που προκαλούν καθυστερήσεις στον καθορισμό του προβλήματος του πελάτη. Ρωτήστε τους υπαλλήλους τι αντιλαμβάνονται ως συνεχιζόμενα προβλήματα. Συγκεντρώστε μια ομάδα έργων από υπαλλήλους και αναλυτές της πρώτης γραμμής για να αρχίσετε να εργάζεστε για την επίλυση προβλημάτων.
